關(guān)于服務(wù)員的面試問題

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　　售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。

　　在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。中國，有海爾集團(tuán)因售后服務(wù)做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例。

　　售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括：

　　1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

　　2、根據(jù)消費者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);

　　3、保證維修零配件的供應(yīng);

　　4、負(fù)責(zé)維修服務(wù);

　　5、對產(chǎn)品實行三包，即包修、包換、包退(現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為三包，這是一種狹義的理解);

　　6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。

　　客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌服經(jīng)濟的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。

　　從服務(wù)體系而言，產(chǎn)品的售后服務(wù)，既有生產(chǎn)廠商直接提供的，也有經(jīng)銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給消費者的。

　　無論是消費者還是商家，都應(yīng)該要遵守誠信的原則。

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