2002年以來，UPS在中國已經(jīng)累計投資10億美元，如今業(yè)務(wù)覆蓋中國330個城市，國內(nèi)員工數(shù)量也從最初幾十名外籍員工，到現(xiàn)在超過6，000名中國員工。
“你會中文嗎?”
黎松江至今還記得被派往中國前，在和總部的一次會議上，這是其中的一個問題。他給出了肯定的答案，聽說讀寫都可以。懂中文，就意味著能和中國的員工很好地溝通，意味著能更迅速地了解中國的市場，這無疑是非常重要的。“現(xiàn)在每個企業(yè)都把中國市場放在很重要的位置，而UPS早在十幾年前就已經(jīng)看好中國。”黎松江說。1995年，他來到中國，從此與中國市場結(jié)下了不解之緣。
黎松江來到中國時正值改革開放，當(dāng)時的物流快遞行業(yè)十分閉塞，UPS基本從零開始部署并拓展業(yè)務(wù)，并逐步取得突飛猛進(jìn)的發(fā)展——無論是2000年中國加入世界貿(mào)易組織，還是2008年北京奧運會成為物流和快遞服務(wù)贊助商，UPS中國抓住了每一次發(fā)展機遇。
在今年UPS重點開發(fā)的新興市場中，中國尤為重要，UPS全球以及亞太區(qū)都將中國作為重中之重。黎松江表示，這一方面是因為UPS中國業(yè)務(wù)蒸蒸日上，另一方面，全球企業(yè)在中國的投資，也為UPS帶來更多機會。此外，上海自由貿(mào)易區(qū)的設(shè)立，更為UPS帶來新的機遇。
為了更好的滿足客戶需求，作為新的市場戰(zhàn)略，UPS為特定細(xì)分市場引入了差異化的價值，例如醫(yī)療物流、高科技、汽車零配件、服裝等垂直細(xì)分行業(yè)。其中，醫(yī)療保健物流的專業(yè)性要求最高，高科技行業(yè)次之。
在黎松江看來，企業(yè)對物流服務(wù)專業(yè)性的要求，意味著不是每家快遞公司都能夠進(jìn)入細(xì)分行業(yè)。多年來，UPS致力于在全球范圍內(nèi)為醫(yī)藥企業(yè)提供物流服務(wù)，并在中國上海和杭州分別建立了醫(yī)療保健倉儲設(shè)施;而中國藥品監(jiān)管部門系統(tǒng)化的嚴(yán)格管理方式，也有效地把控住了行業(yè)風(fēng)險。
黎松江稱：“醫(yī)療保健物流的倉儲和運輸需要得到各國藥品監(jiān)管部門的相應(yīng)批文，而UPS在全球不同國家和地區(qū)，尤其在美國取得的經(jīng)驗和流程管理讓這一切都變得井井有條，并使得UPS能夠充分考慮到倉儲管理的每一個細(xì)節(jié)。”
醫(yī)療保健物流配送的難點在于其精確的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，例如運輸中IT管理系統(tǒng)、轉(zhuǎn)運時間及保存溫度的控制——稍有波動，藥品就可能會失效;而對于高科技產(chǎn)品的運輸，安全性很重要——專業(yè)的物流供應(yīng)商必須確�？蛻舻臋C密信息不被泄露。
UPS完善的解決方案和多元化的運輸方式實現(xiàn)了運輸環(huán)節(jié)的無縫對接，同時擁有自有飛機和兩個轉(zhuǎn)運中心，這是其他對手所無法比擬的優(yōu)勢。黎松江介紹，UPS的服務(wù)不僅僅是從A點到B點的運輸，而是提供針對不同商品的最優(yōu)、快速、安全的解決方案。
在UPS的業(yè)務(wù)中，有一部分需要外包給第三方物流公司，因此UPS擁有非常嚴(yán)格的代理公司考核機制。黎松江表示，要取得UPS的代理資格，需要“過三關(guān)”：第一、政府資質(zhì)考核;第二、UPS的高標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)控制考核;第三、郵政系統(tǒng)及合作伙伴的監(jiān)控。
“在醫(yī)療保健物流領(lǐng)域，我們有一部分業(yè)務(wù)需要交由代理公司操作，而我們保留了非常高的考核標(biāo)準(zhǔn)，我們制定了風(fēng)險共擔(dān)的原則。”黎松江強調(diào)，“雖然有部分代理公司認(rèn)為這個原則太過嚴(yán)格，但仍有相當(dāng)多的代理公司愿意與UPS合作，因為這將提升他們的品牌影響力和競爭力。”
在中國，UPS不僅提供國際快遞服務(wù)，而且開展了國內(nèi)快遞服務(wù)。黎松江表示，UPS目前的國內(nèi)快遞服務(wù)主要針對現(xiàn)有客戶，已經(jīng)獲得了19個城市的快遞牌照。他說：“我們期待獲得更多國內(nèi)城市的快遞牌照，從而為客戶提供更好的物流服務(wù)。”
為什么選擇部分業(yè)務(wù)外包給代理公司，同時堅持如此之高的考核標(biāo)準(zhǔn)?黎松江對此給出了自己的解釋：“我們對客戶的承諾是，只要UPS承諾運送到的地方，就必須保證服務(wù)質(zhì)量。”
而UPS也一直在堅守這一準(zhǔn)則，卻不可避免將會面對市場價格戰(zhàn)等形式的壓力。對此，黎松江提出的問題是：價格戰(zhàn)能保持多久?
黎松江確信，打價格戰(zhàn)是沒有意義的，給客戶提供最適合的解決方案，最終會為客戶節(jié)省費用，提高其供應(yīng)鏈水平，贏得與客戶的長期合作。
關(guān)于UPS如何通過提供量身定做的解決方案來更好地服務(wù)客戶，黎松江舉了一個真實的案例：UPS一家位于華東的重要客戶，需要UPS的飛機延后兩小時起飛，以滿足他們對交貨時間的要求。而事實上，UPS的波音747-400飛機上的120噸貨物分屬于不同客戶，因此飛機延后起飛兩小時幾乎是不可能完成的任務(wù)。
黎松江親自去了解客戶的需求，在與內(nèi)部團隊幾度討論后，他提出起飛時間不變，但UPS通過其他方法實現(xiàn)解決方案的優(yōu)化，滿足客戶的要求。
黎松江與團隊一起制定計劃，最后通過在清關(guān)和車輛監(jiān)管等方面提高效率，找到了最優(yōu)解決方案，而起飛時間則不用做出任何改變。
客戶也最終接受了UPS的解決方案。黎松江稱，雖然幾經(jīng)波折，但我們認(rèn)為持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)解決方案的行為是值得的。
談到客戶哲學(xué)，黎松江說道：“在UPS 107年的歷史中，我們始終抱著勇于改變現(xiàn)狀的態(tài)度，永遠(yuǎn)對現(xiàn)狀‘建設(shè)性不滿足’，從而為客戶帶來更好的服務(wù)。”
UPS在為客戶提供完善解決方案的同時，也會為客戶企業(yè)提供國際化思路，帶客戶走出國門。黎松江曾經(jīng)接觸了一家位于浙江義烏的中國本土客戶，希望讓UPS降低服務(wù)價格，從而實現(xiàn)雙方的合作。
而黎松江當(dāng)時讓團隊的員工提供了三個方案，解決其國際化通路的問題，最終將這家公司從當(dāng)?shù)匦∑放茙нM(jìn)入了國際大市場。 如今，黎松江對UPS中國的定位非常清晰，UPS通過在中國多個地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)拓展，吸引大批跨國公司、大中型企業(yè)客戶跟隨UPS深入中國內(nèi)陸——如鄭州、成都等。而在UPS的合肥服務(wù)共享中心，UPS的“全球服務(wù)”理念則更為深入。黎松江稱：“中國現(xiàn)在是公認(rèn)的世界工廠，但我們需要一個‘辦公室’，可以控制所有的后勤服務(wù)。未來還有可能讓日本、韓國、美國UPS都進(jìn)入這個‘辦公室’，從而大大降低公司的運營成本。”
國內(nèi)企業(yè)選擇UPS進(jìn)入國外市場，會增加其在海外的誠信度，同時可以為商品輸出帶來安全保障。“十多年前，客戶曾擔(dān)心產(chǎn)品在海外的銷路。UPS可以幫他們把樣品帶到海外，甚至幫他們尋找市場——例如美國的大型商場超市等，如果有介紹人會更容易達(dá)成合作。”黎松江稱。