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危機公關的十大殺手
網(wǎng)絡媒體的發(fā)展幾乎讓人喘不過氣來，新媒體平臺越來越多。Web2.0的熱潮還未消褪，又有人在歡呼新的時代。對于企業(yè)而言，網(wǎng)絡媒體一日千里的發(fā)展讓它們又愛又恨：一方面，網(wǎng)絡媒體提供了煥然一新的傳播平臺，信息傳播的快速、海量、無疆界特性以及令人激動的開放性和互動性，更利于俘獲新一代消費者;另一方面，由于公信力和規(guī)則的缺失，使得網(wǎng)絡媒體的信息來源和信息品質如同脫韁野馬，難以控制。企業(yè)時時刻刻都會感受到危機的強烈威脅，如履薄冰成為常態(tài)。
事實上，近年來由網(wǎng)絡媒體生發(fā)的企業(yè)危機，正在呈現(xiàn)不可遏止的爆發(fā)趨勢。更驚心動魄的是，一個人掀翻一個巨頭的時代正在到來。
當危機與網(wǎng)絡媒體緊密相聯(lián)，此前網(wǎng)絡媒體的所有優(yōu)點驟然變身為致命的殺招。危機不再是可以一次性處理完畢的，誰都可以隨心所欲地進行N次傳播;危機也不再可能被有效控制在一個范圍之內，轉瞬之間就會傳遍世界;危機也不再是一個媒體、一個群體關注的焦點，而是睽睽眾目下的表演和狂歡。
客觀而言，網(wǎng)絡媒體上企業(yè)危機的成因紛繁復雜。在此歸納制造危機的“十大殺手”，不可能將所有原因一網(wǎng)打盡，但它們可視為是主流的“罪魁禍首”。
轉移潮。這一類危機可以形容為傳統(tǒng)媒體的轉移效應。當傳統(tǒng)媒體制造出某種企業(yè)危機后，網(wǎng)絡媒體開始跟進，個別激進的媒體甚至會制作相關專題，不僅將企業(yè)歷年來的危機“數(shù)罪并提”，而且約請專家學者進行點評，開放評論等。意味深長的是，現(xiàn)在網(wǎng)絡媒體制造的危機也會形成對傳統(tǒng)媒體的轉移，因為越來越多的傳統(tǒng)媒體，開始在互聯(lián)網(wǎng)上尋找新聞熱點和報道素材。
受氣包。當消費者因為產(chǎn)品缺陷或企業(yè)服務糟糕倍感郁悶，并在雙方溝通中繼續(xù)遭到不公平對待時，忍無可忍的“受氣包”就會揭竿而起，會利用所有渠道討伐相關企業(yè)。而網(wǎng)絡媒體因為天然優(yōu)勢，成為這一類消費者不屈不撓、奮戰(zhàn)到底的重力武器。LG翻新事件和戴爾“換芯門”事件，就是此類危機的代表事件。
英雄欲。此一類危機多以名人或草根的英雄欲為根基，意圖通過對企業(yè)的發(fā)難彰顯一種英雄氣概。芮成鋼對故宮星巴克的討伐，可以作為典型案例。饒有意味的是，網(wǎng)絡媒體編輯或版主也有自身的英雄欲，他們?yōu)槲嗳岁P注，搖身一變?yōu)闃祟}黨。事實上，某些企業(yè)的危機正是從聳人聽聞的標題開始。
泄私憤。與受氣包的真委屈相比，泄私憤的主兒大有一股無事生非的渾勁和彪悍。他們會因為一己之憤，就會借助網(wǎng)絡平臺，對企業(yè)展開“持久戰(zhàn)”。如某汽車業(yè)內人士因為自感上汽榮威對他“不夠意思”，就在自己博客和相關論壇進行大肆攻擊。
惡搞風。網(wǎng)絡流行的是審丑文化和惡搞風潮。對企業(yè)的惡搞行為，并非意味著當事者就是心存歹意，更多的是一種好玩和游戲的心態(tài)。但企業(yè)一旦和惡搞聯(lián)系在一起，就會有激發(fā)危機的危險，至少對品牌聲譽是有負面影響的。就像《一個饅頭引發(fā)的血案》對影片《無極》的惡搞，最終還是影響了票房和口碑。
攻擊傳播。在攻擊式營銷、攻擊性傳播大行其道的今天，來自競爭對手的冷槍，在網(wǎng)絡空間更可以大展拳腳。這時候企業(yè)要警惕的，不僅是危機的影響和擴散，更要注意其背后的體系化操作。在《蒙牛內幕》一書中，作者就為我們呈現(xiàn)了蒙牛競爭對手惡意誹謗的驚悚案例。
反戈一擊。與競爭對手的攻擊相比，來自內部員工的反戈一擊更為致命。不僅是由于他們掌握更為翔實的信息資料，也在于內部反水本身就有極大的負面影響。當企業(yè)在裁員、并購等敏感節(jié)點時，內部的反戈一擊總是會頻頻出籠。
文化沖突。這一類的危機基本都來自于跨國公司，也大半因為某一則廣告而引發(fā)。文化差異最終會形成觀點的沖突，并導致一場危機的發(fā)生�？系禄⒘钇�、耐克等品牌，都曾深陷“廣告門”。
謠言惑眾。網(wǎng)絡上存在無緣無故的愛，也存在無緣無故的恨。有時候，一些沒有任何根源的謠言，會在網(wǎng)絡媒體中蔓延。對于那些與健康、安全相關的企業(yè)或產(chǎn)業(yè)而言，一旦和謠言牽扯上，簡直是一場災難。
民族情緒。民族情緒是真實的存在。因某種歷史原因或突發(fā)的國際事件，消費者會對某一國家屬性的企業(yè)和產(chǎn)品，有一種文化和心理上的強大敵意。在網(wǎng)絡媒體上，民族情緒可謂一點就著，它會迅速放大危機的殺傷力。
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