信用社營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急方案

　　第一條

　　為維護(hù)全市農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或減少農(nóng)信社服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《農(nóng)村信用社突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》，特制定《農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》（以下簡稱本預(yù)案）。

　　第二條

　　服務(wù)突發(fā)事件處理工作原則處置營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)堅持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則；應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄漏；應(yīng)按照統(tǒng)一指揮、措施得力，政府協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動的原則組織實施，應(yīng)按照自身的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮；應(yīng)按照屬地為主、明確責(zé)任，信息共享、維護(hù)穩(wěn)定的原則開展處置，應(yīng)統(tǒng)一認(rèn)識，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。

　　第三條

　　服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)聯(lián)社成立“農(nóng)村信用社服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組”，事長任組長，主任、監(jiān)事長任副組長，領(lǐng)導(dǎo)小組成員為各部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在辦公室，由辦公室負(fù)責(zé)人任主任。負(fù)責(zé)對轄內(nèi)農(nóng)信社服務(wù)突發(fā)事件的'處置進(jìn)行引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促，并做好轄內(nèi)農(nóng)信社應(yīng)急處理信息交流等服務(wù)工作。

　�。ㄒ唬┓�務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：

　　1、審定符合本單位實際的應(yīng)急處理預(yù)案；

　　2、決定啟動和終止應(yīng)急處理預(yù)案；

　　3、統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作；

　　4、調(diào)配各類應(yīng)急處理資源；

　　5、決定向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)報告突發(fā)事件及其處理情況；

　　6、審定應(yīng)急處理信息披露事項；

　　7、決定向銀監(jiān)分局、政府職能部門等系統(tǒng)外職能部門報告應(yīng)急處理相關(guān)事項；

　　8、決策應(yīng)急處理工作的其他重要事項；

　　9、總結(jié)應(yīng)急處理工作經(jīng)驗教訓(xùn)。

　�。ǘ�）服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)接收服務(wù)突發(fā)事件信息情況，提出服務(wù)突發(fā)事件級別判定意見，并綜合匯總上報銀監(jiān)分局、省聯(lián)社和地方黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)；

　　2、指導(dǎo)督促營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)案的執(zhí)行；

　　3、與市、縣市政府及其他市級職能部門聯(lián)系；

　　4、聯(lián)系銀監(jiān)分局、政府職能部門等系統(tǒng)外職能部門協(xié)調(diào)處理服務(wù)突發(fā)事件，及時報送有關(guān)應(yīng)急處理情況；

　　5、收集、上報、通報有關(guān)信息資料；

　　6、收集、整理、保管應(yīng)急處理檔案資料；

　　7、按權(quán)限對外披露相關(guān)信息；

　�。ㄈ�）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊的職責(zé)：

　　1、制訂并組織實施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；

　　2、及時向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)上報有關(guān)應(yīng)急處理信息；

　　3、根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；

　　4、落實應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作；

　　5、完成系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)交辦的應(yīng)急處理工作其他事項。

　　第四條

　　服務(wù)突發(fā)事件分類

　　（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（i級）

　　1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌；

　　2、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；

　　3、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

　�。ǘ�）重大服務(wù)突發(fā)事件（ii級）

　　1、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

　　2、搶劫客戶財產(chǎn)；

　　3、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；

　�。ㄈ�）較大服務(wù)突發(fā)事件（iii級）

　　1、客戶突發(fā)疾病；

　　2、客戶人身傷害；

　　3、尋釁滋事；

　　4、營業(yè)網(wǎng)點客流激增；

　　5、不合理占用銀行服務(wù)資源；

　　6、重大失實信息傳播；

　　7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件。

　　第五條

　　營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，報告內(nèi)容主要包括：事件發(fā)生的地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應(yīng)對措施等。

　　第六條

　　營業(yè)網(wǎng)點擠兌應(yīng)急預(yù)案

　　（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊迅速疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。

　　（二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告。

　�。ㄈ�）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

　�。ㄋ模┫到y(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，同時根據(jù)實際情況向市聯(lián)社、銀監(jiān)分局、政府職能部門、公安機(jī)關(guān)報告。

　�。ㄎ澹┫到y(tǒng)內(nèi)上級領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓�安部門維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。

　�。�六）系統(tǒng)內(nèi)上級領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)運內(nèi)部資金，確保頭寸充足，必要時，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。

　　（七）根據(jù)事態(tài)進(jìn)展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及時進(jìn)行相關(guān)信息披露，消除社會影響。

　�。ò耍┤缡聭B(tài)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)請求銀監(jiān)分局、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

　　第七條

　　營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

　　（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機(jī)、運行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點供電、設(shè)備運行、網(wǎng)絡(luò)運行等情況。

　�。ǘ�）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況，視情況啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

　�。ㄈ�）系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點共同針對故障情況，采取相關(guān)措施進(jìn)行處置，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。

　　（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門應(yīng)積極采取措施進(jìn)行處理，對于經(jīng)分析確認(rèn)為攻擊行為，且在短時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案，確保農(nóng)信社業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。（五）必要時，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，組織實施營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。

　　（六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實際情況，由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及時做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。

　�。ㄆ撸┤绨l(fā)生多個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向銀監(jiān)分局、政府職能部門報告有關(guān)情況，請求支持配合。

　　第八條

　　搶劫客戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產(chǎn)事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。

　�。ǘ�）在確保銀行財產(chǎn)安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊及時、安全疏散其他客戶；如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實施救助。

　　（三）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告事件情況。

　�。ㄋ模�營業(yè)網(wǎng)點組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網(wǎng)點保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

　　第九條

　　自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

　�。ㄒ唬┌l(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點。

　�。ǘ�）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告災(zāi)情。

　�。ㄈ�）應(yīng)急處理團(tuán)隊組織員工轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬薄等到安全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。

　�。ㄋ模┌凑諡�(zāi)害處理實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊組織員工采取相應(yīng)措施，防止災(zāi)情擴(kuò)大，并組織員工有序轉(zhuǎn)移。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。

　�。�六）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作；立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護(hù)秩序，同時聯(lián)系公安機(jī)關(guān)、政府相關(guān)職能部門協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)客戶和農(nóng)信社財產(chǎn)安全。

　　（七）如營業(yè)網(wǎng)點因災(zāi)情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)及時做好相關(guān)信息披露工作，公示網(wǎng)點營業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。

　�。ò耍┫到y(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)向銀監(jiān)分局、政府職能部門報告有關(guān)情況，請求監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

　�。ň牛┫到y(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常對外營業(yè)。

　　（十）營業(yè)網(wǎng)點保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

　　第十條

　　客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

　　（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時安排客戶休息。

　�。ǘ�）客戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊依據(jù)實際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)，疏導(dǎo)救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。

　　（三）根據(jù)實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時通知客戶家屬或單位。

　　（四）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊協(xié)助客戶保護(hù)財產(chǎn)和資料安全。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。

　�。�六）營業(yè)網(wǎng)點保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

　　第十一條

　　客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案

　�。ㄒ唬┛蛻粼跔I業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時達(dá)到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進(jìn)行安撫慰問。

　�。ǘ�）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊為客戶提供臨時醫(yī)療救護(hù)，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。

　�。ㄈ�）必要時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)。

　�。ㄋ模┮暻闆r，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，安排有關(guān)職能部門介入，進(jìn)行后續(xù)處理。

　�。ㄎ澹�營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

　　第十二條

　　營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)。

　　（二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及時增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進(jìn)行客戶分流，緩解客戶情緒。

　�。ㄈ�）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊及時公告相關(guān)解決客流激增問題的處理方案。

　�。ㄋ模┍匾獣r，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

　�。ㄎ澹┮暻闆r，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

　　第十三條

　　不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

　�。ㄒ唬�營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時勸導(dǎo)客戶停止不合理占用行為，維護(hù)正常營業(yè)秩序。

　�。ǘ�）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊主動了解客戶不合理占用行為動機(jī)，聽取客戶要求，采取有效疏導(dǎo)措施。

　�。ㄈ�）如疏通和勸阻無效，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為。

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