客戶投訴應急預案

時間：2021-01-16 18:47:10 應急預案我要投稿

客戶投訴應急預案

　　引導語:客戶投訴應急預案目的是規(guī)范投訴處理工作確�？蛻舻母黝愅对V及時合理的得到解決。下面是小編為大家精心整理的客戶投訴應急預案，歡迎閱讀!

客戶投訴應急預案

　　為確保IT藍圖項目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍圖項目投產(chǎn)過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點正常的運營秩序，特制定《**銀行**分行IT藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應急預案》。

　　一、客戶投訴處理應急預案制定的依據(jù)

　　根據(jù)《**銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》、《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行首問負責制實施辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行客戶服務協(xié)作流程》及《**銀行**省分行IT藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應急預案》制定本預案。

　　二、客戶投訴應急處理的組織領導

　　1、為做好IT藍圖項目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行IT藍圖辦公室。

　　分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組人員構成如下。

　　組長：***

　　副組長：分行個人金融部、公司業(yè)務部、國際結算部、營業(yè)部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。

　　成員：分行機關各有關部門業(yè)務骨干、各支行個人金融業(yè)務的主管行長、各支行個人金融業(yè)務部門負責人、各網(wǎng)點負責人。

　　2、各支行也要成立專門的IT藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確�？蛻敉对V渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計準確，反饋真實。

　　三、客戶投訴應急處理的原則

　　1、執(zhí)行首問責任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點負責人、各單位IT藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡人，為IT藍圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司**省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉(zhuǎn)交有關人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結后，須及時向首問責任人回復。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。

　　2、遵循誰的客戶誰負責的原則。IT藍圖項目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營業(yè)網(wǎng)點對外公布的公告內(nèi)容中必須明確標注本網(wǎng)點負責人及業(yè)務咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉(zhuǎn)辦。各相關的承辦業(yè)務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當需求。

　　3、實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應認真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。

　　四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計口徑及投訴分類

　　(一)處理程序

　　1、IT藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網(wǎng)點、省行95566、總行客服中心、省糾風辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產(chǎn)上線的標準。

　　2、當受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點自己無法解決客戶投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。IT藍圖項目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點或部門的相關聯(lián)系人，在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計。各單位應第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內(nèi)化解矛盾。

　　3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。

　　(二)投訴統(tǒng)計口徑

　　凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點，由網(wǎng)點自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計;雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類;客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。

　　(三)投訴分類

　　1、雖然在藍圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。

　　2、經(jīng)各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結時間，加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)，在承諾時限內(nèi)及時處理。

　　3、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個人金融部制定的《營業(yè)網(wǎng)點掛失應急預案》，IT藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶應急掛失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務。要注意告知客戶務必在5日內(nèi)及時到網(wǎng)點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日后自動失效引發(fā)客戶投訴。

　　4、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的`客戶投訴。各行要向客戶認真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風險可控的情況下，應依據(jù)省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，000元。

　　5、因IT藍圖投產(chǎn)，客戶不能使用ATM機提款時，可以引導客戶到就近其它銀行ATM機提款。如客戶對相關費用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。

　　6、藍圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務條線上報處理。

　　7、藍圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結算等業(yè)務異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結時間。同時按業(yè)務條線上報, 在承諾時限內(nèi)及時處理。

　　8、對因藍圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網(wǎng)點大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力�？蛻羟榫w激動、焦躁不安時，網(wǎng)點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，并協(xié)助盡快辦理相關業(yè)務。必要時，也可向客戶發(fā)放紀念品，以化解客戶的抱怨。

　　9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人(三人以上)次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行IT藍圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴大。

　　10、對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。

　　11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應盡量引導其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應對、處理。如發(fā)生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衛(wèi)部門或當?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。

　　12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協(xié)調(diào)解決。

　　13、對跨省辦理業(yè)務產(chǎn)生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當?shù)匦值苄刑幚怼?/p>

　　14、網(wǎng)點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯(lián)系相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行IT藍圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網(wǎng)絡的監(jiān)控，確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。

　　15、對其它影響網(wǎng)點正常營業(yè)，可能造成負面影響的突發(fā)事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應急預案》處理。

　　五、客戶投訴處理時限要求

　　各營業(yè)機構、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉(zhuǎn)來的投訴或處理工單后，要指定相關部門經(jīng)辦人員在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)將處理情況回復客戶，8小時之內(nèi)將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。

　　六、有關要求

　　1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理并責任到人。

　　2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點、各行業(yè)務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。

　　3、保證客戶投訴處理渠道暢通。IT藍圖項目投產(chǎn)期間省行設立24小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。

　　4、認真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。IT藍圖項目投產(chǎn)期間，各行應重點關注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業(yè)務是對私業(yè)務。

　　5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。

　　6、明確職責，加強工作責任心。IT藍圖項目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業(yè)網(wǎng)點、各支行及各業(yè)務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生。

　　客戶投訴職責認定如下。

　　凡投訴處理指導、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業(yè)務單位負責。

　　7、堅持客戶投訴匯總上報制度。IT藍圖投產(chǎn)開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行IT藍圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會報送。

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