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銷(xiāo)售心理學(xué)：化解客戶(hù)財(cái)力異議手法
行為是心理的表現(xiàn),能過(guò)對(duì)客戶(hù)行為模式的分析 可把握客戶(hù)性格，透析客戶(hù)心理,并針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)采取差異化的對(duì)待方法。以下是小編整理的銷(xiāo)售心理學(xué)：化解客戶(hù)財(cái)力異議手法，希望對(duì)大家有所幫助。
化解財(cái)力異議的手腕
有時(shí)，正當(dāng)銷(xiāo)售人員滿(mǎn)懷信心地向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)卻來(lái)一句“我沒(méi)有足夠的錢(qián)”或“我沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi)”，提出財(cái)力異議，表示財(cái)力不足。這幾乎讓銷(xiāo)售人員不能再開(kāi)口推銷(xiāo)。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)提出財(cái)力異議的原因很復(fù)雜，或許是客戶(hù)確實(shí)沒(méi)有足夠的資金付款，或許是無(wú)資金，或許僅僅是客戶(hù)的一個(gè)拒絕購(gòu)買(mǎi)的借口。那么，銷(xiāo)售人員遭遇客戶(hù)的財(cái)力異議時(shí)，該如何化解其手腕如下：
一、化解客戶(hù)財(cái)力異議的原則
化解客戶(hù)財(cái)力異議時(shí)一般應(yīng)遵循以下兩條原則：
1.認(rèn)真分析客戶(hù)的真實(shí)情況
當(dāng)客戶(hù)提出財(cái)力異議時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)認(rèn)真分析情況。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)提出財(cái)力異議可能包含兩種含義：一是客戶(hù)的預(yù)算真的已經(jīng)用完了;二是客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)，或者想以此尋求優(yōu)惠。銷(xiāo)售人員不能被表面現(xiàn)象所迷惑，要進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)，查明真?zhèn)巍?/p>
2.不要輕易降低產(chǎn)品價(jià)格
在推銷(xiāo)過(guò)程中，個(gè)別銷(xiāo)售人員一遇到客戶(hù)的財(cái)力異議就想著立即降低產(chǎn)品的價(jià)格，這是應(yīng)該避免的，因?yàn)槿绻N(xiāo)售人員一聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)財(cái)力不足就立即降低價(jià)格，會(huì)讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生懷疑，甚至可能激起客戶(hù)把價(jià)格壓得更低的欲望。
二、化解客戶(hù)財(cái)力異議的方法
當(dāng)客戶(hù)提出財(cái)力異議時(shí)，銷(xiāo)售人員可以采用以下方法化解：
1.降低客戶(hù)的需求欲望
通常情況下，客戶(hù)的財(cái)力異議都是由于其需求欲望超過(guò)了自身的經(jīng)濟(jì)條件所造成的，產(chǎn)生的根源可能是愛(ài)慕虛榮、喜歡攀比、追求新潮、崇尚名牌等心理因素。銷(xiāo)售人員要針對(duì)客戶(hù)的心理特征和實(shí)際情況，幫助其認(rèn)清自己的需求狀況及經(jīng)濟(jì)條件，使其與客戶(hù)自身的支付能力相符合，即常言所說(shuō)的量力而行，幫助客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀(guān)念，拋棄那些不切實(shí)際的消費(fèi)觀(guān)，這樣，銷(xiāo)售人員就可以向客戶(hù)推薦既能滿(mǎn)足其實(shí)際需要又能支付得起貨款的產(chǎn)品。
2.讓客戶(hù)分期付款
如果銷(xiāo)售人員采取降低需求欲望的方法仍然解決不了客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)財(cái)力異議的實(shí)際問(wèn)題，并且客戶(hù)一次性支付貨款又確實(shí)有困難，但只要客戶(hù)有穩(wěn)定的收入保證，在這種情況下，銷(xiāo)售人員可以讓客戶(hù)分期付款以解決其財(cái)力異議。
3.向客戶(hù)提出合理建議
其實(shí)銷(xiāo)售人員也可以通過(guò)建議客戶(hù)減少購(gòu)買(mǎi)量或分期分批購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的辦法來(lái)解決支付能力不足的問(wèn)題，緩解支付壓力。
4.提供貨款擔(dān)保
當(dāng)客戶(hù)提出財(cái)力異議時(shí)，銷(xiāo)售人員若確定客戶(hù)是“有前途”的，就要設(shè)法幫其解決一時(shí)的資金困難，為其提供貨款擔(dān)保。這既有利于成交，又有利于建立雙方的合作伙伴關(guān)系。
5.替客戶(hù)發(fā)掘潛在資金
銷(xiāo)售人員獲得客戶(hù)的認(rèn)可、贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)后，可憑借自己對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的經(jīng)驗(yàn)和能力，幫助客戶(hù)分析是否在其他項(xiàng)目上或其他環(huán)節(jié)上還能節(jié)約部分開(kāi)支。銷(xiāo)售人員也可以向客戶(hù)提議采用延期付款等方式購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，無(wú)論采用何種購(gòu)買(mǎi)方式，它一定是經(jīng)過(guò)你公司同意的。同時(shí)，你也不要忘記建議客戶(hù)在新資金到位后，在你的銷(xiāo)售產(chǎn)品上追加部分預(yù)算。或者建議客戶(hù)在下一年度的財(cái)政預(yù)算出臺(tái)前先行訂購(gòu)你的產(chǎn)品。
6.讓客戶(hù)延期付款
若客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所需資金不足，但在短期內(nèi)也能籌措到所需資金，銷(xiāo)售人員可以讓客戶(hù)延期付款，以消除其財(cái)力方面的異議。
7.讓客戶(hù)試購(gòu)、試用
若客戶(hù)在財(cái)力方面確實(shí)有困難，新資金到位可能還需要再等一段時(shí)間，那么，銷(xiāo)售人員不妨請(qǐng)客戶(hù)先購(gòu)少量產(chǎn)品試用，為今后的最佳采購(gòu)計(jì)劃做好準(zhǔn)備。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
不管客戶(hù)提出財(cái)力異議的真實(shí)原因是什么，銷(xiāo)售人員都不要無(wú)計(jì)可施，而應(yīng)該想辦法化解，通過(guò)仔細(xì)分辨，如果判定客戶(hù)確實(shí)無(wú)財(cái)力支付貨款，最好的方法就是以禮相待，對(duì)客戶(hù)表示理解，告辭時(shí)要表示出禮貌的態(tài)度，盡量給客戶(hù)留下深刻的好印象，建立友好的人際關(guān)系，為今后的再拜訪(fǎng)創(chuàng)造條件。如果判定客戶(hù)提出異議實(shí)為討價(jià)還價(jià)，則可以采用前面所介紹的原則和方法來(lái)化解客戶(hù)提出的財(cái)力異議。
客戶(hù)異議類(lèi)型
一、貨源方面的異議
貨源方面的異議是指客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)源于哪家企業(yè)和哪個(gè)銷(xiāo)售人員而產(chǎn)生的不同看法。貨源異議主要包括產(chǎn)品異議、企業(yè)異議和銷(xiāo)售人員異議三個(gè)方面。
1．產(chǎn)品異議
產(chǎn)品異議是指客戶(hù)已經(jīng)了解自己的需要，但是卻擔(dān)心眼下這種產(chǎn)品是否能滿(mǎn)足這種需要而產(chǎn)生的異議。產(chǎn)品異議是對(duì)需求異議、銷(xiāo)售人員異議的否定。例如，某種產(chǎn)品，客戶(hù)是要的，問(wèn)題在于銷(xiāo)售產(chǎn)品不夠理想，客戶(hù)會(huì)說(shuō)：“這種產(chǎn)品質(zhì)量太差”、“這種產(chǎn)品久了會(huì)變形”、“這種款式不時(shí)興，我不喜歡”，或者由于銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)的是新產(chǎn)品，客戶(hù)會(huì)說(shuō)：“這種新產(chǎn)品沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我可不敢要”等。產(chǎn)品異議的來(lái)源是帶有主觀(guān)色彩的，主要是客戶(hù)的認(rèn)識(shí)水平、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣以及其他各種社會(huì)成見(jiàn)，當(dāng)然與廣告宣傳也有一定的關(guān)系。
2．企業(yè)異議
企業(yè)異議往往與產(chǎn)品異議相聯(lián)系，有時(shí)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的偏見(jiàn)會(huì)影響到對(duì)企業(yè)的看法。企業(yè)異議是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售態(tài)度、銷(xiāo)售服務(wù)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提出的異議。
3．銷(xiāo)售人員異議
銷(xiāo)售人員異議是客戶(hù)針對(duì)某些銷(xiāo)售人員并表示對(duì)他們不信任而提出的異議。這種異議往往是由銷(xiāo)售人員自身造成的。銷(xiāo)售人員態(tài)度不好，或自吹自擂、過(guò)分夸大產(chǎn)品的好處，或禮貌用語(yǔ)欠佳等都會(huì)引起客戶(hù)的反感，從而使客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
因此，銷(xiāo)售人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培訓(xùn)，給客戶(hù)留下良好的印象，從而使銷(xiāo)售工作順利開(kāi)展下去�？傊�，貨源異議是銷(xiāo)售人員最常遇到的客戶(hù)異議。它要求銷(xiāo)售人員既要提高自身服務(wù)工作質(zhì)量，又要將客戶(hù)貨源異議信息及時(shí)反饋給企業(yè)，幫助企業(yè)改進(jìn)各項(xiàng)工作，塑造良好的企業(yè)形象，還要運(yùn)用各種技巧和方法改變客戶(hù)的主觀(guān)看法。
二、客戶(hù)自我方面的異議
來(lái)自客戶(hù)自我方面的異議主要包括財(cái)力異議、購(gòu)買(mǎi)權(quán)力異議和需求異議三個(gè)方面。
1．財(cái)力異議
財(cái)力異議是指客戶(hù)由于自以為無(wú)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)而提出的一種異議。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來(lái)，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或其他異議等。銷(xiāo)售人員應(yīng)善于識(shí)別這種異議，一旦覺(jué)察確實(shí)存在這種情況，應(yīng)立即停止推銷(xiāo)，但態(tài)度要和藹，以免失去未來(lái)成交的機(jī)會(huì)。
2．購(gòu)買(mǎi)權(quán)力異議
權(quán)力異議是指客戶(hù)以缺乏購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)為理由而提出的購(gòu)買(mǎi)異議，大多數(shù)客戶(hù)說(shuō)他想買(mǎi)但自己做不了主。事實(shí)上，無(wú)論集體購(gòu)買(mǎi)還是個(gè)人購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)力并不是平均分布在每一個(gè)成員身上的，多數(shù)成員可以對(duì)決策造成影響，但并不一定具有決策權(quán)力。
權(quán)力異議形成的原因在于客戶(hù)的決策能力狀況或成見(jiàn)心理。銷(xiāo)售人員在進(jìn)行客戶(hù)資格審查時(shí)，應(yīng)分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)人格和決策權(quán)力，找準(zhǔn)決策人，否則，與一個(gè)只有購(gòu)買(mǎi)欲望卻沒(méi)有任何決策權(quán)的人做推銷(xiāo)工作，不僅是失誤，而且是無(wú)力的推銷(xiāo)。
3．需求異議
需求異議是指客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的異議。客戶(hù)說(shuō)“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類(lèi)的話(huà)時(shí)，表明客戶(hù)在需求方面產(chǎn)生了異議。需求異議是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的徹底回絕，或者說(shuō)是對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的徹底否定，因?yàn)檫B產(chǎn)品都不需要，價(jià)格、質(zhì)量等其他一切就更談不上了�？蛻�(hù)的需求異議有兩種可能：一是客戶(hù)確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類(lèi)產(chǎn)品，在這種情況下，銷(xiāo)售人員應(yīng)立刻停止推銷(xiāo)，轉(zhuǎn)換其他對(duì)象；二是只是客戶(hù)想擺脫銷(xiāo)售人員的一種托辭。此時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來(lái)排除障礙，從而深入開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)。
三、價(jià)格方面的異議
價(jià)格異議是指客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的異議。在銷(xiāo)售活動(dòng)中，銷(xiāo)售人員最常碰到的就是價(jià)格方面的異議。
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)在接觸到產(chǎn)品后，都會(huì)詢(xún)問(wèn)其價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格與客戶(hù)的切身利益密切相關(guān)，所以客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格最為敏感。即使銷(xiāo)售人員的報(bào)價(jià)比較合理，客戶(hù)仍會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”。在客戶(hù)看來(lái)，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。當(dāng)然，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生異議，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感興趣，表明客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的其他方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿(mǎn)意。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，適當(dāng)降價(jià)，或從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來(lái)證明價(jià)格的合理性，說(shuō)服客戶(hù)接受價(jià)格。
四、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間方面的異議
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議是指客戶(hù)認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間或?qū)︿N(xiāo)售人員提出的交貨時(shí)間表示的反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“我下次再買(mǎi)吧”之類(lèi)的話(huà)時(shí)，表明客戶(hù)在這一方面提出了異議。這種異議的真正理由往往不是購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，而是價(jià)格、質(zhì)量、付款能力等方面的問(wèn)題。
在這種情況下，銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，認(rèn)真分析時(shí)間異議背后真正的原因，并進(jìn)行說(shuō)明或主動(dòng)確定下次見(jiàn)面的具體時(shí)間。此外，由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運(yùn)輸方面的原因，或正處于銷(xiāo)售季節(jié)，可能無(wú)法保證貨物的及時(shí)供應(yīng)。在這種情況下，客戶(hù)有可能對(duì)交貨時(shí)間提出異議。面對(duì)這種異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)誠(chéng)懇地向客戶(hù)解釋原因，并力圖得到客戶(hù)的理解。
五、服務(wù)方面的異議
服務(wù)異議是指客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任，或?qū)ζ淦髽I(yè)的售后服務(wù)不滿(mǎn)意，不愿購(gòu)買(mǎi)其推銷(xiāo)的產(chǎn)品所形成的異議。
服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前提供真實(shí)、可靠、及時(shí)的信息咨詢(xún)、技術(shù)培訓(xùn)等；售中服務(wù)是指產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸服務(wù)等；售后服務(wù)是指提供技術(shù)指導(dǎo)、送貨上門(mén)、安裝、調(diào)試、維修、及質(zhì)量保證措施等。按現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)理念，服務(wù)本身就是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)是有價(jià)值的，即服務(wù)屬于產(chǎn)品整體觀(guān)念的第三層次——附加產(chǎn)品。服務(wù)的有價(jià)性，不只表現(xiàn)在推銷(xiāo)結(jié)果上，而且表現(xiàn)在推銷(xiāo)的過(guò)程中。尤其是售后服務(wù)，它是產(chǎn)品的附加因素，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接產(chǎn)生影響�，F(xiàn)代產(chǎn)品在品質(zhì)接近、價(jià)格懸殊不大的情況下，其競(jìng)爭(zhēng)力就取決于售后服務(wù)了。產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格都存在一定的限度，售后不能隨意超過(guò)限度，但服務(wù)沒(méi)有限度，售后服務(wù)的項(xiàng)目越多，花樣越新，客戶(hù)就越喜歡，產(chǎn)品的銷(xiāo)售就越好。因?yàn)榱己玫氖酆蠓⻊?wù)能夠消除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，能增強(qiáng)他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決心。
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