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全面質量管理在酒店管理中的應用
引導語：全面質量管理是一種能夠在最經濟的水平上和考慮到使顧客充分滿意的條件下，進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)各部門的質量開發(fā)、質量維持和質量提高的活動構成一體的有效體系。下面是yjbys小編為你帶來的全面質量管理在酒店管理中的應用，希望對你有所幫助。
第一章 什么是全面質量管理
一、全面質量管理的背景知識
全面質量管理全稱Total Quality Management，簡稱為TQM。但是早在上世紀80年代，美國國會就創(chuàng)立了“鮑烈治國家優(yōu)質獎”(“MalcolmBaldrige National Quality Award”)，美國國會創(chuàng)立該獎項是為了紀念美國前商務部長鮑烈治。因為他不遺余力地推動品質管理，后來在一次意外中身亡，所以這個獎項就以他的名字命名。
在短短的幾年里，鮑烈治國家優(yōu)質獎已經成為美國頒發(fā)給企業(yè)的最高榮譽的獎項。在第一屆和第二屆中，該獎項的得主都為制造業(yè)。從第三屆開始，服務業(yè)企業(yè)也在逐漸被認可(如1990年的Federal Express聯(lián)邦快遞、1992年的Ritz-Carlton 酒店集團)。目前全球最大的酒店管理集團—洲際酒店管理集團正在大力推廣全面質量管理。
二、全面質量管理的概念
什么是全面質量管理?
簡而言之就是在高層管理的領導和參與下，通過全體員工上下一心、群策群力，以具競爭力的成本，提供高素質且不斷改進的產品及服務，在客戶中建立優(yōu)質及物有所值的良好聲譽。
全面質量管理需要建立一個能持續(xù)不斷改進的體系，通過科學的數(shù)據分析，改善工作流程，從而提高客戶滿意度和企業(yè)利潤率。
第二章 全面質量管理的基本知識
第一節(jié) 花與根的關系及分解樹
一、花與根的關系
如果你是電影院的老板，你最在乎的是什么?你每個月最關心哪些數(shù)據指標?相信大家第一個想到的是月收入、利潤、上座率等數(shù)字。
再假設，如果你是顧客，在地段和票價相同的情況下，在選擇電影院的時候，你會考慮哪些因素?答案可能就會是周邊的配套、環(huán)境的舒適度和清潔度、座位的舒適度、工作人員的服務等等。
大家會明顯地發(fā)現(xiàn)，老板和顧客在考慮問題的時候，角度是完全不同的。同樣，在酒店里，老總們最關心的也是收入、成本、利潤、住房率等指標，而往往會忽略客房的清潔度、Check-in的速度、員工的知識、客房的維護等方面的內容。
二、分解樹原理
一個酒店的生意的好壞、收入利潤的高低根源在于客戶對酒店的滿意度。
生意的好壞和收入利潤的高低只是能看得見的花，而客戶滿意度是無形中起根本作用的根。全面質量管理就是幫助酒店人針對花的健康表象來分析根的健康實質，從而為花明天更燦爛的開放打好基礎、做好準備。
第二節(jié) 數(shù)據的類型及應用
一、數(shù)據分析
小王為了將BMI指數(shù)從28降到22，開始了射箭鍛煉。經過一段時間的訓練以后，我們拿小王某一天的100支箭的成績做一個統(tǒng)計�？赡艽蠖鄶�(shù)的數(shù)值會集中在3環(huán)到7環(huán)，峰值在5環(huán)，1環(huán)以下和正中靶心都比較少，那我們就會形成這么一個正態(tài)分布圖。
二、數(shù)據特性
從正態(tài)分布圖中我們可以看出數(shù)據的兩個特性。
1、有效性，也就是平均成績。小王在訓練初期(我們用藍色曲線表示)，平均成績可能只有3-4環(huán)，現(xiàn)在達到了6-7環(huán)左右，這說明他的平均成績在提高。在這個例子中，有效性就是越靠右越好，也就是數(shù)值越大越好。
2、一致性。小王在訓練初期10環(huán)幾乎沒有，甚至偶爾還會脫靶。數(shù)據量比較分散，所以曲線是比較矮矮胖胖的�，F(xiàn)在雖然也并沒有射到10環(huán)，但2環(huán)以下的已經很少了，基本上能集中在4-8環(huán)，說明他射擊水平的穩(wěn)定性在提高。數(shù)據量比較集中，所以曲線就是比較高高瘦瘦的。
那這個射箭的例子和酒店有什么關系呢?
在酒店，有很多的服務流程可以通過數(shù)據進行量化。如客人check-in的時間、room-service的完成速度等。
◆check-in中的有效性與一致性
客人check-in的時間，它的有效性就是越靠左越好，也就是數(shù)值的平均值越小越好。假如某酒店的現(xiàn)平均數(shù)值為120秒，可以通過改善流程，將目標設定在100秒或者是90秒。但是光有有效性的提高還不行，同時還要關注一致性，也就是每個員工的操作都要盡量保證統(tǒng)一的規(guī)范。如果出現(xiàn)某些熟練員工能夠平均達到60、70秒，而非熟練員工平均需要2分鐘，就是員工的培訓和練習的原因，而不是流程的原因。
三、全面質量管理在酒店中的作用
全面質量管理的方法是為了幫助酒店人通過分解樹的方法找出問題的根本從而進行流程的改善，并不是在電視機壞了，沒有圖像的時候用手臨時拍拍作為解決的方法，更不是在發(fā)生火災后到處去找沒有過期的滅火器。而是通過科學的儀表找出電視機出現(xiàn)問題的原因;通過制度的制定和實施、員工的有效培訓來預防火災的發(fā)生以及確保在發(fā)生火災時能夠快速找到沒有過期的滅火器。
全面質量管理的適用面非常廣，包括制造業(yè)、服務業(yè)等。它不僅讓企業(yè)進入了一個以制度和流程為保障的良性循環(huán)狀態(tài)，而且也使這種改變變得更加持久。
酒店通過全面質量管理的推行，確保在同一個崗位上讓每一個員工，無論任何個體差異都能達到酒店的標準，從而提高酒店的服務質量和客人滿意度，讓酒店利潤這朵花能越開越茂盛。
第三章 全面質量管理的具體步驟及實行方法
第一步 項目選擇
全面質量管理中項目選擇很重要，在選擇項目的時候，要遵循以下幾個原則：
一、項目不能過大
項目不能過大，否則這朵花的根會很大很多，數(shù)據的變量因素會太復雜，最終會難以找到真正的問題癥結所在。
例如前面講的身體健康指數(shù)，如果拿BMI立項，它的可變因素太多，涉及面也會太廣：既要考慮身高和體重;體重下面又要考慮飲食、運動、作息習慣、遺傳等。為了方便分析，可以選擇飲食作為花進行分解，細分成飲食時間、飲食結構、烹飪方法等。
在酒店里面可以選擇客房維護、check-in速度、客人常問問題等項目，而不能選擇整個客戶總體滿意度作為項目。
二、必須包含可變量
項目必須包含可變量，通過流程的改善或者人的因素的變化，可以知道哪些可變量很小的內容不適合作為全面質量管理的立項。
比如在BMI里，成年人的身高和體重的遺傳，這兩項的可變因素很小，所以它們不適合作為TQM的立項。同理，酒店TQM的立項就不適合選擇硬件含量很大的項目。比如大廳的外觀吸引程度、客房的寬敞程度等。
三、要有合適的項目團隊
在立項后，要找到合適的項目團隊，人數(shù)5-7名為宜。由于很多項目是跨部門的流程，比如check-in的速度，涉及到客房部放房、預定部信息準確、前臺員工操作等方面。所以這個項目組必須包括5-7名這三個部門的工作人員，組長則可以由主要部門前廳部經理擔當�？偨浝淼慕巧埠苤匾�，整個項目團隊需要得到總經理的大力支持，建議由總經理來主持每個項目的啟動會議。
第二步 建立數(shù)據收集系統(tǒng)
一、數(shù)據收集系統(tǒng)
在立項之后，我們就要根據該項目的流程建立一個科學的數(shù)據收集系統(tǒng)。這個系統(tǒng)的關鍵就是要針對流程中可能出現(xiàn)的問題提出假設，再對所有假設的變量進行量化測量。就像我們因為發(fā)燒打噴嚏去醫(yī)院，醫(yī)生在看見發(fā)燒打噴嚏這朵“花”的時候，是不能通過臆斷來確定你是感冒、肺炎還是SARS，這些都只是假設。醫(yī)生必須要通過各種化驗的數(shù)據結果來確定病人的病因，這就是數(shù)據收集系統(tǒng)。
二、量化數(shù)據分析
在對流程做出假設的時候，大家可以運用頭腦風暴的方法，發(fā)動群眾的力量對所有的可能性都要做出假設，然后進行量化數(shù)據分析。
金老師的《服務接觸點是贏取客戶的關鍵》課程有一個例子：
曾經有一個EMBA專題研究——“誰趕跑了你的顧客”。研究人員選擇了北京8家美容院作為研究的對象，最后分析出來的結果令人非常吃驚。
首先，他們對“顧客出走”進行了一般性的分析，得出顧客不再光顧一家美容院的五個原因：
�、兕櫩碗x開了這個商圈(包括死亡、搬遷、出國等因素);
②顧客形成了其它愛好(不再對美容護膚感興趣);
�、郾桓偁帉κ值膬�(yōu)點吸引(對面新開那家不錯哦!);
④對產品不滿意(你的產品那么普通呢?還賣那么貴!);
�、輰δ愕拿廊菰褐械哪硞�人的行為感到不爽(冷漠、不禮貌、做派古怪等)。
在調查之前，由于競爭加劇，以為價格和產品可能是“顧客出走”的主要因素。后來，根據樣本的統(tǒng)計，結果卻出人意料：第五項：“對你的美容院中的某個人的行為感到不爽(冷漠、不禮貌、做派古怪等)”竟然占了總數(shù)的68%!
這個例子就是說明數(shù)據收集的重要性。如果我們只是拍腦袋想想，自作聰明的認為是價格和產品的問題，這樣往往會事倍功半，甚至會有反作用。
三、設計合理的調查表
1、客人常問問題項目調查表
在客人常問問題這個項目里面，我們必須從兩方面進行調查。一是客人角度，二是員工角度。
從客人角度，可以在所有的客房里面放上這么一份表格，請客人幫助找員工欠缺的地方：是知識本身?還是語言表達問題?還是身體語言問題?(附表FAQ客房問卷)員工角度，可以了解客人經常問哪些問題。(附表員工FAQ收集表)
然后將表格放到各個對客部門，包括前廳、餐飲、客房、保安等部門，由每個員工一起進行數(shù)據收集。
2、客房維護項目調查表
在客房維護的項目中，要科學地設計這么一份表格(附表客房維護調查表)，包括了客房中所有項目，比如電視上的問題，要詳細到每一個細節(jié)點，是圖像不清晰?聲音不好?還是頻道丟失?同時，再根據酒店的實際情況給每個項目加上相應的權重，這樣就能進行后面的量化分析了。
第三步 數(shù)據收集與分析
數(shù)據收集是一項很繁重的任務，需要有很好的企業(yè)執(zhí)行力做保障。
在數(shù)據收集過程中，關鍵是要注意數(shù)據量的積累和數(shù)據的代表性。
一、數(shù)據量的積累
首先數(shù)據量的積累很重要，只要有了相當?shù)臄?shù)據積累，就會非常明顯地體現(xiàn)出“二八原則”。
什么是“二八原則”呢?
“二八原則”涉及范圍很廣。最初起源是市場經濟領域，有“二八定律”、企業(yè)管理的“二八法則”。
舉例：
星巴克的忠誠客戶都知道星巴克里有一句非常經典的話：
我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。
星巴克做過一個詳細的數(shù)據統(tǒng)計：發(fā)現(xiàn)80%的銷售額就源自20%的忠誠顧客。
很多其他企業(yè)也會發(fā)現(xiàn)80%的總產量來自20%的產品種類;20%的客戶為企業(yè)帶來80%的利潤。在社會上，80%的財富集中在20%的人手中;甚至在生活中，80%的電話是來自20%的朋友!當然有時候不是嚴格的“二八原則”，也可能是“三七原則”。
當然這些都是需要有相當?shù)臄?shù)據積累的，否則會看不出數(shù)據的集中度和差異度。
◆客人常問問題項目量的積累
在做客人常問問題的項目時是有要求的：至少要收集3000個/次的問題。這時，才會發(fā)現(xiàn)哪些30%的問題占了客人常問的70%的比例。
吳崢老師以前做這個項目統(tǒng)計的時候，當數(shù)據量達到3000個的時候，會發(fā)現(xiàn)客人問餐廳的位置會有兩三百個，問火車站怎么去可能會有四五十個，問某個不是很有名的商店會有兩三個。這時候差異度會體現(xiàn)在完全不同的數(shù)量級上，差異度會非常大，數(shù)據會高度集中。畫成正態(tài)分布圖的話，就是高高瘦瘦的。
相反，如果數(shù)據量只有100個的話，可能問餐廳的位置有七八個，可能問火車站怎么去會有三四個，問某個不是很有名的商店仍然會有一兩個。這時候，差異度就體現(xiàn)得不大，因此，在問題的挑選上就會很難取舍。
所以只有當數(shù)據量夠大，將3000個問題進行降序排列后發(fā)現(xiàn)，前35個問題會占了所有問題的70%，非常的接近“二八原則”。那員工們只要把這35個問題都記熟了，70%的客人問題就能解決了。
同理，在做客房維護項目時，就要求至少要抽取三分之一的客房數(shù)，最低不能少于80間。
二、數(shù)據的代表性
數(shù)據的代表性也很重要。在做客房維護項目時，每個樓層都要平均挑選。否則如果只挑選團隊住的多的樓層，那它的維護程度肯定是要比行政樓層的差的。
在做check-in的速度數(shù)據收集時，不能只收集空閑的時間，也不能光收集高峰期，而是要均衡地考慮所有的因素。比如可以每隔半小時收集一個數(shù)據，周一到周日每天都要收集，同時有預訂和沒有預訂都要收集，老員工和新員工的速度都要收集，回頭客和新客人都要收集，中國客人和外賓也都要收集。這樣收集起來的數(shù)據才有代表性，否則都有可能是片面的。
這一步收集起來的數(shù)據是整個項目的baseline(基線)。后面的所有工作都是在這些數(shù)據的基礎之上的，這樣才能保證項目的科學性。
第四步 診斷根源
一、TQM的錯誤思路
并不是每個人都會理解和尊重這種科學的數(shù)據基礎。在中國很多大學的論文庫里面，大家如果有心去做一個研究，一定會發(fā)現(xiàn)有相當多的論文的思路是這樣的：在論文的開頭提出一個論點，然后通過很多的數(shù)據來證明這個論點的正確性，最后是再次重申及強調該論點。這個思路和小時候寫議論文的思路是非常相似的，但這個思路在真正TQM中是完全錯誤的。因為這不是研究，而是證明，只有在辯論賽中適用。再有經驗的資深醫(yī)生也要通過很多科學化驗來確定病人的病因，而不是僅僅通過表象來下結論。
二、收集數(shù)據、診斷根源
只有通過大量的數(shù)據收集后，才會發(fā)現(xiàn)問題的真正根源。
在做“客人對酒店員工回答客人問題的滿意度”調查時發(fā)現(xiàn)，客人很多的不滿意并不是完全在于員工的知識，而是員工的回答方式。
調查發(fā)現(xiàn)，由于員工知識不足造成客人不滿意的比例只有40%，而且即使員工對客人的問題不能立即做出正確的回答，如果他講一句：“請您稍等，我馬上幫您查詢一下” 。然后馬上查詢后將正確答案禮貌地告知客人，并附帶先送上一句“不好意思，讓您久等了”。相信絕大多數(shù)的客人是不會苛求的，甚至很多客人會表示滿意的。
然而真正的問題在于很多員工不知道該怎么處理那些難題，可能只是簡單地回答一句“不知道”。甚至有些員工哪怕知道答案，也沒有用一種合適的方式進行回答，沒有注意自己的語音語調、眼神、表情、姿勢等身體語言。也就是Nonverbal communication---非語言類溝通。
診斷根源就是通過分解樹的方法和科學的數(shù)據收集及分析，找到影響花果健康生長的最根本問題所在。
第五步 選擇解決方案并實施
找到了問題所在，解決就簡單了。就像如果是感冒發(fā)燒，就吃阿司匹林;如果是SARS引起的發(fā)燒，就要用別的藥對癥下藥就行。最關鍵是不能誤診。
如果是員工知識不足引起客人不滿，可以通過知識培訓、考試等方法解決;如果是員工的非語音溝通類的問題，那上述方法就沒用了，必須要通過視頻及現(xiàn)場演示、大量的學員場景演練，也就是Role Play的方式來提高學員的待客能力。
舉例說明提高客人客房響應速度(request)項目的三種相應的解決方案：
1、由總機來接受所有的客人服務要求
有些傳統(tǒng)的酒店還存在著客房中心接客人電話要求的現(xiàn)象。如果是外賓打電話過來，客房部的文員英語往往就會成為障礙，而且還得每天設一個客房中心的夜班。這樣流程設計就會既造成響應速度慢、服務溝通有障礙，又會出現(xiàn)人力成本過高等問題，所以大多數(shù)現(xiàn)代酒店都已經由總機來接受所有的客人服務要求，總機的員工英語水平較好，而且本身就有夜班的設置。這樣一來提高服務質量，二來減少人力成本。
2、升級通訊工具
如果數(shù)據同時還顯示員工接受指令的時間花費比較長，那可以通過升級通訊工具的方法�，F(xiàn)在有些酒店可能是使用傳統(tǒng)的傳呼機，這時候員工還要找到電話去回電，時間肯定會比較長了;有些酒店可能是使用小靈通，那就可以提高反應速度，但是準確性和信號的靈敏度可能又會是個問題。
現(xiàn)在有些現(xiàn)代酒店用的先進通訊工具就既能保證速度，又能保證準確性。他們還是使用傳呼機，但是首先對所有的客人物品進行編號，總機接收到客人要求后將房號和物品要求傳呼到樓層服務員的傳呼機上，樓層服務員看到編號后可以查看隨身攜帶的物品編號表，然后就近去工作車或工作間取物品并送到客人房間。服務完成后再回到工作間用電話輸入代碼，消除服務編號，以表示該服務已經完成。如果在設定時間內沒有完成代碼的消除(假設是十分鐘)，系統(tǒng)會自動將該代碼傳呼至樓層主管;如果再過若干時間還沒有消除，系統(tǒng)會自動將該代碼傳呼至行政管家乃至總經理。這樣就能起到一個層層監(jiān)督的作用，以確保優(yōu)質服務的落實。
3、調整工作間或者物品的布置
如果數(shù)據顯示員工花費在路程上的時間比較長，那則可以通過調整或增加工作間或者優(yōu)化物品的布置來改進。不同的案例有不同具體解決方案，只有有了針對性的解決，才能達到事半功倍。
第六步 確認解決方案
醫(yī)生開完藥方，病人吃完藥后，是不是就萬事大吉了呢?當然不是，還得先復查或者復診，看看病癥是否消退了、病人是否康復了。也許某種藥對這些病人有效，而對其他病人無效呢?有些人運動減肥效果好，有些人節(jié)食減肥效果好，而有些人喝減肥茶效果好。所以還必須要通過再一次的數(shù)據收集來確診我們開的藥對病人產生效果了。
可以通過客人滿意度調查中的指數(shù)來觀察，客人對于員工回答常問問題的滿意度是否有提高;通過第二輪的數(shù)據收集來查看改善后的流程。比如：check-in的速度是否有提高，客房要求的響應時間是否縮短了。
這些都要用數(shù)據說話，有效就繼續(xù)。如果無效，那就得回到上一步，甚至更前面，重新對癥下藥。這輪的數(shù)據收集和第三步有些類似。但是要注意一點，有些項目不能重復數(shù)據。
如客房維護項目中，這輪抽查的房間不能和第三步的一模一樣，最好是電腦隨機生成，可以有若干的重復，但更多的應該是沒有抽查過的房間。第二輪的數(shù)據量也要達到三分之一的房間。
第七步 標準化解決方案
當確認了該解決方案有效后，就要確立一個能長久執(zhí)行實施的流程，以保證該方案的長期效果。改善流程要嚴格要求所有員工執(zhí)行，而并不是部分優(yōu)秀員工能做到，其他員工做不到，必須要制定成SOP(Standard Operating Procedure標準作業(yè)程序)。
1、客房維護項目中的標準化解決方案
客房維護項目中，就要針對所有的房間進行維護，而不是抽查的那三分之一。因為在TQM中，抽查的數(shù)據是有代表性的。這些房間有的主要問題在其他房間也會出現(xiàn)，哪怕是沒有被抽查到，不代表它們沒有問題。
2、客人常問問題項目中的標準化解決方案
客人常問問題項目中，就可以把FAQ培訓放入到五天的新員工入職培訓中去，通過知識培訓、視頻演示、互動演練等方式，讓所有學生不僅牢記所有問題的答案，同時要能熟練地運用各種身體語言配合回答。
時間安排也有講究，可以在第一天安排FAQ知識培訓，中間幾天進行形體訓練，同時可以讓員工記憶那35個問題及相應答案，第五天用Role Play的方式進行綜合實戰(zhàn)模擬演練。這樣能將FAQ培訓作為一個長期的培訓項目并包含在新員工的入職培訓中。
所有的TQM項目都可以有效地解決方案做成類似的標準化流程。
第八步 建立維護系統(tǒng)
僅有標準化方案還不行，因為很多項目在完成初期往往會效果比較好，但是隨著時間的推移，大家對該項目重視程度也會逐漸下降。
1、如何建立FAQ維護系統(tǒng)
員工在入職培訓中盡管對FAQ掌握得很好了，回到部門后，如果沒有人跟進的話，很多員工會慢慢淡化這方面的意識，對問題的答案也不再那么牢記了。這樣前面的所有工作又會前功盡棄了。所以建立一個良好的、能長期有效運作的維護系統(tǒng)是非常重要的，而且這種監(jiān)督維護必須是由上而下的。
在FAQ的項目中，可以讓每天的值班經理到各個對客部門隨機抽查10名員工(無論男女老少、新老員工)，通過Role Play的形式現(xiàn)場進行檢查，并通過量化的分數(shù)表格記錄下該員工的表現(xiàn)(附表IQ)。表格里面能詳細量化列出每個方面的分數(shù)，比如眼神交流15分、微笑15分、聲音質量10分等等。第二天將所有表格交到項目組長那里，由項目組長每月出一份部門匯總成績表(附表部門匯總成績表)匯報到總經理�？偨浝砜梢栽谠露荣|量會議上與各個部門經理共同分析該報表，并由各個部門經理回到各自相關部門做進一步落實工作。
在TQM中，一共涉及到3次數(shù)據收集。
第一次是在第3步，那是建立一個數(shù)據基礎，是baseline。
第二次是在第6步，是檢查解決方案是否有效。這兩次的數(shù)據收集量都是很大的。
第三次是在第8步，這次收集量不大，但是要求是定期的、長期的定量收集。確保改善成果能得到最長的持久性。
第九步 總結回顧
全面質量管理是一場浩大的工程，每個步驟，每個環(huán)節(jié)都必須落到實處。其中最難做到、也最重要的就是數(shù)據的統(tǒng)計，而且整個過程中有3個步驟需要進行數(shù)據統(tǒng)計。這需要酒店要有很好的執(zhí)行力做保障，必須要從上而下對全面質量管理高度重視。如果數(shù)據收集有問題，那整個項目就成了“形象工程”而變得毫無意義。
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