藥店銷(xiāo)售的說(shuō)話(huà)技巧
柜臺(tái)語(yǔ)言藝術(shù)技巧很多，店員針對(duì)不同情況加以運(yùn)用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象。 接下來(lái)小編為大家推薦的是藥店銷(xiāo)售的說(shuō)話(huà)技巧，僅供參考。
詢(xún)問(wèn)的技巧
顧客走近貨架，店員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況：
第一種情況是，主動(dòng)問(wèn)話(huà)反而引起顧客的反感。如顧客走近貨架，店員問(wèn)一聲“您買(mǎi)什么?”顧客聽(tīng)到這句問(wèn)話(huà)不僅不接受，反而質(zhì)問(wèn)店員：“不買(mǎi)還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬；
第二種情況是，由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀(guān)條件的限制和影響，有時(shí)店員不可能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問(wèn)話(huà)；
第三種情況是，有的顧客只顧看藥品，店員問(wèn)也不是，不問(wèn)也不是。
在這幾種情況下，店員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問(wèn)話(huà)的技巧就顯得尤為必要。
1、掌握好詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。當(dāng)顧客在貨架前停留時(shí)，當(dāng)顧客在貨架前漫步注視藥品或?qū)ふ宜幤窌r(shí)，當(dāng)顧客手摸藥品或與其他顧客商量議論藥品時(shí)，當(dāng)顧客持幣來(lái)到貨架前時(shí)，都是店員向顧客詢(xún)問(wèn)的好時(shí)機(jī)。語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼說(shuō)好第一句話(huà)。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。如店員正在整理藥品，沒(méi)注意來(lái)了顧客，這時(shí)顧客沖店員喊：“你好，把這個(gè)藥品拿過(guò)來(lái)我看看�！钡陠T應(yīng)馬上放下整理的藥品走過(guò)來(lái)，邊擱下藥品邊問(wèn)道：“您用還是別人用?”這句問(wèn)話(huà)就屬于轉(zhuǎn)化語(yǔ)，由被動(dòng)答話(huà)轉(zhuǎn)為主動(dòng)問(wèn)話(huà)，可為整個(gè)服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。
3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。店員向顧客問(wèn)話(huà)不能死盯住“您好，您需要買(mǎi)什么?”“師傅，您要什么”不放。問(wèn)話(huà)的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn)，首先要求店員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定問(wèn)話(huà)的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問(wèn)話(huà)，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解顧客的來(lái)意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。
其次要求店員要根據(jù)顧客在藥品前的動(dòng)作和姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話(huà)的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在藥品前反復(fù)看藥性時(shí)，店員便可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“您有什么癥狀?”，“給誰(shuí)買(mǎi)”等。弄清來(lái)意的同時(shí)，店員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動(dòng)作來(lái)適應(yīng)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。
回答的技巧
回答的技巧，主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問(wèn)，店員所做的解釋說(shuō)明的技巧。
其主要目的是說(shuō)服顧客買(mǎi)此商品，卻又不能露出“說(shuō)服”的痕跡，這就要求店員以語(yǔ)言的藝術(shù)提高顧客對(duì)藥品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購(gòu)買(mǎi)。
1、掌握好迂回的技巧。對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，有時(shí)不便直接回答，特別是顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針?shù)h相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。
2、用變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某一藥品認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，店員對(duì)這一問(wèn)題有兩種回答方法：一種是“這種藥品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但療效很好”，另一種是“這種藥品雖然效果還可以，但價(jià)格太高了�！边@兩句話(huà)雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。
前一種說(shuō)法會(huì)使顧客感到這件藥品療效好，即使價(jià)格高也值得買(mǎi)。而后一種說(shuō)法，則會(huì)使顧客感到這件藥品不值那么多錢(qián)，買(mǎi)了不合算，因而會(huì)大大減弱購(gòu)買(mǎi)欲望。
根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a．缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)，b．優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)。當(dāng)向顧客推薦價(jià)錢(qián)高的藥品時(shí)，一般應(yīng)利用公式a。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢(xún)問(wèn)時(shí)，多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。
請(qǐng)求式的語(yǔ)言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式表達(dá)出來(lái)，使顧客感到親切，從而樂(lè)意接受；而命令式語(yǔ)言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。
當(dāng)顧客提出店員無(wú)法答應(yīng)的要求時(shí)，比如顧客要求退換藥品時(shí)，如果店員直接了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不行”，就會(huì)使顧客不愉快。但如果說(shuō)“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊螅植恢劣谑诡櫩透械讲挥淇臁?/p>
肯定式是在肯定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺(jué)，從而不愿意接受。
例如，顧客問(wèn)：“這種藥品是不是太貴了?”店員回答：“是貴了一些，但與其它同類(lèi)藥品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買(mǎi)的�！边@就是肯定式的回答。如果營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的這一問(wèn)題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買(mǎi)吧�！边@就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問(wèn)：“治療這種疾病的藥還有其他的么?”店員回答道：“沒(méi)有�！边@就是否定式。如果店員換句話(huà)是：“是的，眼下這種藥品的療效最好，吃過(guò)的.人都說(shuō)好，回頭指定買(mǎi)它的人也特別多�！边@就換成了肯定式。
藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺(jué)。
4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢(xún)問(wèn)。這是指店員一邊觀(guān)察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢(xún)問(wèn)，從而了解顧客對(duì)藥品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。
如一位顧客向店員征詢(xún)說(shuō)：“哪種藥品的療效好?”店員手指一種對(duì)顧客說(shuō)：“我覺(jué)得這種藥品非常好！”若顧客看完藥品的主治功能后說(shuō)：“不錯(cuò)，的確很好”，店員就可以繼續(xù)介紹它為什么好，好在哪里。假如店員把藥品拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對(duì)此不滿(mǎn)意，應(yīng)再拿一種更好的給顧客看，否則必定影響顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。
送別的技巧
店員對(duì)即將離開(kāi)藥店的顧客說(shuō)上一兩句頗有禮貌的送別話(huà)語(yǔ)，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。
關(guān)心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客。如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強(qiáng)，店員送別時(shí)要用既親切又關(guān)心的生活語(yǔ)言說(shuō)：“大爺，請(qǐng)拿好，路上慢慢走！”這種送別語(yǔ)從詞語(yǔ)的選擇、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年顧客的心理要求。當(dāng)粗心的顧客選購(gòu)?fù)晟唐放R走時(shí)，店員應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)把錢(qián)裝好，把東西拿好，再見(jiàn)！”這樣顧客會(huì)覺(jué)得店員的提醒太及時(shí)了，從而產(chǎn)生感激之情。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，店員的送別語(yǔ)，應(yīng)該象對(duì)待正常顧客一樣，語(yǔ)調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。
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