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電話(huà)銷(xiāo)售心理學(xué)培訓(xùn)技巧
對(duì)于銷(xiāo)售員而言，電話(huà)銷(xiāo)售是必不可少的一項(xiàng)銷(xiāo)售過(guò)程。
電話(huà)接通時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白：大部分銷(xiāo)售員(特別是剛?cè)脘N(xiāo)售行業(yè)的銷(xiāo)售員)的開(kāi)場(chǎng)白：‘您好!請(qǐng)轉(zhuǎn)人事部;幫我轉(zhuǎn)一下人事部;您這里是人事部等’。要知道我們每天每次撥通電話(huà)后，一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)的是總機(jī)，中、大型企業(yè)大部分是前臺(tái)〈話(huà)務(wù)員、接線(xiàn)生、前臺(tái)文員〉，小到中型企業(yè)一般直接是辦公人員，您必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓對(duì)方感覺(jué)您說(shuō)話(huà)帶有彬彬有禮并要向他(她)咨詢(xún)的事情很重要，記住不要說(shuō)太多(因?yàn)榈谝淮蔚哪康氖桥c客戶(hù)形成溝通技巧為前提而不是形成銷(xiāo)售)。
�、佟�(dāng)對(duì)方說(shuō)：‘您好!利盟科技，找哪位?對(duì)方是前臺(tái)。’，我們大至對(duì)答：‘小姐上午/中午/下午好!我是超倫科技的小黃/小高/小張，請(qǐng)問(wèn)您這里是前臺(tái)嗎?能打擾您一分鐘嗎?’，對(duì)方回答說(shuō)：‘是/您哪里/找哪位/有什么事?’;
�、凇�(dāng)對(duì)方說(shuō)：‘哪里/找哪位/您哪里?’，我們大至對(duì)答：‘小姐/先生上午〈中午、下午〉好!我是超倫科技的小黃/小高/小張，能打擾您一分鐘嗎?請(qǐng)問(wèn)小姐/先生貴姓我怎么稱(chēng)呼您呢?’，對(duì)方回答說(shuō)：‘您哪位/有什么事?’;
�、邸�(dāng)對(duì)方聽(tīng)了電話(huà)，表示可以繼續(xù)下去時(shí)，說(shuō)明綠燈亮了：我們大至都是預(yù)先準(zhǔn)備好的話(huà)，表達(dá)出來(lái)非常流利：您要有禮貌地用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)：‘小姐/先生，我想咨詢(xún)一下貴公司現(xiàn)在員工上、下班是用紙卡打卡還是以其它方式做考勤的呢?’
A、當(dāng)對(duì)方答：‘是用紙卡的，怎么了?’
我想再請(qǐng)問(wèn)一下：‘聽(tīng)說(shuō)貴公司的規(guī)模還蠻大的，有三、四百人是不是呀小姐?’
對(duì)方答：‘聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的，不過(guò)我們只有一百來(lái)人/我們是有這么多人/不只，我們廠(chǎng)有六、七百<一千多人>’
我們說(shuō)：‘噢，一百來(lái)人也算不小了/公司還可以咯/原來(lái)我記錯(cuò)了，哇!貴公司這么大啊!那么咱們公司現(xiàn)在員工上、下班是不是天天要排很長(zhǎng)的隊(duì)來(lái)打紙卡呢?還有用的紙卡機(jī)是舊的還是新的呢?’
B、當(dāng)對(duì)方答：‘我們已經(jīng)用了感應(yīng)卡考勤機(jī)’。
我們問(wèn)：‘貴公司這么先進(jìn)!已經(jīng)用了電子考勤機(jī)呀!是什么時(shí)候用的呢?好不好用呀?’
對(duì)方答：‘一般般/還可以/很好!’(記住，您要調(diào)查客戶(hù)現(xiàn)用的是什么牌子、什么公司、什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)、第幾代的考勤機(jī)、要不要增加卡片、<客戶(hù)用的考勤狀況好不好?要不要購(gòu)買(mǎi)軟件或考勤機(jī)>、要不要增加收費(fèi)機(jī)、巡更機(jī)等)
我們說(shuō)：‘小姐，您的聲音很溫柔/說(shuō)話(huà)跟我妹妹一樣小聲有力的，開(kāi)始我還以為是我妹妹呢?實(shí)話(huà)告訴您，我妹妹也是做前臺(tái)文員。小姐您工作累不累啊!;您的聲音很甜美/真的讓人聽(tīng)了還想聽(tīng)!您是不是也像歌星一樣練過(guò)呀!說(shuō)笑的，我想您肯定是天生就擁有美好的嗓子啦!<您的聲音就讓人感覺(jué)到像在吃水果(吃荔枝、龍眼)一樣>’(要用贊美法)
<要知道，前臺(tái)文員一天都是坐在前臺(tái)，一般不可以看書(shū)、打嗑睡、做與工作無(wú)關(guān)的事情，所以一般都是很悶，所以您可以大至與他們聊一會(huì)兒拉攏親和力及先做個(gè)市場(chǎng)調(diào)查(方便以后與負(fù)責(zé)人的的信息對(duì)比)>
對(duì)方答：‘是嗎?咯咯地笑………’
我們問(wèn)：‘小姐，不好意思打擾您這么長(zhǎng)的時(shí)間，我想一定是很忙，是吧!真的很抱歉!我想再請(qǐng)問(wèn)一下，咱們公司的人事管理是誰(shuí)負(fù)責(zé)呢?/是人事主管/經(jīng)理，還是其它部門(mén)的主管/經(jīng)理呀?’
對(duì)方答：‘是人事部的王先生/小姐，或?qū)Ψ竭t鈍沒(méi)答(三秒鐘)’
我們說(shuō)：‘小姐，非常謝謝您!現(xiàn)在王先生/小姐忙不忙呀?方不方便幫我轉(zhuǎn)過(guò)去呢?/沒(méi)關(guān)系，我只是想跟您們的主管呀、經(jīng)理呀做個(gè)詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查。因?yàn)槲覄倓倧拇髮W(xué)畢業(yè)出來(lái)做個(gè)市場(chǎng)調(diào)查。’(又必要的時(shí)候，問(wèn)候小姐什么時(shí)候有空到東門(mén)來(lái)逛街，請(qǐng)她吃飯呀!做她的導(dǎo)游呀!)
�、堋�(dāng)前臺(tái)文員轉(zhuǎn)接過(guò)去給負(fù)責(zé)人(人事經(jīng)理/人事主管/老板)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：我們要有禮貌地問(wèn)‘請(qǐng)問(wèn)是王先生/小姐嗎?不好意思打擾了?現(xiàn)在忙嗎?’
A、(請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓,怎么稱(chēng)呼您呢?:姓高呀，有特別的姓喔!高先生/小姐呀您肯定是特級(jí)的人才喔,我們非常羨慕象您這樣的高級(jí)管理人員,那天有機(jī)會(huì)我還想去貴公司拜訪(fǎng)您并向您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)咯;姓陳呀，喔!我媽也姓陳呢!很高興認(rèn)識(shí)到您，我們也算是半個(gè)一家人喲!我稱(chēng)呼一聲陳大哥<小舅子>可以嗎<您這樣看得起我>;姓黃/王/張呀!真巧吖!我也是,我也是姓黃/王/張,哎喲喲!!!請(qǐng)問(wèn)黃、王、張先生/小姐，您老家是那里啊?：湖南/江西/湖北/福建的!喔呵呵!那個(gè)市的?XXXXX，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)，今天我們真有緣，很高興認(rèn)識(shí)到您，真的很高興!四川/河北/河南呀!我媽就是四川/河北/河南的，有機(jī)會(huì)我去四川/河北/河南外婆家，不知道能不能見(jiàn)到您呵呵呵!!!)
對(duì)方答：‘您哪里?有什么事?’
我們說(shuō)：‘我是超倫科技的小黃/小張/小王,聽(tīng)說(shuō)貴公司現(xiàn)在員工上、下班是用紙卡考勤機(jī)打卡而且要排隊(duì)打卡，到月底還要人工去算紙卡考勤數(shù)據(jù)是吧?’
對(duì)方答：‘是/不出聲’
我們說(shuō)：‘王先生/小姐，我們公司專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)感應(yīng)卡考勤系統(tǒng)的廠(chǎng)家，像咱們公司現(xiàn)在員工上、下班還要排隊(duì)打卡，如果用我們的感應(yīng)卡考勤機(jī)，員工上、下班時(shí)刷一下(只要0.2秒)就可以了，全公司員工只要一、二分鐘就可以打完卡，而且每月哪個(gè)員工遲到、早退吖，到月底只要在電腦上一點(diǎn)就出來(lái)了(可以清楚地看到每個(gè)員工的一個(gè)月的上、下班情況及出勤天數(shù)吖、有沒(méi)有請(qǐng)假、曠工吖!)’
B、對(duì)方答：‘是什么東東呀?/什么燒烤雞?’
我們說(shuō)：‘王先生/小姐，是這樣的，就像坐公車(chē)時(shí)，不需要人工買(mǎi)票，只要刷一下卡就會(huì)自動(dòng)扣款;也像坐地鐵時(shí)，只要把那個(gè)幣晃一下就可以坐車(chē)?yán)?方便快捷。’
C、對(duì)方答：‘是做考勤的，是吧?我們現(xiàn)在正在評(píng)估，您把資料傳過(guò)來(lái)我先看一下。’
我們說(shuō)：‘王先生/小姐，貴公司正需要感應(yīng)卡考勤系統(tǒng)嗎?好的!我馬上傳資料給您參考一下，謝謝您!’<切記，不要在電話(huà)里向客戶(hù)講的太多及透露太多：比如價(jià)格、系統(tǒng)總價(jià)多少錢(qián)。除非客戶(hù)主動(dòng)問(wèn)得比較清楚。>
D、對(duì)方答：‘做推銷(xiāo)的。’
我們說(shuō)：‘王先生/小姐，您誤會(huì)了，我不是做推銷(xiāo)(我還沒(méi)有推您的門(mén)吖，說(shuō)笑的!)，我公司是自產(chǎn)自銷(xiāo)，有興趣的話(huà)可以先了解了解一下沒(méi)關(guān)系嘛!’
E、對(duì)方答：‘不需要’
我們說(shuō)：‘王先生/小姐，現(xiàn)在我不是要推銷(xiāo)東西給您，我也只是先咨詢(xún)一下貴公司現(xiàn)在的考勤狀況嘛!您知道我們的產(chǎn)品是什么呢?其實(shí)就像手機(jī)一樣，我您都可以可要可不要是不是，但是手機(jī)能給我們帶來(lái)許多方便之處啦!像我們的感應(yīng)卡考勤機(jī)很便宜才一千來(lái)塊錢(qián)就可以買(mǎi)得到，也可以說(shuō)不要錢(qián)就能買(mǎi)得到!’
對(duì)方答：‘什么?不要錢(qián)?’
我們說(shuō)：‘王先生/小姐，不好意思打擾您這么長(zhǎng)的時(shí)間，我也知道您這個(gè)大忙人一定是很忙，要不這樣吧!方便現(xiàn)在我把感應(yīng)卡資料傳真一份給您看了了解到才能知道得更知道我們的感應(yīng)卡考勤機(jī)是高科技的產(chǎn)品嘛!請(qǐng)問(wèn)王先生/小姐，貴公司的傳真號(hào)碼是多少呢?’
對(duì)方告訴您的傳真號(hào)碼(切記不要因一時(shí)的興備<特別是新手銷(xiāo)售員>而不跟客戶(hù)重新對(duì)一下傳真號(hào)碼)，
我們說(shuō)：‘王先生/小姐，一會(huì)兒我傳真資料給請(qǐng)您抽個(gè)時(shí)間看看，到時(shí)我再您聯(lián)絡(luò)好嗎?’最后用習(xí)慣用語(yǔ)‘謝謝王先生/小姐，非常感謝您!祝您工作愉快!謝謝………!!!’
克服電話(huà)拒絕的方法
要知道，我們?cè)陔娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)中所面對(duì)客戶(hù)拒絕率是很高的，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)累計(jì)，
90-95%的客戶(hù)在電話(huà)中會(huì)表示拒絕，我們可能就會(huì)放棄這個(gè)客戶(hù)<特別是新手銷(xiāo)售人員>。如何盡可能地挖掘這部分客人的購(gòu)買(mǎi)潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話(huà)變成一個(gè)切實(shí)的銷(xiāo)售目的，克服電話(huà)拒絕是我們做銷(xiāo)售的關(guān)鍵,也是我們的職業(yè)生活。
在我們每日的工作中，仍然普遍存在著“我要多打電話(huà)，我要在最短的時(shí)間里傳達(dá)最大信息量而能獲得最佳利益”的觀(guān)念。這就導(dǎo)致他們犯了銷(xiāo)售工作中的大忌：在沒(méi)有建立好客戶(hù)良好關(guān)系,當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有感覺(jué)到非要購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品時(shí)，我們得到的答案一定是‘NO’。而且是一個(gè)不太好克服的‘NO’。客戶(hù)有需求是通過(guò)積極提問(wèn)來(lái)建立起來(lái)的，這是一個(gè)事實(shí)挖掘的詳細(xì)而又繁瑣并復(fù)雜的過(guò)程。在客戶(hù)有需求階段，根據(jù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，離不開(kāi)如下幾個(gè)方面的開(kāi)放式問(wèn)題：
A、客戶(hù)的職業(yè)特性
B、客戶(hù)的價(jià)值(為交叉銷(xiāo)售使用)
C、客戶(hù)的興趣愛(ài)好
D、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力。
我們?cè)谑占艘陨线@些必備的信息后，才能有針對(duì)性地給客戶(hù)提供解決方案。這個(gè)解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶(hù)的實(shí)際需求，同時(shí)把客戶(hù)第一次拒絕的概率也就降到最低。事實(shí)證明，經(jīng)過(guò)充分的事實(shí)挖掘可以使客戶(hù)第一次拒絕的概率降低最少10%。當(dāng)然還是會(huì)有絕大多數(shù)的客戶(hù)出于各種原因表示拒絕，這就是考驗(yàn)我們銷(xiāo)售技巧的時(shí)候了。
好的銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，拉進(jìn)與客戶(hù)的距離，同時(shí)更深一層次地發(fā)掘客戶(hù)拒絕的原因。要知道客戶(hù)每一次的拒絕并不代表他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶(hù)的決定，例如售后服務(wù)，與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比的優(yōu)勢(shì)等等。我們要通過(guò)再一次、二次甚至多次的跟蹤,可以發(fā)掘出客戶(hù)的真實(shí)心態(tài)，再次建立起客戶(hù)的需求，作為克服電話(huà)拒絕的事實(shí)依據(jù)。同時(shí)，語(yǔ)氣中添加緊迫感，也會(huì)增加我們?cè)诿恳粋�(gè)電話(huà)中的成功率。
�、�、結(jié)束電話(huà)的技巧：電話(huà)不適合銷(xiāo)售，一說(shuō)明您個(gè)人的特長(zhǎng)(性格)不適合做銷(xiāo)售;二說(shuō)明公司的產(chǎn)品太過(guò)于復(fù)雜或者不是行銷(xiāo)的產(chǎn)品。在電話(huà)里您無(wú)法從客戶(hù)的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕的。是因?yàn)楝F(xiàn)在60%的電話(huà)銷(xiāo)售人員有這樣結(jié)束語(yǔ)：‘嗯…、噢…、還沒(méi)等客戶(hù)反應(yīng)就先掛機(jī)’因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話(huà)的技巧，達(dá)到您的目的后立刻以習(xí)慣行語(yǔ)‘多謝、非常謝謝您、不要緊、沒(méi)關(guān)系、不好意思打擾您、祝您工作開(kāi)心、祝您工作愉快、再見(jiàn)啦、Bye-bye………等!’。
⑥、整理及傳真資料：把剛才問(wèn)話(huà)的重要資料詳細(xì)分類(lèi)記錄下來(lái)<客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人及稱(chēng)謂、聯(lián)系電話(huà)、傳真號(hào)碼、人員考勤狀況、考勤機(jī)的新舊>，并馬上傳真感應(yīng)卡/指紋考勤門(mén)禁機(jī)的資料(記得寫(xiě)清楚客戶(hù)的真實(shí)公司名稱(chēng)及負(fù)責(zé)人的部門(mén)、職稱(chēng))。
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