2016年企業(yè)危機公關案例分析

　　所謂危機，是指系統(tǒng)由于受到內部或外部一個或多個要素的變化影響，導致整個系統(tǒng)偏離有序穩(wěn)定的狀態(tài)，并使得系統(tǒng)背離其運行目標的時刻，或使系統(tǒng)處于無序混亂的狀態(tài)。下面我們一起來看看企業(yè)危機公關案例分析，希望對大家的企業(yè)危機管理有所幫助！

　　事件回放

　　2012年1月10日前死者去世后，家屬找家家福超市和圣元奶粉經銷商，事件開啟。

　　2012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門前停尸問責，圣元江西分公司主動向當地工商和公安部門報案，事件升級。

　　2012年1月11日圣元營養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產總監(jiān)表態(tài)積極配合相關部門調查，公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。

　　2012年1月12日圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》，所有檢驗項目檢測結果均為“合格”，國際董事長兼CEO張亮表示，非常同情遭受了這一悲劇的家庭，與此同時，堅信這是與圣元產品無關的孤立事件，已決定不召回其任何產品。

　　2012年1月13日第三方檢測結果出爐，九江都昌縣人民政府也對該事件發(fā)布公告，江西二套《都市現場》就事件采訪了都昌縣工商局秦局長，事情得以澄清。

　　危機公關的解讀

　　根據武漢大學深圳研究院危機管理研究所危機公關專家游昌喬先生所創(chuàng)導的危機公關處理原則，在企業(yè)面臨危機時必須把握好以下幾個原則：

　　承擔責任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責任，站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

　　真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此事件制定統(tǒng)一的說辭。

　　速度第一的原則。危機發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵，迅速與上游供應商、核心媒體、核心經銷商、顧客領袖溝通到位。

　　系統(tǒng)運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，不可顧此失彼。

　　權威證實的原則。極力爭取政府權威主管部門，獨立的專家機構、權威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

　　利用趨勢原則。根據勢態(tài)的變化，適時調整策略。

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