電話(huà)客服專(zhuān)員崗位職責(zé)
一、
1、有責(zé)任心，認(rèn)真
2、做事細(xì)心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、會(huì)做詳細(xì)的記錄
5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁
6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息
7、對(duì)所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話(huà)，你在電話(huà)中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，公司損失降到最低。
二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程
1、害怕接到售后的電話(huà)，心虛，不知道自己怎么處理。
2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話(huà)就是了，大不了就退貨。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶(hù)就拖的.沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶(hù)再想辦法解決!
4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，使客戶(hù)打消投訴的概念。
5、繼續(xù)銷(xiāo)售。不但給客戶(hù)解決問(wèn)題，還要讓客戶(hù)繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。
三、客服電話(huà)處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶(hù)的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話(huà)，使客戶(hù)合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。
1、針對(duì)第一次撥打售后電話(huà)的客戶(hù)，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專(zhuān)家的口氣。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題，針對(duì)性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話(huà)后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶(hù)。
2、針對(duì)再次撥打售后電話(huà)的客戶(hù)，首先要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，讓客戶(hù)感覺(jué)親切，并且詳細(xì)的查詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶(hù)，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶(hù)盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。
3、針對(duì)多次撥打電話(huà)的客戶(hù)，拿到電話(huà)的時(shí)候不能馬上回電，就是電話(huà)轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢(xún)客戶(hù)的電話(huà)記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話(huà)�；仉娫�(huà)的時(shí)候一定要注意，要掌控電話(huà)的過(guò)程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶(hù)感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶(hù)自己不好意思再打電話(huà)來(lái)。
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