客服工作心得范文
我們在一些事情上受到啟發(fā)后，寫一篇心得體會，記錄下來，這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問題的原因，從而找出解決問題的辦法。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會，下面是小編為大家收集的客服工作心得范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服工作心得范文1
20xx年3月8日至20xx年4月8日，我班在中國移動(dòng)xx分公司實(shí)習(xí)了一個(gè)月。在這次實(shí)習(xí)中，我最大的體會是勞累中帶著快樂。雖然現(xiàn)在還是春天，可安康的這種怪天氣讓我們這些呆在校園里的學(xué)生感到工作的累。市場營銷不僅考核我們承當(dāng)壓力的能力，也考核我們的身體素養(yǎng)�；氐剿奚嵴照甄R子，發(fā)覺自己在一個(gè)月之后變得更加健康——油光發(fā)黑！
在平日的生活里，我愛好挑戰(zhàn)，我更期望挑戰(zhàn)之后的成功。市場營銷是個(gè)增進(jìn)人與人之間溝通的專業(yè)，考核一個(gè)人的交際能力。溝通的條件條件就是看你的普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，能否讓別人知道你所要表達(dá)的意思。可是，我偏偏就語言表達(dá)能力弱，而且普通話不標(biāo)準(zhǔn)，使自己心里的很多想法都不能明確的表達(dá)出來，這讓我在平時(shí)的`生活中吃了很多苦頭。
在這個(gè)月的實(shí)習(xí)進(jìn)程中，我碰見好多人熱情待客，把你當(dāng)作他們的顧客，為你端茶倒水，詢問你是否需要幫助，走時(shí)為你開門，客氣的向你說聲“謝謝，走好”！這樣我出來后會是滿臉微笑，一身輕松。但也難免會碰釘子，當(dāng)一些人知道你不是他們的顧客時(shí)，態(tài)度就產(chǎn)生了360°的大轉(zhuǎn)彎，對你愛理不理。有些人冷漠的讓人懼怕，他們一身武裝，帶著一副敵對的表情。更過分的是有些人武裝要挾。還有很多人不可怕，但是很無奈，他們對你不理不睬，成心忙他們自己的事情，你問一句話，他們只回一句“不用，謝謝”。有的時(shí)候這樣的對待讓我很失落，恨不得狠狠的揍他們一頓。但終究都是無奈的搖頭！對于我，最怕的就是聽到“你在說什么，你能在說一遍嗎”之類的話，我的語言障礙這時(shí)候就像遇到美國的航母，我這么一個(gè)小人物，怎能對抗一個(gè)軍事強(qiáng)國的航母呢？
很多時(shí)候，很屢次，我都悲觀的想，我僅僅是個(gè)井底之蛙，不管自己怎么跳，都跳不出這口井來，外面的世界在美好都不是屬于我！但又反過來想，那僅僅是些想法。
這就是我的實(shí)習(xí)體會，也許不是很好，但都是我真逼真切的感受。我堅(jiān)信：不管遇到什么挫折，我都不會舍棄自己的企圖。心里有一個(gè)精神支柱，那就永久不會被打倒。就是倒了，也會立刻站起來。尋求自己心中的企圖，在生活的勞累中帶著收獲的歡樂，從中我學(xué)會了好多。今后，我將面對的更多……
客服工作心得范文2
20xx年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂，從而把握著幸福的生活……
兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富!我驕傲，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊(duì)，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊，泰山移”，我深知：一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。
10000號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號日常工作的真實(shí)寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對崗位的認(rèn)同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實(shí)際問題。
管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系。基于這個(gè)觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用，一張滿意的笑容，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話，都會成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。
我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信!
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了一個(gè)公平、公正、公開的考核氛圍。
標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì)，指標(biāo)要量化，評價(jià)要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡單概括。
我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際，針對不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí)，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工對自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價(jià)自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。
三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”
如果說營銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。
20xx年初，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn)，南郊IP計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識。
如果說20xx年初的王XX IP計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20xx年底至20xx年初68戶“一機(jī)雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時(shí)，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸，及時(shí)糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。
感到非常欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭議、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
四、營造學(xué)習(xí)與知識共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法，相互學(xué)習(xí)，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升
自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學(xué)習(xí)，10000號自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評中去，通過多形式的`培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐，由個(gè)人知識變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤;另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，員工可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享的目的。
隨著對客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。
五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。
20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有膽怯，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動(dòng)，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評，20xx年我所在的中心被分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號，20xx年評為“先進(jìn)工會小組”，申報(bào)了省青年文明號榮譽(yù)稱號。
20xx年9月公司實(shí)施BPR流程重組后，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng)，分析 10000號行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……
在我已近20xx年工作經(jīng)歷中，無論是高崗低聘時(shí)，還是競聘落榜時(shí)，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對逆境，保持長效的工作熱情，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。
兩年來時(shí)間匆匆而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中，無論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團(tuán)隊(duì)，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵(lì)，相互感動(dòng)，同甘共苦，風(fēng)雨同行，共同走過最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對崗位的理解和10000號的認(rèn)識得到了不斷的升華!
客服工作心得范文3
來到XX的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新XX網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳XX英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看貼吧、百度知道中涉及到XX英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對XX英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫XX英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫XX英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的`相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對XX英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客服工作心得范文4
彈指之間，從20xx年進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)已經(jīng)一年多了，在這期間，我迷茫、反思過，也曾恐懼過；但是經(jīng)過這一年多的鍛煉我成長了，也變的更加成熟，對于每項(xiàng)工作，我能更準(zhǔn)確而又熱情的完成。
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。 公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心�？蛻魧δ愕膽B(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。
而我也對自己一年多的工作旅程做了一個(gè)簡短的自我總結(jié)，能更直觀的發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并改正：
一、首先是了解客服的這項(xiàng)工作：客服部，也可以理解為公司的后售部，也可以理解為客戶與公司的紐帶，所以，客服這項(xiàng)工作是24小時(shí)值班的，也就說每時(shí)每刻坐席前都應(yīng)該都有工作人員。而且，采用的是輪班制，也就是說，要當(dāng)接班的人來以后才能離開，不能到了時(shí)間就離開工作崗位的。
對于要交代的問題或工作上的事，必須要書面和口頭兩項(xiàng)傳達(dá)，以免照成不必要的麻煩。
而，客服人員最主要的工作就是接電話，對于接電話要做到快、準(zhǔn)、好。
首問責(zé)任制，是干好客服和讓客戶滿意的關(guān)鍵，認(rèn)真貫徹首問責(zé)任制是第一步
二、客服的職責(zé)；
首先當(dāng)然是接電話，然后要用熱情的心回答用戶的問題；當(dāng)遇到技術(shù)難以回答或超出本部門的問題，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)留下用戶的姓名、電話后，向上級反映或向有關(guān)部門詢問后再去電回答用戶。
如果，用戶反映的是設(shè)備問題，應(yīng)認(rèn)真詢問用戶的.情況(判斷是否是用戶操作不當(dāng))，記下用戶的姓名、電話、單位、維修的時(shí)間和地點(diǎn)；核實(shí)資料后，派出維修單。
當(dāng)然，因?yàn)楣镜男再|(zhì)是電子產(chǎn)品，所以，要定時(shí)檢查每臺坐席
是否正常，還要檢查每部電話是否能正常使用。
還有一點(diǎn)，在干凈的環(huán)境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清潔。
三、無規(guī)矩不成方圓，客服部更有它的規(guī)矩及要求：
1．在沒有特殊情況下，電話響三聲必須接聽電話；
2．和客戶交流時(shí)的語音要清晰，有親和力；
3．要用專業(yè)問語；
4.接電話時(shí)，聲音要甜美；
5.如果遇到不能馬上解決的問題，要主動(dòng)留下用戶電話，詢問后，在聯(lián)系用戶回答他的問題。
6.認(rèn)真記錄用戶的電話、信息；如果有用戶修改資料的，應(yīng)核實(shí)身份后立刻修改，并作好記錄。
7.接到不歸本部門管的問題，也要留下用戶電話，詢問后與用戶聯(lián)系。
8.對于用戶反應(yīng)的問題，要跟進(jìn)，了解它的解決情況；
9.每個(gè)月的要定時(shí)認(rèn)真完成回訪用戶；
10.接到用戶投訴時(shí)，我們要先道歉，然后詢問具體情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，對于這個(gè)問題改善和后續(xù)應(yīng)向用戶回饋。
做客服，需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……但是，在這個(gè)小家庭中卻有許許多多的溫暖；而我，也要不管遇到什么，也要熱情、敬業(yè)、勤勉、服從、創(chuàng)新的工作。
客服工作心得范文5
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆⻊?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、xx群發(fā)消息。xxxx不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用xxxx可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么xxxx的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的'貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。
三、xx網(wǎng)店版。xx網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通xx網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
客服工作心得范文6
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，獲得了一定成績。回想半年來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn)，對保證社會穩(wěn)固和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真實(shí)行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，到達(dá)了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、公道”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講求高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。第一從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，不管事故大小，不管白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌控第一手資料，嚴(yán)格依照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提早掌控，提早參與，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會成效。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的.作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行動(dòng)，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶中意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在產(chǎn)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成績代表過去，光輝鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心慶祝我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客服工作心得范文7
幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動(dòng)工作多好啊，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實(shí)我想說的是這是表面。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說，很強(qiáng)悍�？墒钦l又知道10086客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進(jìn)入了這個(gè)崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個(gè)月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個(gè)人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……
可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來時(shí)間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的`功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動(dòng)的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動(dòng)的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層。
二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動(dòng)，中國銀行，工行等都是世界500強(qiáng)(中國移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動(dòng)交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。
三、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.
四、10086很累沒有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。
五、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動(dòng)上面。
六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動(dòng)都可以)，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng)，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：
(1)如果10086自動(dòng)臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動(dòng)臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!
(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜岆娫掃@頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!
(3)請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!
(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己!
客服工作心得范文8
不知不覺，我來到公司已經(jīng)將近十天了�；叵胍幌拢谶@幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有舍棄過，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟_，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會，現(xiàn)在會犯毛病，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以顯現(xiàn)毛病的機(jī)率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西，其實(shí)想想吧，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在_公司的時(shí)候，那才是真正的麻煩，而且那個(gè)時(shí)候又沒有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本知識，相比起來在這里已經(jīng)算很好了，客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的'情形下。
如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還總是犯毛病，沒有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多，連最基本的時(shí)間和格式都改錯(cuò)或者是超格了，而且還有客戶好心的提示我已經(jīng)超格了，不過，俗語說：人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。
叔叔說的對，如果我做好了，毛病顯現(xiàn)一次就盡量不要顯現(xiàn)第二次，檢討一下為何出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為何錯(cuò)了，下次就會不會顯現(xiàn)這樣的毛病了，就比如一個(gè)人騎車走在路上，他本來并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，由于已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像_說的，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話
那就是自身的問題了，而且犯了毛病就要及時(shí)提出來，不要私立自解決。
現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯毛病，，認(rèn)真對待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能中意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的中意。
客服工作心得范文9
有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來移動(dòng)公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的增進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作心得匯報(bào)以下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽視它�？善鋵�(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持仔細(xì)做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來的我，我第一感謝我的同事對我的關(guān)心和照管，使我對我的工作越來越有信心。
可是，常常好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)劑過來。后面跟新來的同事們交換和老同事們請教時(shí)才知道，本來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)劑好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會答應(yīng)自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)劑好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的.本份工作。俗語說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，第一必須遵照好公司的每一條規(guī)章制度，實(shí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)期的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來轉(zhuǎn)達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、音調(diào)就更加重要。雖然我是一位普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，腔調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的展開。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一位合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一位話務(wù)員容易，但要做一位優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的事跡。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃以下：
一、是加強(qiáng)工作兼顧。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦刻苦、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。人人都說，想做好一份工作，一定要做到第一愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)覺自己越來越愛好這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵照好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，實(shí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，吸取體會教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!
客服工作心得范文10
這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后，進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)學(xué)問運(yùn)用于社會實(shí)踐當(dāng)中，讓我們學(xué)會工作，找到自己的不足。
一、實(shí)習(xí)單位基本狀況
單位名稱：xx
地址：xx
聯(lián)系電話：xx
類型：中小企業(yè)
二、實(shí)習(xí)崗位基本狀況
實(shí)習(xí)崗位：xx旗艦店客服
工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后
三、實(shí)習(xí)目的
選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會實(shí)踐當(dāng)然必不行少。只有參與社會實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)學(xué)問有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不準(zhǔn)時(shí)的參與社會實(shí)踐，將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說，今日的規(guī)章或許明天就轉(zhuǎn)變了。每天都會有轉(zhuǎn)變，會消失許多新的運(yùn)營規(guī)章、運(yùn)營工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本學(xué)問，在現(xiàn)實(shí)社會中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校同學(xué)都必需去參預(yù)社會實(shí)踐，完善自我。
盼望能夠通過這次實(shí)習(xí)對淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，嫻熟使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的熟悉，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
四、實(shí)習(xí)的詳細(xì)工作內(nèi)容
每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的詢問，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的具體屬性及折扣活動(dòng)狀況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必需的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購物雖是很便利，但由于看不到商家與商品，誠信是非常重要的一點(diǎn)，如何消退客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為全部的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必需預(yù)備明白的解釋，這一過程是非常重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的熟悉。
打開已賣出珍寶頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特殊需要再次備注的，依據(jù)簽約快遞公司供應(yīng)的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必需細(xì)心，避開出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的.貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn)，，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxx運(yùn)單號，請收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦
處理售后，急躁的聽顧客敘述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問。準(zhǔn)時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據(jù)問題嚴(yán)峻狀況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，準(zhǔn)時(shí)的將運(yùn)單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。準(zhǔn)時(shí)向倉庫下單，支配快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要準(zhǔn)時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。
五、實(shí)習(xí)體會與收獲
經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對于我客服的工作也更加的熟識，回復(fù)客戶詢問的速度、打字速度、解決售后的速度都有了肯定的提升。
(一)責(zé)任心
其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒有意識到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到，工作肯定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做認(rèn)真。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的狀況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)�；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批判我們什么，都很理解包涵我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹(jǐn)慎。
(二)吃苦耐勞
宋慶齡曾說過，學(xué)問是從刻苦勞動(dòng)中得來的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。我們那5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人，時(shí)常笑對我說，小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺愉快而興奮的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦!其實(shí)，我是在咬著牙，對自己說加油!硬撐!
(三)學(xué)會堅(jiān)持，給自己探尋目標(biāo)
每當(dāng)消失售后問題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。
每每消失售后問題，顧客的態(tài)度是不會很好的。他們會不斷的埋怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必需笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時(shí)間一久，或許許多人都會厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了，我始終在給自己找目標(biāo)，常常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶詢問回應(yīng)速度是多少秒，等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會特殊有成就感。
(四)直面行業(yè)壓力
由于每一次顧客的詢問，都是投了成本的。特殊像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展現(xiàn)都是投入了成本了。看似簡潔的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡潔的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。許多淘寶用戶或許很反感、厭煩這些廣告，卻是淘寶很多商家競價(jià)、爭搶過來的。這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場的競爭激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個(gè)小賣家的不簡單，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不簡單進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的學(xué)問真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，同學(xué)聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)學(xué)問也能把握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)當(dāng)能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此簡單。平常在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批判我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗，所謂逆水行舟，不進(jìn)則退，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競爭狀態(tài)，才能在市場中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會對每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不行能在這個(gè)社會上立足的，所以肯定要特殊當(dāng)心謹(jǐn)慎，這是我對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
客服工作心得范文11
作為一位客服服務(wù)人員，第一要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。
第一服務(wù)決定一切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都環(huán)繞著讓客戶中意�？蛻舻闹幸饩痛砦覀冓A得消費(fèi)者的心，我們以自己的懇切、精心、仔細(xì)、熱情、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了到達(dá)這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加中意。
第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要寶貝，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們?nèi)繄F(tuán)隊(duì)的氣力才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要公道設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，相互尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。
更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就可以更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。由于我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成績。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的'關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的困難，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌控。
我們采取的措施就是：
1、隨時(shí)掌控客戶的動(dòng)態(tài)。
2、“利他”是我們服務(wù)的主旨。
3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場推敲。
4、沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌控了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一位客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素養(yǎng)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。
客服工作心得范文12
將近五個(gè)月的實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束了，回來之后一直專心寫論文，看到一些工作上的資料，心里還有點(diǎn)遺憾。因?yàn)楣ぷ骱芎�，離開京東不免有些可惜，不過還好如果想去，我還有時(shí)機(jī)，只不過應(yīng)該不會再去京東，再去做京東的電話客服了。還記得當(dāng)時(shí)一起去實(shí)習(xí)的有40個(gè)左右，有同班同系，還有別系的同學(xué)。當(dāng)時(shí)人事招聘員對我們說，工作一個(gè)月、三個(gè)月、半年，這三個(gè)時(shí)期都是心里動(dòng)亂期，這三個(gè)時(shí)間里人都容易跳槽。我們是12月14號到公司報(bào)到，那天正好是周五，簽了合同后我們就來了個(gè)雙休，很不幸的是第二天就有同學(xué)離開了，原因是工作地點(diǎn)太偏僻。距離春節(jié)大概也就是一個(gè)月左右的時(shí)間，放假來了之后才發(fā)現(xiàn)，同學(xué)已經(jīng)走的差不多了。其實(shí)每一個(gè)同學(xué)的離開都會引起其他人的騷動(dòng)，都在預(yù)謀著什么時(shí)間離開，去自己想去的城市。我也是這樣。一直到我們以交實(shí)習(xí)論文為理由離開公司時(shí)，仍有同學(xué)在堅(jiān)持，無論是出于沒有后路或者干脆為了論文而留下，還好我們都堅(jiān)持了下來，想想也挺為自己驕傲的。我想這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷會永遠(yuǎn)留在我的記憶里，而在實(shí)習(xí)中學(xué)會的堅(jiān)持、責(zé)任感也會成為我今后人生的動(dòng)力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊。
人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過程中攀登到自己人生的頂峰的，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制自身開展的瓶頸，那么勝利就離你不遠(yuǎn)了�，F(xiàn)在的頂崗實(shí)習(xí)支教就如同一個(gè)破繭的過程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著，我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財(cái)富。就這樣不斷的積累、不斷的`探索、不斷的超越。我相信在不久的將來我們一定會因?yàn)橛闪孔兊姆e累到達(dá)質(zhì)變的飛躍的。
在我看來，超越其實(shí)是一種挑戰(zhàn)，是一種創(chuàng)造，它相當(dāng)?shù)臅r(shí)候更傾向于人格的塑造。白巖松曾經(jīng)說過“人格是最高的學(xué)歷〞，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面對擺在自己面前的一切困難。當(dāng)我把這種超越帶給自己甚至傳染給學(xué)生的時(shí)候我就是成功了。
出來社會小半年，已經(jīng)是半個(gè)社會人了。不能再向?qū)W生那樣，某些時(shí)候可以隨心隨意。校外企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，為我們提供了一個(gè)很好的實(shí)踐時(shí)機(jī)，可以讓我們更好的把理論應(yīng)用于實(shí)踐，在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論，更可以學(xué)習(xí)到很多書本上學(xué)習(xí)不到的、甚至比理論知識更實(shí)用的業(yè)務(wù)知識。
經(jīng)歷了這一次實(shí)習(xí)，我漸漸的認(rèn)識到，每一份工作或每一個(gè)工作環(huán)境都無法盡善盡美，但每一份工作中都有許多珍貴的經(jīng)驗(yàn)和資源，如失敗的沮喪、自我成長的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶等等，這些都是工作成功者必須體驗(yàn)的感受和必備的財(cái)富。如果每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得感恩〞的道理，你一定會收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢，堅(jiān)強(qiáng)，樂觀，闊達(dá)。這樣的你，是不斷前進(jìn)的走在成功的路上的。
最后，感謝這一段曲折的時(shí)光，感謝每個(gè)我所在的企業(yè)，感謝企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及上司對我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我?guī)椭椭С�，讓我在前進(jìn)的路上充滿著激情和勇氣！感謝河南商專，讓我在短短的兩年時(shí)間里認(rèn)識到很多的良師益友，讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己，感謝各位輔導(dǎo)老師的辛勤付出與教導(dǎo)，給我們無微不至的呵護(hù)，讓我們在工作中振作起來并且找到迷茫的出口！
客服工作心得范文13
客戶服務(wù)部擔(dān)當(dāng)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展現(xiàn)和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿足的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)覺各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所擔(dān)當(dāng)?shù)目蛻舴⻊?wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素養(yǎng)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。
目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會和爭論提出以下方案。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想溝通，豐富、充實(shí)專業(yè)學(xué)問，為業(yè)戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻艏m紛和看法、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的'頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我信任我部門全體員工有信念做好接下的全部工作。
客服工作心得范文14
本人自十月下旬參加合肥移動(dòng)分公司百人計(jì)劃培訓(xùn)班以來人先后接受了《營銷心理學(xué)及消費(fèi)者行動(dòng)學(xué)》、《組織行動(dòng)學(xué)》、《市場營銷理論與實(shí)務(wù)》、《管理者素養(yǎng)與技能修煉》、《大客戶銷售與客戶關(guān)系管理》共五門課程的學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)自己在深切感遭到了自身存在的很多不足之處，同時(shí)也吸取了大量的新鮮血液。
作為一位后臺業(yè)務(wù)服務(wù)管理人員，通過《組織行動(dòng)學(xué)》這門課的學(xué)習(xí)讓我讓我明白了在一個(gè)組織內(nèi)部很多關(guān)于內(nèi)部管理與內(nèi)部溝通方面的理論知識，知道了任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)群體在為完成一個(gè)共同目標(biāo)的進(jìn)程需要具有的一些基本活動(dòng)。而《市場營銷學(xué)》的理論讓我糾正了市場營銷并不是單純的賣東西，而是以市場需求為導(dǎo)向，并以滿足這種需求為目標(biāo)所進(jìn)行的各種活動(dòng)。這在思維方式上對自己是一個(gè)很大的轉(zhuǎn)變，為自己在工作中由單純的轉(zhuǎn)達(dá)上級各項(xiàng)階段性營銷活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹閷?dǎo)向理論結(jié)合實(shí)際的制定與本區(qū)域更加貼進(jìn)的'營銷活動(dòng)模式。
《管理者素養(yǎng)與技能修煉》這門課與自己的工作實(shí)際結(jié)合最為緊密，對自己的基層管理有著很大的幫助。作為一位基層管理者，怎樣讓自己管理的工作能夠落實(shí)到每個(gè)一線員工的工作當(dāng)中一直是困擾我的事情，單純的監(jiān)控并不是解決問題的根本方法，由于那樣說明你的下屬并沒有真正掌控你所表達(dá)的工作內(nèi)容或者說是不致到怎么樣來完成你所轉(zhuǎn)達(dá)的工作內(nèi)容。
這就說明你轉(zhuǎn)達(dá)方式和轉(zhuǎn)達(dá)技能一定存在問題。管理者管理的對象不僅僅是你的下屬，同時(shí)還包括你自己，而且有時(shí)對自己的管理更加重要。所以作為一位基層管理者自身的素養(yǎng)和技能的提高就顯得尤為突出和重要。這門課正是從管理者文化修養(yǎng)、思維方式、表達(dá)技能、業(yè)務(wù)水平四個(gè)方面對管理者進(jìn)行了很多指導(dǎo)和幫助，我自己也是受益匪淺。
客服工作心得范文15
對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的`是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
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