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汽修廠業(yè)務(wù)拓展技巧及營銷管理思路
在平日的學(xué)習(xí)中，大家都沒少背知識點吧？知識點就是一些�？嫉膬�(nèi)容，或者考試經(jīng)常出題的地方。為了幫助大家更高效的學(xué)習(xí)，下面是小編為大家整理的汽修廠業(yè)務(wù)拓展技巧及營銷管理思路，歡迎閱讀與收藏。
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們收入的提高，人們的消費觀念發(fā)生了變化，作為一個現(xiàn)代商品，私人購買家庭轎車在迅猛增長。私家車已經(jīng)成為售后服務(wù)市場的主要群體。在整個汽車獲利的過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2:4:1，維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。目前，汽車售后服務(wù)市場上的競爭主要在4S店和維修廠之間展開，4S店的服務(wù)比較完善，而汽修廠則要突出“方便、快捷、省錢以及服務(wù)多樣化”等方面的優(yōu)勢。
開拓車主營銷管理新思路
二十一世紀(jì)作為“服務(wù)經(jīng)濟”的時代，通過服務(wù)來競爭已經(jīng)不只是趨勢，而是市場競爭的基本招式。只要做好三件事，就是維持高品質(zhì)的服務(wù)，和不斷改變服務(wù)的績效，以及要經(jīng)常創(chuàng)新服務(wù)，只有堅持提高高品質(zhì)服務(wù)的熱誠。并且為把客戶的利益視為第一，才是未來私家車市場爭奪的關(guān)鍵。
1)、建立完善的客戶個人信息檔案及歷次車輛維修檔案，便于工作人員對客戶追蹤或展開二次營銷。
2)、建立新車、好車形象管理宣傳冊置放于維修接待工作室，凡來店修車(裸車價10萬以上)車輛維修完畢交車時，主修人員-維修接待-客戶照相留念并裝訂成冊，放置于維修接待大廳，便于對汽修廠不了解的新客戶展開宣傳營銷)。
3)、新客戶首次維修(維修及事故)后，贈送二次維修或保養(yǎng)優(yōu)惠卡，以此吸引客戶二次來店;
4)、建立全員服務(wù)全員營銷的體制，上至總經(jīng)理下至保安大叔和清潔大媽，對非營銷崗位工作人員有功人員進行獎勵與表揚;對營銷類工作人員實行利潤與產(chǎn)值標(biāo)準(zhǔn)-量化，讓各崗位都能充分調(diào)動其工作積極性;
5)、對過保修期的車輛進行定期提醒回廠檢查，季節(jié)更迭免費車輛檢查。讓客戶在多次回店過程中加深對我司的印象及好感;對小修及保養(yǎng)建議客戶電話預(yù)約，以保證其隨時到店隨時維修的便利;
6)、建立定期回訪回復(fù)制度，車輛維修后一周內(nèi)質(zhì)量回訪，一月內(nèi)關(guān)心回訪，逢年過節(jié)關(guān)愛回訪，并請客戶對我司提出對未來工作的改進意見及建議，充分凝聚客戶對我司工作的關(guān)愛性及參與性。(對客戶所提意見登記，并在規(guī)定時限回復(fù)客戶我司的解決辦法);
7)、對來店進行評估的車輛展開營銷，講述本公司生產(chǎn)工藝并請客戶觀看公司新車好車宣傳冊，以及講述公司歷史成就與未來發(fā)展前景。充分發(fā)掘來我店評估的新客戶;
8)、邀請老客戶為我司轉(zhuǎn)介紹新客戶，凡成功為我司轉(zhuǎn)介紹新客戶的對其私車給予工時費一定優(yōu)惠;
9)、對過于苛求(貪小便宜的客戶)和要求過高的客戶，應(yīng)派專業(yè)和資深的服務(wù)顧問進行專人服務(wù)照顧，“引導(dǎo)”其為我店轉(zhuǎn)介紹新客戶。因此類客戶在利益的驅(qū)動下，會比其他老客戶更能為我司帶來較多客戶。
會員制營銷：培養(yǎng)客戶忠誠度
1)、增加服務(wù)項目建立俱樂部管理制度(凡加入俱樂部的客戶收取一定額度的年費)，比如提供維修代步車、上門取車和送車上門服務(wù)、維修流動車服務(wù)、提醒保養(yǎng)、推行預(yù)約和綠色通道服務(wù)，以及建立汽車俱樂部、VIP卡工時打折優(yōu)惠、贈送禮品、抵用券等，努力將用戶牢牢“團結(jié)”在自己身邊。
2)、建立ONE TO ONE客戶服務(wù)體制，對新老用戶實行專人負責(zé)制度，實行誰先接待誰負責(zé)，讓懂車的客戶更省心，讓不懂車的客戶能放心。
3)、維修接待崗是公司的窗口，必須提高客服人員的工作素質(zhì)與個人修養(yǎng)，每周或每月定期開會總結(jié)當(dāng)期工作的成敗得失�？偨Y(jié)當(dāng)前的工作成敗及得失。
4)、對維修技師定期培訓(xùn)，對來店車輛檢測要科學(xué)，工藝要規(guī)范，修理要精工，避免返工。
特別是鈑金，油漆等面子工程一定要精益求精。
5)、車輛清潔：車輛接收時及時鋪上椅套腳墊，修竣車輛必須做好清潔清掃工作;
6)、設(shè)立一間較為舒適的客戶休息室，讓來店客戶可以上網(wǎng)和休息。避免其在維修接待工作室長期逗留，影響工作人員的日常工作進度。
培養(yǎng)客戶的忠誠度，會員制營銷是關(guān)鍵。熱情的接待、按期交付修竣車輛一次性成功修復(fù)率，可以增加客戶對首次維修的滿意度，以此獲得我司對其展開二次營銷的可能，才能獲得客戶的忠誠度。
拓展：汽修企業(yè)客戶管理改善路徑
客戶管理沒有實行閉環(huán)管理維修業(yè)務(wù)部門將客戶看作消費群體，作為收入的來源，只看重來廠客戶，對前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，機制上也沒有實行客戶管理的考核。而客戶服務(wù)部將客戶視作數(shù)據(jù)資料和意見反饋對象，長期以來重投訴、輕維系。實際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護，而不是在于投訴�？蛻舴⻊�(wù)部所進行的客戶管理完全是開環(huán)的程序化動作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計結(jié)果，有明確的對客戶投訴進行的處理，卻沒有明確的對客戶流失進行的處理。
目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶達15～18臺，有的甚至更多。而權(quán)威機構(gòu)的經(jīng)驗數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數(shù)量超過每天12臺(最佳為8～10臺)，將會導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達到客戶滿意要求�？蛻艄芾硎蔷S修企業(yè)很重要的一項工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實際工作中多數(shù)處于沒有人監(jiān)督客服部門的工作成效的情況。
針對以上問題，維修企業(yè)應(yīng)更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索，而且在實際運用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來并加以完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。
(一)實施前臺負責(zé)制
以往客戶管理由專門的客戶服務(wù)部單獨進行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠，屬于“公事公辦”的程序化動作，對增進客戶與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒有任何幫助。實施前臺負責(zé)制度，將售后的客戶管理放在前臺，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個接車小組。實行每月管理客戶流失統(tǒng)計，并納入前臺所對應(yīng)的業(yè)務(wù)接待人員考核當(dāng)中去。前臺接車員完全負責(zé)一切服務(wù)性工作，將店內(nèi)服務(wù)向前期和后期兩個方向延伸，前臺接車員要把一半以上的時間和精力用在客戶的廠外服務(wù)上。當(dāng)前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統(tǒng)，在客戶管理上具有強大的信息處理能力，完全能夠達到設(shè)備的要求，另外，也可將續(xù)保、保險事故理賠、二手車業(yè)務(wù)逐步納入前臺接車員的工作范疇，并對其進行獎勵，使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶用車顧問。
1.前臺接車員直接管理客戶的優(yōu)勢
(1)管理渠道清晰、責(zé)任分明，方便檢查效果前臺負責(zé)客戶管理，將維修后管理客戶合理分配給前臺各接車小組負責(zé)管理。接車員負責(zé)其管理客戶的全程服務(wù)，直接對管理客戶流失負責(zé)�？蛻舴⻊�(wù)部橫向?qū)η芭_客戶管理情況進行監(jiān)控，只對客戶做第三方調(diào)查工作，不參與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。
(2)聯(lián)系次數(shù)多，感情建立容易，客戶忠誠度高俗話說“一回生，二回熟”，前臺實行相對固定的一對一式的服務(wù)，讓A類客戶成為接車員的朋友、讓B類客戶成為接車員的熟人、讓C類客戶認識自己的服務(wù)顧問。將感情因素融入服務(wù)中，將個人關(guān)系與公司關(guān)系結(jié)合起來，使售后服務(wù)真正成為貼心的顧問式服務(wù)。
(3)發(fā)揮關(guān)系的重要作用，讓客戶宣傳公司公司在客戶心目中往往是個冷冰冰的，而個人關(guān)系卻充滿溫情。重視個人關(guān)系在競爭激烈、業(yè)務(wù)難度最大的保險業(yè)已經(jīng)開展多年，沒有良好個人關(guān)系的保險業(yè)務(wù)員肯定沒有好的業(yè)績。良好的個人關(guān)系會讓客戶介紹自己的朋友來廠消費，這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長點。
(4)提高客戶滿意度成績接車員與客戶建立比較親密的關(guān)系后，客戶對服務(wù)的評價很大一部分將來自于對接車員的個人認同。認可程度會比現(xiàn)在大為提高，第三方調(diào)查客戶滿意度成績肯定也會上升。
(5)實現(xiàn)個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù)，但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不是差異化服務(wù)，差異化服務(wù)的前提是了解、熟悉客戶，使客戶產(chǎn)生依賴性，客觀上提高客戶忠誠度。
2.前臺負責(zé)制的操作方式
(1)按來廠次數(shù)劃分客戶類別根據(jù)客戶一年內(nèi)來廠次數(shù)，將客戶劃分為4類，分別為A類：每年來廠4次以上；B類：每年來廠2～3次；C類：每年來廠1次；D類：沒有來廠。每類客戶平均分配給每個接車小組，由接車小組在售后管理系統(tǒng)中注明本小組的管理客戶。
(2)個性化分配客戶從規(guī)定時間開始，每個接車小組接車時，如果售后管理系統(tǒng)中沒有注明負責(zé)管理小組，接車小組必須在售后管理系統(tǒng)中注明是本小組的管理客戶，并向客戶說明以后將長期固定為其服務(wù)。接車小組應(yīng)了解客戶原籍、年齡、性別等，實行個性化分配。
(3)優(yōu)先選擇熟悉客戶各接車小組先提出自己熟悉的客戶名單，經(jīng)管理人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按(1)或(2)方法劃分。
(4)永久性流失客戶不指定接車小組對于一年以上沒有來廠的永久性流失客戶，招攬來廠的可能性很小，應(yīng)從售后前臺接車小組管理客戶中去除，減少前臺無效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組，來廠時按新客戶來廠辦法執(zhí)行。
3.對前臺客戶管理的考核與監(jiān)督
根據(jù)汽車保養(yǎng)周期要求，車輛每年應(yīng)至少保養(yǎng)二次。一般私家車每年行駛里程為12000～25000km，來廠保養(yǎng)周期為3～5個月。因此當(dāng)客戶6個月未來廠時，應(yīng)視為客戶處于流失邊緣，是邊際流失客戶；12個月未來廠時就可以確定為流失客戶；24個月未來廠則確定為永久流失客戶。對于客戶流失率要每個月進行考核，一個客戶沒有來廠時間超過6個月后，從第7個月開始計為流失客戶，直到該客戶來廠或超過12個月仍未來廠時，才從考核流失客戶的數(shù)量中去除。即流失客戶要連續(xù)考核6個月，這將促使業(yè)務(wù)接車員在客戶上次來廠后4～11個月之間都要進行聯(lián)絡(luò)。為了提高工作效率和工作有效性，超過24個月未來廠的永久性流失客戶應(yīng)從接車小組管理客戶中去除，去除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺有效管理客戶中不包括永久性流失客戶，但售后應(yīng)保存永久性流失客戶的檔案。
(二)業(yè)務(wù)接車員的收入與客戶維系掛鉤
客戶是否來廠、來廠消費水平將取決于接車員與客戶關(guān)系維護水平，避免爭搶來廠客戶現(xiàn)象和一次性宰客意識。將維護客戶的長遠利益和促進客戶消費的眼前利益進行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車員的客戶管理能力，也提高了客戶滿意度。
(三)重要客戶由部門經(jīng)理負責(zé)
重要的客戶并不是指維修費用高的客戶或者經(jīng)常光顧的客戶。對維修企業(yè)而言，重要的客戶是指多次返修的客戶、由于企業(yè)失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門主管經(jīng)理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺營業(yè)部門應(yīng)定期整理這部分的客戶資料，直接由部門經(jīng)理跟進，而不是例行公事送到客戶服務(wù)部門按照常規(guī)進行處理。
汽車售后維修市場目前也面臨著洗牌和競爭，客戶流失率過高對企業(yè)的客戶服務(wù)管理工作敲響了警鐘，但尋求解決問題的前提是必須對此問題持正確態(tài)度。應(yīng)積極地尋找問題的根本原因，針對性地采取措施。當(dāng)然，本文所提出的前臺客戶管理模式，客觀上加大了傳統(tǒng)接車員的工作量，建議企業(yè)在前臺的人員配置上考慮這個因素，適當(dāng)增加人手，同時提供合適的工作設(shè)備這樣才能真正達到理想的效果。
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