電話(huà)銷(xiāo)售員提問(wèn)技巧
電話(huà)銷(xiāo)售人員在提問(wèn)，回答問(wèn)題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，那么電話(huà)銷(xiāo)售員的提問(wèn)技巧又有哪一些呢?
電話(huà)銷(xiāo)售技巧一、制造自然真空
在銷(xiāo)售會(huì)談過(guò)程中，有的銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，總是迫切地希望客戶(hù)立即回答自己的問(wèn)題，這就需要銷(xiāo)售人員主動(dòng)地提問(wèn)問(wèn)題，然后就打住，停止說(shuō)話(huà)，也就是沉默。沉默在會(huì)談中創(chuàng)造出了一種自然真空，這種真空會(huì)自動(dòng)地把責(zé)任放在回答問(wèn)題的人身上。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧二、預(yù)測(cè)結(jié)果型問(wèn)題
提問(wèn)預(yù)測(cè)結(jié)果型問(wèn)題可以要求客戶(hù)預(yù)測(cè)推銷(xiāo)結(jié)果。常見(jiàn)提問(wèn)用語(yǔ)如下：
“猜測(cè)一下，您認(rèn)為通過(guò)這次面談我們可以順利合作嗎?或者還有風(fēng)險(xiǎn)?”
“現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)說(shuō)，您科室在月末前到底需要多大的量，可以來(lái)個(gè)預(yù)測(cè)嗎?”
“趙總，我的領(lǐng)導(dǎo)總是催問(wèn)我們什么時(shí)候能夠達(dá)成共識(shí)，我寧愿得到準(zhǔn)確一點(diǎn)的消息，而不是盲目樂(lè)觀(guān)，所以我能不能告訴他我們目前一切進(jìn)展良好，可以在本月末促成合作，或者我要告訴他先不要抱這么大的希望。”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧三、結(jié)束型問(wèn)題
當(dāng)洽談已經(jīng)轉(zhuǎn)入結(jié)束階段時(shí)，銷(xiāo)售人員可以提問(wèn)一些結(jié)束型問(wèn)題，但必須搞清楚的是，機(jī)會(huì)究竟在什么地方。通常情況下，銷(xiāo)售人員可以這樣提問(wèn)：
“如果您是這個(gè)業(yè)務(wù)代表，您的做法會(huì)有所不同嗎?”“徐先生，我們有失去這次合作的危險(xiǎn)嗎?”“可以問(wèn)一下您對(duì)我們的產(chǎn)品或本人印象如何嗎?”
在提問(wèn)時(shí)，你還可以用增加“負(fù)面因素”的方法查出任何可能阻礙推銷(xiāo)繼續(xù)進(jìn)行的麻煩或異議，接下來(lái)你可以這樣問(wèn)：
“您還有別的什么顧慮嗎?”
“有什么問(wèn)題讓您無(wú)法繼續(xù)下去，是嗎?”
“是不是我或者其他什么事情干擾了這個(gè)提議?”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧四、利用低調(diào)申明
這是在陳述或提問(wèn)之前做出的一個(gè)比較謙卑的申明，其目的在于要求得到更有效的回答。通常情況下，你可以這樣提問(wèn)：
“我不知道怎么問(wèn)才好，但是……”
“為了不過(guò)分超前，我能不能問(wèn)一下……”
“我也不想問(wèn)麻煩事，但是……”
“這么做可能會(huì)給您帶來(lái)麻煩，您是否介意，如果……”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧五、利用情緒援助
銷(xiāo)售人員在洽談問(wèn)題中加入負(fù)面的因素，可能使得客戶(hù)更強(qiáng)調(diào)其正面的回答。通常情況下你可以這樣提問(wèn)：
銷(xiāo)售人員：“李女士，我是×××，我找您的時(shí)間不太湊巧吧?”
李女士：“×××，對(duì)不起;現(xiàn)在的確不行……”
銷(xiāo)售人員：“您什么時(shí)間有空，那時(shí)我再過(guò)來(lái)行嗎?”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧六、提示性問(wèn)題
提示性問(wèn)題可以引導(dǎo)談話(huà)朝著另一個(gè)方向發(fā)展。作為顧問(wèn)的銷(xiāo)售人員，你要對(duì)客戶(hù)的狀況了如指掌，并引導(dǎo)他最終實(shí)現(xiàn)你的預(yù)期目標(biāo)，即客戶(hù)透露自己的需求和機(jī)會(huì)。
比如，你可以這樣提問(wèn)：“王大夫，您在給病人關(guān)胸時(shí)，有些年紀(jì)大的病人胸腔會(huì)塌陷，現(xiàn)在其他醫(yī)院您的同行均已使用我公司的產(chǎn)品填塞，半個(gè)月后被組織吸收，同時(shí)塌陷處又長(zhǎng)出了新的肌肉組織，效果挺不錯(cuò)的。”
如果你想從一個(gè)主題轉(zhuǎn)移到另一個(gè)主題，那么提示性問(wèn)題是最適用的。
如果提問(wèn)得當(dāng)，提示性問(wèn)題能對(duì)你起到如下作用：
1.按照邏輯性步驟引導(dǎo)談話(huà);
2.提供一種向潛在客戶(hù)暗示信息的方法;
3.向潛在客戶(hù)提供了另一種參與信息交換的方法。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧七、涉及第三方問(wèn)題
在推銷(xiāo)提問(wèn)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)告知客戶(hù)第三方對(duì)某特定主題的感覺(jué)和反映來(lái)間接地提出問(wèn)題，然后，再要求客戶(hù)就同一主題提出自己的意見(jiàn)和反映。
許多銷(xiāo)售人員最大的錯(cuò)誤就是他們?cè)谔釂?wèn)時(shí)缺少靈活性。他們往往從表上的第一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始，然后就一個(gè)接一個(gè)地按順序提問(wèn)，而他們對(duì)得到的回答卻毫不在意，他們幾乎就不注意聽(tīng)被提問(wèn)的客戶(hù)是如何回答的。向
客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，要培養(yǎng)靈活性型，這需要注意以下兩點(diǎn)：
1.向客戶(hù)提問(wèn)的最佳方式就是像記者那樣安排一次采訪(fǎng)。你應(yīng)該先提出一個(gè)問(wèn)題，看看自己對(duì)回答的理解程度，然后利用一個(gè)相關(guān)的`問(wèn)題做出回應(yīng)。這有助于客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明他剛才所提供的信息。
2.精心制定問(wèn)題列表。在與客戶(hù)會(huì)面前，你要針對(duì)客戶(hù)所在的環(huán)境及其本人來(lái)制定一個(gè)問(wèn)題列表，該列表一定要與你的拜訪(fǎng)目的和洽談愿望息息相關(guān)。
靈活性不僅可以幫助銷(xiāo)售人員搜集到更多的信息，而且還可以使其更好地理解如何協(xié)助自己的客戶(hù)，因?yàn)殇N(xiāo)售人員要幫客戶(hù)申請(qǐng)有關(guān)東西。此外，靈活性還可以通過(guò)展現(xiàn)銷(xiāo)售人員的敏銳性來(lái)確立銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的關(guān)系。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧八、測(cè)試性問(wèn)題
提問(wèn)測(cè)試性問(wèn)題可以幫助銷(xiāo)售人員確定客戶(hù)在某問(wèn)題上的立場(chǎng)，即可以幫助銷(xiāo)售人員確定客戶(hù)在討論中是否站在你這一邊。在洽談即將結(jié)束時(shí)，測(cè)試性問(wèn)題為客戶(hù)提供了一個(gè)表達(dá)可能出現(xiàn)的補(bǔ)充想法的機(jī)會(huì)。通常情況下，你可以這樣提問(wèn)：
“我們下一步做什么?”
“這聽(tīng)起來(lái)合理嗎?”
“您認(rèn)為這會(huì)對(duì)您的家人產(chǎn)生哪些幫助呢?”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧九、提說(shuō)明性問(wèn)題
說(shuō)明性問(wèn)題重新敘述了客戶(hù)的語(yǔ)言，或者直接引用他們的評(píng)論。通常你可以這樣提問(wèn)：“如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話(huà)，您的意思是說(shuō)，要召集公司領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)個(gè)產(chǎn)品推廣會(huì)。”
最有效地應(yīng)用說(shuō)明性問(wèn)題應(yīng)該依據(jù)下列原則：
1.能夠揭示客戶(hù)的想法;
2.有助于澄清模糊的問(wèn)題和延伸概括性的觀(guān)點(diǎn);
3.鼓勵(lì)客戶(hù)擴(kuò)展或闡明他先前的觀(guān)點(diǎn);
4.用不同的詞匯來(lái)表達(dá)客戶(hù)剛剛說(shuō)過(guò)的話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧十、提發(fā)展性問(wèn)題
提發(fā)展性問(wèn)題是指，銷(xiāo)售人員就指定的主題向客戶(hù)探究細(xì)節(jié)，它有助于你尋找額外的信息，并且鼓勵(lì)客戶(hù)擴(kuò)展或詳細(xì)描述信息。通常你可以這樣提問(wèn)：“梁先生，我應(yīng)該怎樣做，您才會(huì)同意使用我們公司的產(chǎn)品?”
電話(huà)銷(xiāo)售技巧十一、提診斷性問(wèn)題
銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提診斷性問(wèn)題應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1.以大問(wèn)題開(kāi)頭。比如，“術(shù)中止血您喜歡用醫(yī)膠還是止血紗布或其他止血藥械?”
2.給客戶(hù)選擇的余地。
3.多樣性是調(diào)味品。對(duì)很多客戶(hù)來(lái)說(shuō)，推銷(xiāo)過(guò)程中做出一個(gè)決定比他一下子做出最后的拍板要容易得多。因此，診斷過(guò)程是一個(gè)“區(qū)分并征服”的策略性過(guò)程，通過(guò)縮小問(wèn)題的范圍，你可以把一個(gè)相當(dāng)大的而且可能相當(dāng)敏感的決定分成好幾個(gè)部分來(lái)提問(wèn)。
4.以專(zhuān)家的身份(你可能不是一個(gè)專(zhuān)家)問(wèn)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。
5.建立良好的信用度。信用度的建立有助于你進(jìn)一步深入客戶(hù)的內(nèi)心世界，探詢(xún)他們的想法、感受和顧慮，從而發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，提供有價(jià)值的解決方案。
總之，銷(xiāo)售洽談的關(guān)鍵在于有效利用提問(wèn)。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，你應(yīng)該學(xué)習(xí)各種提問(wèn)技巧，學(xué)會(huì)怎樣進(jìn)行提問(wèn)和如何正確使用抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)，這是你銷(xiāo)售業(yè)績(jī)迅速提升的捷徑。
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