2021客戶服務管理制度范本（精選5篇）

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編整理的客戶服務管理制度范本（精選5篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客戶服務管理制度1

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

　　客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

　　2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

　　如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的.合作機會。

　　3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

　　作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

　　4有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。

　　在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

　　5.長期合作，力爭雙贏。

　　在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學會識別、分析問題；

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

　　C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

　　D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

　　E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

　　F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

　　G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

　　此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

　　客戶服務管理制度2

　　一、總則

　　公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新,客戶至上，服務第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

　　3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務工作。

　　2.及時把客戶和行業(yè)的`各種信息反饋給公司。

　　3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

　　2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。

　　3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

　　5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

　　7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

　　8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。

　　10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

　　2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

　　4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

　　七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

　　1.服務準則

　　n一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2.安裝維護人員權限

　　n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　n及時向部門主管如實反映各種情況。

　　n嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。

　　3.應急方案

　　n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

　　本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

　　客戶服務管理制度3

　　一、安全職責

　　1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度;

　　2、負責制定各項安全護衛(wèi)職責制度，根據(jù)實際情況進行指導和檢查，對公司管理區(qū)域實施安全監(jiān)督;

　　3、負責小區(qū)消防設施的監(jiān)護和公共服務場所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理區(qū)域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務上自覺接受派出所指導;

　　5、查處公司管理區(qū)域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故;

　　6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

　　7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務技能培訓;

　　8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

　　9、完成領導交辦的其他任務。

　　二、護衛(wèi)崗位職責

　　1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整;

　　2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

　　3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區(qū)的安全;

　　4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;

　　5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失;

　　6、愛護設施設備、公共財物，對小區(qū)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

　　7、熟悉小區(qū)的.消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理;

　　8、值班時間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;

　　9、熟悉小區(qū)內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

　　10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄;

　　11、對進入小區(qū)內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

　　12、對進入小區(qū)內的陌生車輛要進行登記;

　　13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責;

　　14、熟悉本管理區(qū)域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況;

　　15、認真完成領導交辦的其他任務。

　　三、門崗、巡邏崗位職責

　　1、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

　　2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序;

　　3、嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

　　4、熟悉小區(qū)內住戶的基本情況;

　　5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

　　6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度;

　　7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

　　8、對于進入小區(qū)內的陌生車輛認真登記方可進入。

　　客戶服務管理制度4

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現(xiàn)場紀律制度

　　辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

　　工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

　　五、現(xiàn)場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調度。

　　2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業(yè)務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

　　上班時間不準上與工作無關的.q、玩網(wǎng)絡游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關網(wǎng)站。

　　接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。

　　每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

　　熟悉并掌握各業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。

　　熟練客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

　　向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　努力學習，不斷總結服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。

　　對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

　　遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。

　　完成領導交辦的事宜。

　　客戶服務管理制度5

　　一.接待來訪投訴工作

　　1.接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

　　5.責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二.回訪工作

　　1.回訪要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶的'回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2.回訪時間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

　　(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

　　(4)利用節(jié)日慶�；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

　　(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

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