崗位類別

績效指標

評分標準

分值

得分

行李

服務(wù)

行李運送

工具管理

行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分

25

行李接送

接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分

25

行李寄存

主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分

25

服務(wù)態(tài)度

熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分

25

前廳

接待

服務(wù)

入住接待

手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分

30

分房

熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分

30

特殊情況

處理

對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分

20

服務(wù)態(tài)度

禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分

20

總機

服務(wù)

接轉(zhuǎn)電話

迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分

25

接聽電話

語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分

25

接受留言

應(yīng)準確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分

25

叫醒服務(wù)

準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分

25

商務(wù)

中心

服務(wù)

服務(wù)意識

態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運用準確得當，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分

25

傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)

操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分

25

訂票服務(wù)

準確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分

25

工作記錄

完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分

25

離店

服務(wù)

客人離店

手續(xù)辦理

辦理結(jié)賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分

35

歡送客人

主動告別，歡迎客人再次光臨，祝�？腿寺猛居淇斓�，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分

30

離店信息

記錄

迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯1次扣2分

35