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企業(yè)微博如何應(yīng)對(duì)危機(jī)
在現(xiàn)實(shí)中我們發(fā)現(xiàn)，真正通過(guò)企業(yè)官方微博直接受益的尚不普遍。與此同時(shí)，一些企業(yè)官方微博在激情“試水”中卻頻繁“溺水出事”，甚至迫于微博“輿論凌遲”而不得不暫時(shí)關(guān)閉、隱退。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的企業(yè)微博如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的知識(shí)，歡迎閱讀。
如何應(yīng)對(duì)微博危機(jī)
微博這個(gè)140字的東西具有的氣勢(shì)是摧枯拉朽的，好的企業(yè)，不怕微博，壞的企業(yè)，怕也逃不掉。事實(shí)上，企業(yè)微博危機(jī)并非神秘莫測(cè)，就危機(jī)而言，其本質(zhì)只是信息，而微博這一基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的新媒體，僅是信息流載體。只是緣于微博短小而且方便傳播的優(yōu)勢(shì)和特性，使危機(jī)的信息傳播效應(yīng)倍增。
追根溯源，所謂“微博危機(jī)”本身就是一個(gè)偽命題，企業(yè)微博本身并不存在什么危機(jī)。出現(xiàn)企業(yè)微博危機(jī)也只是“人為”因素在企業(yè)微博上操作不當(dāng)，觸發(fā)了惡性傳播的按鈕而已，企業(yè)微博危機(jī)的本質(zhì)源于人的思想和行為。危機(jī)與機(jī)遇總是并存的，任何危機(jī)都是有原因和預(yù)兆的，必須做好準(zhǔn)備，建立科學(xué)的微博危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)來(lái)預(yù)見(jiàn)危機(jī)并且控制危機(jī)，進(jìn)而化解危機(jī)。
傳統(tǒng)媒體時(shí)代的危機(jī)應(yīng)對(duì)是以“天”或者“周”來(lái)作為計(jì)量單位的，但是對(duì)于企業(yè)微博這種新媒體，其危機(jī)爆發(fā)是以“分”甚至“秒”來(lái)計(jì)算的。在企業(yè)微博上，哪怕是分分秒秒，人們都在議論著事件，時(shí)刻關(guān)聯(lián)著企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與品牌。因此，企業(yè)微博，商機(jī)與危機(jī)并駕齊驅(qū)，在實(shí)現(xiàn)云傳播的同時(shí)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在著危機(jī)，企業(yè)微博如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，是每家企業(yè)的必修課。
1.及時(shí)關(guān)注
所謂生死時(shí)速，第一時(shí)間給關(guān)注也就是搶時(shí)間，這也是對(duì)微博傳播在時(shí)間優(yōu)勢(shì)上的利用和迎合。用最短的時(shí)間、最快的速度處理微博危機(jī)，才能將不良信息控制在最小范圍，將危害降到最低。
當(dāng)企業(yè)微博搜索編輯、監(jiān)測(cè)編輯通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)微博危機(jī)發(fā)軔后，應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)同客服編輯，特邀客服顧問(wèn)與發(fā)軔微博主進(jìn)行及時(shí)有效的溝通和磋商，第一時(shí)間通過(guò)微博工具的“轉(zhuǎn)發(fā)至私信”或“轉(zhuǎn)發(fā)外部電子郵箱”將危機(jī)信息轉(zhuǎn)給輿情監(jiān)測(cè)和危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，時(shí)刻保持關(guān)注。一定不可抱有任何僥幸，拋開(kāi)“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”。
當(dāng)然，關(guān)注并不僅僅限于使用微博工具按鈕進(jìn)行“關(guān)注”，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)微博危機(jī)應(yīng)對(duì)人員應(yīng)該了解更詳細(xì)的情況，包括：危機(jī)發(fā)軔微博的傳播態(tài)勢(shì)和輿情走向;轉(zhuǎn)播該微博的重量級(jí)公眾人物和意見(jiàn)領(lǐng)袖有哪些，以及其介入時(shí)間、身份和觀點(diǎn);同行競(jìng)爭(zhēng)者的介入時(shí)間和意見(jiàn)傾向;媒體的介入時(shí)間和評(píng)價(jià)意見(jiàn)。綜合各種信息，然后才能讓微博線下的組織進(jìn)行協(xié)同。及時(shí)、準(zhǔn)確、正確的關(guān)注，能夠?yàn)閺娜輵?yīng)對(duì)企業(yè)微博危機(jī)的發(fā)酵與傳播爭(zhēng)取到寶貴的時(shí)間。應(yīng)對(duì)微博危機(jī)的反應(yīng)速度，在一定意義上是決定著企業(yè)生死的命脈。
2.禁止“拉黑”
“拉黑”也就是拉入微博“黑名單”�！袄凇焙螅患尤牒诿麊蔚挠脩魺o(wú)法再關(guān)注你、評(píng)論你，同時(shí)如果你已經(jīng)關(guān)注他，也會(huì)自動(dòng)解除關(guān)系。但是，并不妨礙別人在自己的微博上發(fā)布微博評(píng)論你。因此，對(duì)于危機(jī)發(fā)軔于微博關(guān)注的時(shí)候，無(wú)論別人的評(píng)論是否屬實(shí)，即使它是有驚無(wú)險(xiǎn)的鬧劇，甚至是毫無(wú)根據(jù)的惡作劇，都不能使用“拉黑”這項(xiàng)功能。
要知道，“拉黑”是你拒絕交流的表現(xiàn)，必然會(huì)激化矛盾，使談判破裂。在企業(yè)微博發(fā)生危機(jī)的時(shí)期，“拉黑”只會(huì)使危機(jī)處理陷入僵局�！袄凇蔽C(jī)發(fā)軔者與參與者會(huì)讓企業(yè)的危機(jī)處理姿態(tài)和態(tài)度再次遭到非議，一旦危機(jī)發(fā)軔者或參與者發(fā)現(xiàn)企業(yè)微博“拉黑”，并且自己也將企業(yè)官方微博使用“拉黑”，那么，企業(yè)微博危機(jī)馬上陷入不可控的“死胡同”，企業(yè)再也無(wú)法與危機(jī)發(fā)軔者進(jìn)行線上溝通，危機(jī)愈演愈烈。
通過(guò)“拉黑”將負(fù)面情緒宣泄者堵死，在微博上是妄想。不如讓發(fā)軔者和參與者另辟微博來(lái)宣泄，比如讓其在企業(yè)官方微博上宣泄，因?yàn)楦u(píng)是可以控制的，一旦超出企業(yè)微博的視野，危機(jī)就會(huì)失控。
3.態(tài)度坦誠(chéng)
“給態(tài)度”是企業(yè)應(yīng)對(duì)微博危機(jī)必須和首要的實(shí)質(zhì)性動(dòng)作，也是正面回應(yīng)微博危機(jī)的第一步，其目的是給出事實(shí)真相，及時(shí)給公眾一個(gè)心理回應(yīng)。
隨著公民社會(huì)的轉(zhuǎn)型與興起，公眾的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)等“自主張”在微博上得到了充分的體現(xiàn)和尊重。而公眾在微博上發(fā)軔的危機(jī)信源，概括起來(lái)一般包括五大類：為自己的利益討要說(shuō)法、缺乏安全斥責(zé)偽劣、企業(yè)不公揭示欺詐、提高對(duì)自己的尊重、面對(duì)損害伸張正義。
結(jié)合這些公眾在微博上的需求，當(dāng)微博危機(jī)出現(xiàn)后，企業(yè)應(yīng)該坦誠(chéng)地面對(duì)，給出自己真誠(chéng)和令人信服的說(shuō)法與承諾。這也是公眾最感興趣的一方面，同時(shí)，公眾也比較容易原諒真誠(chéng)承認(rèn)錯(cuò)誤、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)。
另外，必須保證給出的信息是真實(shí)的、客觀的。開(kāi)誠(chéng)布公地溝通，開(kāi)放、透明的信息發(fā)布是博得微博公眾理解、諒解和化解危機(jī)的不二法門(mén)，也是企業(yè)坦誠(chéng)行事的表現(xiàn)。不過(guò)要注意“兩大禁忌”：一是不可“擠牙膏”，也就是不要拿已有的信息對(duì)公眾進(jìn)行求證、質(zhì)問(wèn)，這不是坦白、坦誠(chéng)的態(tài)度。無(wú)論如何，事實(shí)都已經(jīng)無(wú)法掩飾，與其被動(dòng)，不如主動(dòng);二是不要眾說(shuō)紛紜，也就是企業(yè)對(duì)外提供的回應(yīng)一定要標(biāo)準(zhǔn)、一致。企業(yè)微博危機(jī)的發(fā)言負(fù)責(zé)人，需要對(duì)外部公眾和媒體的所有質(zhì)疑進(jìn)行周全的考慮，準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)皿w的統(tǒng)一措辭。
4.引入第三方佐證
適時(shí)引入第三方進(jìn)行佐證，對(duì)企業(yè)微博危機(jī)應(yīng)對(duì)非常重要。
通常，“第三方”的言論要具有一定的客觀性、公正性，較容易引導(dǎo)公眾的輿論導(dǎo)向，這也取決于第三方是否具有一定的知名度、專業(yè)力和公信力�！暗谌健币欢ú荒苁蔷W(wǎng)絡(luò)上所謂的“水軍”和“，這樣的第三方只能讓微博危機(jī)“雪上加霜”。
一般來(lái)說(shuō)，規(guī)范的“第三方”包括：權(quán)威行業(yè)專業(yè)機(jī)構(gòu)，如政府部門(mén)、行業(yè)行政管理部門(mén)、質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)、鑒定機(jī)構(gòu)等;權(quán)威人士，如本行業(yè)具有公信力的內(nèi)行人、學(xué)術(shù)專家、評(píng)論家以及網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。
就公眾對(duì)“第三方”的信任次序而言，企業(yè)最好優(yōu)先請(qǐng)本行業(yè)的內(nèi)行人進(jìn)行權(quán)威發(fā)言，盡量避免使用外行人和傾向于情感的第三方，否則會(huì)被公眾誤解為企業(yè)為了解決危機(jī)而請(qǐng)出的趨利者。
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