2017金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)總結(jié)
引導(dǎo)語(yǔ)：在金融行業(yè)里，很多消費(fèi)者對(duì)權(quán)益還不是很了解，下面YJBYS小編為大家?guī)?lái)金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)總結(jié)范文，歡迎大家閱讀和參考。
金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)總結(jié)范文一：
為積極做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)工作，營(yíng)造和構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了"3。15金融消費(fèi)者"宣傳教育活動(dòng)�，F(xiàn)將其活動(dòng)總結(jié)如下：
一、高度重視、統(tǒng)一部署
我行結(jié)合人行和工總行要求及時(shí)制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開展"3。15"金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)的通知》和活動(dòng)方案，明確指導(dǎo)思想，以"暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益"為主題，組織開展形式多樣的"3。15金融消費(fèi)者權(quán)益日"主題宣傳活動(dòng)。
二、加強(qiáng)國(guó)家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高全行員工金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能
我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室及時(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)通過(guò)金融服務(wù)園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習(xí)《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，了解"新消法"首修背景、新亮點(diǎn)以及賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利;學(xué)習(xí)《消費(fèi)者金融知識(shí)宣教手冊(cè)》（2015年版），掌握金融服務(wù)基本知識(shí)、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及操作注意事項(xiàng);學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，掌握信用報(bào)告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個(gè)人信用信息的合規(guī)意識(shí)。
三、認(rèn)真落實(shí)，積極開展"3。15金融消費(fèi)者"宣傳教育活動(dòng)
�。ㄒ唬┳龊镁W(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)液晶電視播放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專題宣傳教育視頻，告知消費(fèi)者，金融機(jī)構(gòu)在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)履行的`義務(wù)。電子屏滾動(dòng)播放"暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益"、"權(quán)益保護(hù) 以人為本 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 誠(chéng)信文明 安全消費(fèi) 和諧金融"等"3。15金融消費(fèi)者權(quán)益日"活動(dòng)主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營(yíng)業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置"3。15"宣傳專區(qū)，設(shè)立了"3。15"金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢臺(tái)、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費(fèi)者普及"人民幣反假"、"反洗錢"、"個(gè)人征信"等相關(guān)知識(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
�。ǘ┳叱鋈ゼ行麄鳌Ｒ皇切麄�"新消法"知識(shí)。市分行營(yíng)業(yè)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室聯(lián)合開展了"3。15"《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)普及活動(dòng)。發(fā)放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)介紹資料60余份，介紹"新消法"賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任。"3。15"活動(dòng)日，一位老年客戶向活動(dòng)組反映市分行營(yíng)業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動(dòng)組婉言謝絕，在市分行營(yíng)業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信;個(gè)人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)使用"95588"咨詢電話;機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認(rèn)真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動(dòng)。3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區(qū)開展"3·15金融消費(fèi)者"權(quán)益征信宣傳活動(dòng)�；顒�(dòng)豐富多彩，寓教于樂(lè)，通過(guò)布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場(chǎng)講解開展宣傳，有獎(jiǎng)問(wèn)答、抽獎(jiǎng)、文娛表演活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛�？h電視臺(tái)"民生熱線"欄目當(dāng)晚對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。港閘支行以"3。15"為契機(jī)，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識(shí)宣傳手冊(cè)、信貸產(chǎn)品手冊(cè)發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上，詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識(shí)，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺(tái)，向消費(fèi)者宣傳信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識(shí)同時(shí)，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識(shí)，幫助社會(huì)民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺(tái)并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識(shí)外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)、人口流動(dòng)量多的場(chǎng)所發(fā)放宣傳折頁(yè)，宣傳"新消法"賦予金融消費(fèi)者的六項(xiàng)權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)知識(shí)、識(shí)假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護(hù)人民幣的意義等，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。啟東支行開展"3。15"現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)，為過(guò)往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識(shí)咨詢服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評(píng)。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位—如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對(duì)我行金融服務(wù)的滿意度。四是普及銀行基礎(chǔ)知識(shí)。人民路支行營(yíng)業(yè)室舉辦了主題為"3。15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從你我做起"的主題宣傳活動(dòng)。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開"3。15"宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務(wù)政策。
�。ㄈ┡c監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理、支行市場(chǎng)營(yíng)銷人員、金庫(kù)管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計(jì)劃統(tǒng)計(jì)科兩位專家共同開展了"3。15"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。對(duì)廣大市民就人民幣反假、個(gè)人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識(shí)進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
"3。15金融消費(fèi)者權(quán)益日"宣傳活動(dòng)期間，南通分行115個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動(dòng)20余場(chǎng)，參與員工509人次，發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《征信管理?xiàng)l例》知識(shí)要點(diǎn)、信用報(bào)告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁(yè)7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對(duì)象3900余人。海安電視臺(tái)"民生熱線"欄目對(duì)我行海安支行征信主題宣傳活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。"3。15"宣傳活動(dòng)讓消費(fèi)者了解了"新消法"賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任;了解了自身信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和依法、理性維權(quán)意識(shí)，同時(shí)也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)總結(jié)范文二：
一、各項(xiàng)基礎(chǔ)工作扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)
�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅萍訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
2011年6月印發(fā)了《六安市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》（六銀發(fā)〔2011〕93號(hào)）和《中國(guó)人民銀行六安市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程》（六銀辦〔2011〕45號(hào)），建立健全了各項(xiàng)基本制度和工作流程。按照制度要求：1。人民銀行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究部署、組織協(xié)調(diào)轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作;2。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作;3。人民銀行牽頭建立本轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，履行工作部署、情況通報(bào)、協(xié)調(diào)投訴處理等職責(zé)。2011年9月印發(fā)了《關(guān)于成立“兩管理、兩綜合、一保護(hù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組的通知》（六銀辦〔2011〕74號(hào)），并在2012年初根據(jù)人員的變化及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整，在更高的層面上統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)“兩管理、兩綜合”和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
（二）搭建網(wǎng)絡(luò)成立平臺(tái)
迅速在六安市五縣三區(qū)搭建起金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。1。中心支行掛牌成立了六安市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，人民銀行各縣支行也分別成立了各縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（共6個(gè)）;2。各大型銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的市分行、省農(nóng)聯(lián)社六安辦事處和保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)置了分中心（共10個(gè)）;3。在六安市中心支行直轄的銀行業(yè)法人金融機(jī)構(gòu)、證券業(yè)金融機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)均設(shè)置了工作站（共23個(gè)）;4。人民銀行各縣支行的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心也分別成立了各自的分中心和工作站。在保護(hù)中心、分中心、工作站和金融機(jī)構(gòu)各網(wǎng)點(diǎn)張貼公布了《六安市金融消費(fèi)者投訴流程圖》和《六安市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心各分中心和工作站熱線電話》，在《皖西日?qǐng)?bào)》刊登了《六安市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心各分中心和工作站熱線電話》。
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除了先后以發(fā)文形式印發(fā)了《六安市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》、《中國(guó)人民銀行六安市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程》，還制作了包括《六安市金融業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約》、《六安市金融消費(fèi)者投訴流程圖》等16項(xiàng)制度在內(nèi)的《六安市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作手冊(cè)》，內(nèi)容涵蓋了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律依據(jù)、具體工作流程和各種規(guī)范文本格式，初步形成了整套的保護(hù)辦法，并在工作中不斷進(jìn)行修訂增補(bǔ)和完善。
（四）組織培訓(xùn)提高認(rèn)識(shí)
2011年8月牽頭召開全市金融機(jī)構(gòu)聯(lián)席會(huì)議，由全市40余家銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)辦公室主任參加，一是學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度;二是倡導(dǎo)繼續(xù)踐行《六安市金融業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約》;三是布置金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作，充分利用各家金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)多的優(yōu)勢(shì)，在8月中下旬進(jìn)行集中宣傳。2011年10月，我們舉辦了中心支行和全市金融系統(tǒng)兩場(chǎng)“兩管理、兩綜合”暨金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)班，合肥中支金融穩(wěn)定處副處長(zhǎng)梁斌、辦公室副主任潘力工出席開班儀式并作重要講話，南京分行法律事務(wù)處余赟科長(zhǎng)應(yīng)邀作專題輔導(dǎo)報(bào)告，中支機(jī)關(guān)及各縣支行對(duì)外履職部門負(fù)責(zé)人及綜合執(zhí)法檢查人才庫(kù)成員以及全市銀行、證券、保險(xiǎn)業(yè)37家金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、高管人員和聯(lián)絡(luò)員共200多人參加了集中培訓(xùn)，大大提高了中心支行對(duì)外履職人員的依法行政素養(yǎng)和金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
二、持續(xù)深入開展著力打造工作亮點(diǎn)
（一）由被動(dòng)保護(hù)創(chuàng)新發(fā)展為“走出去”主動(dòng)保護(hù)
其一，今年4月份印發(fā)了《關(guān)于在六安市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立人民銀行業(yè)務(wù)宣傳咨詢和金融消費(fèi)者投訴受理窗口的通知》（六銀辦〔2012〕29號(hào)），繼滁州之后全省人民銀行系統(tǒng)第二家入駐政務(wù)大廳。從4月20日起，調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科和外匯管理科于每工作日依次輪流派出一名同志入駐市政務(wù)服務(wù)中心人民銀行專設(shè)窗口，開展貸款卡、銀行賬戶、外匯管理等業(yè)務(wù)審批事項(xiàng)的宣傳咨詢和金融消費(fèi)者投訴受理工作，擴(kuò)大了受理金融消費(fèi)投訴的渠道。派駐人員自覺遵守政務(wù)服務(wù)中心考勤紀(jì)律和管理要求，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知等制度，積極宣傳人民銀行的相關(guān)政策和制度規(guī)定，認(rèn)真登記金融消費(fèi)者的書面投訴，將派駐窗口打造成為人民銀行對(duì)外展示良好形象的平臺(tái)。
其二，為充分傾聽民聲、了解民訴，運(yùn)用六安市政府門戶網(wǎng)站“部門信箱”和“百姓暢言”兩個(gè)欄目，積極開展網(wǎng)上維權(quán)活動(dòng)。由專人專崗負(fù)責(zé)查看辦理，涉及人民銀行辦理的投訴、意見和建議，堅(jiān)持做到每日上線看提問(wèn)，第一時(shí)間做答復(fù)。截至目前，人民銀行中心支行共回復(fù)辦理部門信箱來(lái)信12件（其中2012年5件），百姓暢言投訴、咨詢帖18個(gè)（其中2012年9個(gè)），督促金融機(jī)構(gòu)回復(fù)辦理90余件（個(gè)），回復(fù)率達(dá)到100%。及時(shí)發(fā)布金融維權(quán)信息，在線解答市民咨詢，受理和辦理市民投訴，網(wǎng)上督促轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)限期辦理相關(guān)咨詢和投訴，受到了廣大市民群眾的廣泛好評(píng)和市政府效能建設(shè)部門的充分肯定，六安中支連續(xù)三年在全市“政風(fēng)行風(fēng)萬(wàn)人評(píng)”中榮獲先進(jìn)單位稱號(hào)。
其三，2012年5月，人民銀行六安市中心支行牽頭組織市發(fā)改委、財(cái)政局、經(jīng)信委、農(nóng)委、住建委等政府經(jīng)濟(jì)主管部門和全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，共同開發(fā)了基于互聯(lián)網(wǎng)的“六安市企業(yè)融資服務(wù)平臺(tái)”系統(tǒng)，并依托市政府門戶網(wǎng)站正式運(yùn)行。該系統(tǒng)涵蓋了貨幣信貸政策、產(chǎn)業(yè)政策、金融產(chǎn)品與服務(wù)、企業(yè)信貸需求、征信知識(shí)和金融維權(quán)知識(shí)等方面的政策宣傳、信息發(fā)布、查詢功能，全面實(shí)現(xiàn)各方信息資源互享，暢通信息交互渠道，為企業(yè)融資、金融維權(quán)和社會(huì)信用體系建設(shè)提供網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)的建成運(yùn)行，促進(jìn)了六安金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和融資服務(wù)的信息化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。
（二）大力推進(jìn)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
其一，中心支行指導(dǎo)霍邱縣支行試點(diǎn)開展了對(duì)全縣銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)督查。一方面，督查工作組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)座談、檢查臺(tái)賬、調(diào)閱資料等形式，查找全縣銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的疏漏和不足之處，然后富有針對(duì)性地指出相關(guān)規(guī)范性文件和制度要求，通過(guò)《執(zhí)法檢查意見書》提出工作建議和整改要求，責(zé)令存在較大問(wèn)題的金融機(jī)構(gòu)限期整改，指導(dǎo)全縣銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步抓好制度的落實(shí)，不斷把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作向縱深推進(jìn)。另一方面，通過(guò)查閱資料、詢問(wèn)談話、實(shí)地觀察等方式，了解各家金融機(jī)構(gòu)上級(jí)行的相關(guān)要求、相關(guān)管理制度的建立健全和運(yùn)行情況、學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、投訴處理渠道的公示情況、風(fēng)險(xiǎn)提示和宣傳推介情況、采取的具體保護(hù)措施，典型案例和工作經(jīng)驗(yàn)等情況，為今后進(jìn)一步有針對(duì)性地推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積累經(jīng)驗(yàn)，提供決策依據(jù)。
其二，“國(guó)字號(hào)”的金寨縣農(nóng)村金融改革試驗(yàn)區(qū)建設(shè)以來(lái)，針對(duì)金寨縣地處大別山區(qū)、農(nóng)村金融維權(quán)知識(shí)和維權(quán)渠道缺乏的現(xiàn)狀，《金寨縣農(nóng)村金融綜合改革實(shí)施方案》中提出加快推進(jìn)農(nóng)村金融服務(wù)方式創(chuàng)新，到2015年底在所有行政村全面設(shè)立金融綜合服務(wù)室。六安中支按照《方案》要求，積極指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)建立集自助銀行、“反假貨幣工作站”、“金融維權(quán)受理站”、“金融知識(shí)宣傳站”等功能為一體的金融服務(wù)室。各所在村的黨支部、村委會(huì)積極配合金融服務(wù)室的建設(shè)工作，在村部為金融服務(wù)室提供專門場(chǎng)所，在服務(wù)窗口安排專人負(fù)責(zé)人民幣反假知識(shí)宣傳、金融產(chǎn)品宣傳、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)咨詢、導(dǎo)辦和投訴登記等。8月以來(lái)，金寨縣的金融服務(wù)室相繼在白塔畈鄉(xiāng)大崗村、仙花村等地建立，切實(shí)將金融服務(wù)室打造成為縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的'“橋頭堡”，這項(xiàng)工作在全省目前尚屬首例。
三、工作開展以來(lái)的主要成效
（一）受理投訴基本情況
六安市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心成立以來(lái)共受理消費(fèi)者投訴、申訴40件（中心支行36件，縣支行4件），其中涉及人民銀行職責(zé)的投訴、申訴共有27件（中心支行24件，縣支行4件）。2012年以來(lái)共受理消費(fèi)者投訴、申訴24件（中心支行23件，縣支行1件），其中涉及人民銀行職責(zé)的投訴、申訴共有17件（中心支行16件，縣支行1件），辦結(jié)率和滿意率均為100%。
（二）主要投訴領(lǐng)域分析
2012年以來(lái)受理消費(fèi)者投訴、申訴24件當(dāng)中，存貸款業(yè)務(wù)類（如存款、住房貸款、助學(xué)貸款、小額擔(dān)保貸款等）7起，支付結(jié)算類（賬戶管理、銀行卡業(yè)務(wù)等）5起，服務(wù)態(tài)度類（如上下班時(shí)間、排隊(duì)時(shí)間、言語(yǔ)態(tài)度等）共4起，征信類（征信信息錯(cuò)誤、輕微違約等）3起，銀保代理業(yè)務(wù)（存款變保險(xiǎn)）2起，人民幣業(yè)務(wù)（人民幣兌換、經(jīng)營(yíng)裝幀流通人民幣）2起，金融機(jī)構(gòu)員工反映本單位工資情況1起。其中服務(wù)態(tài)度類、銀保代理業(yè)務(wù)、金融機(jī)構(gòu)員工反映本單位工資情況不屬于人民銀行職權(quán)范圍，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心進(jìn)行了溝通解釋。對(duì)上述投訴具體情形簡(jiǎn)單分析如下：
1。信貸業(yè)務(wù)類。主要涉及以下方面：一是貸款門檻提高，貸款審批排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，難以滿足中小企業(yè)短平快的融資需求;二是貸款利率上浮過(guò)高，附加財(cái)務(wù)顧問(wèn)費(fèi)、貸款返存、辦理主要結(jié)算業(yè)務(wù)等條件;三是房貸爭(zhēng)議，此類投訴呈現(xiàn)顯著上升趨勢(shì)，如要求消費(fèi)者填寫空白合同、未履行告知義務(wù)上浮貸款利率，要求消費(fèi)者存入一定存款成為貴賓客戶才能享受優(yōu)惠，要求貸款人在申請(qǐng)優(yōu)惠利率時(shí)必須購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品等。
2。支付結(jié)算類。主要涉及以下方面：一是一些商業(yè)銀行為完成考核指標(biāo)，信用卡營(yíng)銷環(huán)節(jié)沒(méi)有有效披露未全額還款的風(fēng)險(xiǎn)，收取年費(fèi)、超限費(fèi)、滯納金和透支利息等;二是泄露銀行卡客戶身份信息和賬戶資料，肆意查看、非法使用銀行卡客戶私密信息;三是自助設(shè)備交易故障處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)，自助設(shè)備取出假鈔，自動(dòng)存款放入現(xiàn)鈔未入賬或取款時(shí)下賬未出款等;四是投訴較多的支付結(jié)算服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目還包括：小額賬戶管理費(fèi)、ATM機(jī)跨行查詢手續(xù)費(fèi)、零鈔清點(diǎn)費(fèi)、密碼及卡片掛失費(fèi)等。
3。服務(wù)水平和態(tài)度類。主要涉及以下方面：一是工作人員服務(wù)語(yǔ)言粗魯、態(tài)度冷淡;二是部分窗口柜臺(tái)人員離崗、銀行排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)、VIP客戶插隊(duì)等;三是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不按時(shí)提供服務(wù)、下班前停辦部分業(yè)務(wù);四是拒絕提供兌換殘損人民幣、兌換零鈔等業(yè)務(wù);四是糾紛處理效率低下，不能及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。
4。征信信息類。主要涉及以下兩個(gè)方面：一是部分商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)送錯(cuò)誤信息后不能及時(shí)主動(dòng)糾正，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤登記信息后，需要向人民銀行征信系統(tǒng)提出異議;二是非故意造成的小額款項(xiàng)逾期，不良記錄難以消除，影響消費(fèi)者以后的貸款核準(zhǔn)和授信額度。
5。銀保代理、理財(cái)產(chǎn)品類。主要涉及以下兩個(gè)方面：一是銀保產(chǎn)品的銷售誤導(dǎo)，目前已成為投訴的“重災(zāi)區(qū)”，主要涉及銷售人員對(duì)客戶不完全履行告知義務(wù)，混淆儲(chǔ)蓄與保險(xiǎn)的區(qū)別等，對(duì)一些年齡較大、農(nóng)村居民等弱勢(shì)群體違規(guī)銷售保險(xiǎn);二是理財(cái)產(chǎn)品銷售不規(guī)范，信息披露不準(zhǔn)確、不完整，片面夸大其收益水平，理財(cái)產(chǎn)品銷售風(fēng)險(xiǎn)提示不足，導(dǎo)致投資者收益預(yù)期落空或損失。
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1。通過(guò)金融維權(quán)知識(shí)的大力普及，提高了轄區(qū)人民群眾的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。通過(guò)組織開展“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)、“5·15”打擊和預(yù)防經(jīng)濟(jì)性犯罪宣傳活動(dòng)、6月26日“江淮普法行”活動(dòng)、“12·4”全國(guó)法制宣傳日活動(dòng)等集中宣傳和“法律六進(jìn)”、“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”系列法制宣傳活動(dòng)，以及各家金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和助農(nóng)取款點(diǎn)、農(nóng)村金融服務(wù)室等場(chǎng)所張貼、布放宣傳材料，轄區(qū)人民群眾的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力大大提高。投訴量和受理量呈逐漸上升趨勢(shì)。
2。增強(qiáng)了金融機(jī)構(gòu)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。通過(guò)全市金融系統(tǒng)“兩管理、兩綜合”暨金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)班，以及全市金融機(jī)構(gòu)辦公室會(huì)主任聯(lián)席會(huì)議、全市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議等定期會(huì)議機(jī)制，大力學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約，并通過(guò)監(jiān)督檢查等形式，督促金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，大大增強(qiáng)了金融機(jī)構(gòu)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。
3。提高了人民銀行業(yè)務(wù)部門對(duì)外履職意識(shí)和能力。通過(guò)舉辦中心支行“兩管理、兩綜合”暨金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)班、金融法制調(diào)研課題競(jìng)賽、“法治央行”知識(shí)競(jìng)賽等方式大力普及了金融法制知識(shí)，提高了人民銀行業(yè)務(wù)部門對(duì)外履職意識(shí)和能力，進(jìn)一步拓展了央行履職空間，提高了央行服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的履職效能。在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，涌現(xiàn)出了許多為民服務(wù)的先進(jìn)典型。如貨幣金銀科張斌同志，為一名因多年積蓄不慎焚毀而瀕臨絕望的75 歲老人認(rèn)真拼接粘貼和鑒別，挽回了損失，安徽省黨代表、省人大代表周世友、朱志明在基層巡訪過(guò)程中了解到張斌同志的事跡，到人民銀行登門來(lái)訪并帶來(lái)了老人的感謝信，《大別山晨刊》等媒體也對(duì)張斌同志進(jìn)行了采訪。
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