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如何建立企業(yè)危機(jī)預(yù)防體系
企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的危機(jī)管理應(yīng)該將重點(diǎn)放在危機(jī)預(yù)防之上，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，進(jìn)行危機(jī)模擬演練，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)才是長(zhǎng)久之計(jì)。下面是小編給大家整理的關(guān)于如何建立企業(yè)危機(jī)預(yù)防體系，歡迎閱讀！
如何建立企業(yè)危機(jī)預(yù)防體系1
(一)苦練內(nèi)功
1、建立完善的企業(yè)制度，確定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲制度
一個(gè)好的制度可以保持企業(yè)不斷進(jìn)步，一個(gè)完善的制度可以保證將企業(yè)經(jīng)常性自查自咎，通過(guò)日常的比如財(cái)務(wù)審計(jì)、績(jī)效考核、銷售報(bào)表分析等種種方式來(lái)監(jiān)控企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)情況，保證企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)�？墒呛芏嗥髽I(yè)在建立完善的企業(yè)制度后，卻沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)有力的組織機(jī)構(gòu)去監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。導(dǎo)致有很多復(fù)雜的的工作流程被隨意簡(jiǎn)化，導(dǎo)致制度監(jiān)督控制失效。所以我們?cè)诮⑼晟频闹贫群�，還要堅(jiān)持不屑的對(duì)這個(gè)制度的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行監(jiān)督和改善。
由于完善的制度的確立，我們可以很容易的將責(zé)任劃分到個(gè)人。從而避免危機(jī)過(guò)后對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰時(shí)，責(zé)任人之間相互推委扯皮。同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)那些在危機(jī)時(shí)刻同仇敵愾的員工們也變的簡(jiǎn)單起來(lái)。
2、構(gòu)建積極向上和諧的企業(yè)文化
制度保本，文化賺錢!有了好的制度只能說(shuō)一個(gè)企業(yè)有了軀體，而文化則是企業(yè)的精神和思想。靠軀體賺錢是短暫的體力活，因?yàn)槟憧傆欣系母刹粍?dòng)的時(shí)候。而靠文化賺錢才是長(zhǎng)久之計(jì)，軀體雖然不在了，但是思想和文化將永遠(yuǎn)流芳百世，發(fā)揮著無(wú)窮的作用。我們的企業(yè)要想長(zhǎng)久只有發(fā)掘出有自身特色的企業(yè)文化，將企業(yè)的每一位員工通過(guò)制度和文化這兩根有機(jī)的紐帶與企業(yè)穿在一起。讓他們感覺(jué)到一榮俱榮、一損俱損的大局觀、榮辱觀。能使公司上下在危機(jī)面前上下一心同仇敵愾順利度過(guò)危機(jī)所造成的困境。
3、培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)
中國(guó)古代就有居然思危、防微杜漸的思想存在，認(rèn)為沒(méi)有什么比處在和諧的環(huán)境中更可怕的事情。因?yàn)楹椭C的一切可以蒙蔽我們的雙眼，可以認(rèn)為有成績(jī)就可以掩蓋一切問(wèn)題。我一開(kāi)始就承認(rèn)危機(jī)是不可避免的只有迎頭對(duì)付。有危機(jī)意識(shí)就像生病了提前打預(yù)防針一樣，因?yàn)樘崆坝行睦頊?zhǔn)備，等到危機(jī)到來(lái)時(shí)不至于亂了陣腳。
4、建立預(yù)警系統(tǒng)，構(gòu)建危機(jī)報(bào)警信息系統(tǒng)
運(yùn)用現(xiàn)代信息處理技術(shù)將構(gòu)建危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，起初是建立比較理想化的模型，將上述四項(xiàng)危機(jī)分解為可以量化的數(shù)量方程，套入平衡公式，進(jìn)行危機(jī)模擬和預(yù)警。 目前在財(cái)務(wù)軟件如金蝶、用友財(cái)務(wù)軟件里已經(jīng)包括財(cái)務(wù)危機(jī)系統(tǒng)預(yù)警，但是目前尚缺少綜合的危機(jī)系統(tǒng)。如何將其綜合起來(lái)是我們以后討論的問(wèn)題。
5、通過(guò)預(yù)警系統(tǒng)明確危機(jī)級(jí)別
不同的危機(jī)狀態(tài)，不同的處理方法。很多企業(yè)沒(méi)有建立危機(jī)警報(bào)體系和確定危機(jī)級(jí)別，給危機(jī)的處理帶來(lái)很大的混亂和不便。企業(yè)必須定危機(jī)級(jí)別，并制定相應(yīng)的危機(jī)處理方法，只有這樣，才能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，做到“兵來(lái)將擋，水來(lái)土淹”。
6、確定合適的企業(yè)戰(zhàn)略，并能根據(jù)市場(chǎng)及時(shí)調(diào)整
要明確企業(yè)要在所處行業(yè)中的位置，是追隨戰(zhàn)略還是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。保證企業(yè)處在最有利的地位，以及隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)實(shí)踐的靈活性。
7、熟悉行業(yè)法律法規(guī)
通過(guò)法律法規(guī)保障企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和專利技術(shù)，并培養(yǎng)自己的法律人才。針對(duì)自身特點(diǎn)制定有特色的預(yù)防體系，比如員工簽訂同業(yè)禁止法律合同。
8、確立處理程序和實(shí)施細(xì)則
當(dāng)各種突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)該采取什么樣的對(duì)策，通過(guò)什么樣的程序進(jìn)行有效處理，確定什么人在什么時(shí)間做什么事，這是危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立的關(guān)鍵，是組織實(shí)施危機(jī)管理必須重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。
確立處理程序和實(shí)施細(xì)則，必須遵循以下幾大原則：
(1) 全面。對(duì)組織可能發(fā)生的所有危機(jī)按照性質(zhì)、程度進(jìn)行分類，然后給出具體的'對(duì)策。
(2) 細(xì)致。所有制定的程序必須細(xì)化，危機(jī)發(fā)生后采取的每個(gè)步驟和每個(gè)操作環(huán)節(jié)必須設(shè)計(jì)出來(lái)。
(3) 明確。所有制定的程序和細(xì)則在用詞上必須明確。
(4) 可行。所有制定的程序和細(xì)則在操作中具有可行性。
(二)外部眼觀六路 耳聽(tīng)八方
1、密切關(guān)注消費(fèi)者、供應(yīng)商以及競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)
市場(chǎng)是由消費(fèi)者決定的，他們最關(guān)注的是價(jià)格。而原材料價(jià)格又直接關(guān)系到產(chǎn)品價(jià)格，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)者不可避免的要打價(jià)格戰(zhàn)，如何協(xié)調(diào)這三者之間的關(guān)系，成為危機(jī)預(yù)防中的首要收集的信息。
2、運(yùn)用好媒體關(guān)系，在危機(jī)處理中可以取得事倍功半的效果
媒體介入危機(jī)的不同階段所產(chǎn)生的作用是不同的。在危機(jī)之初媒體由于有一炮打響的心里，報(bào)著曝夢(mèng)料的想法。會(huì)大大夸大事實(shí)，其所站角度傾向于弱勢(shì)――消費(fèi)者。這就給廣大觀眾以誤導(dǎo)，認(rèn)為都是企業(yè)的錯(cuò)。往往時(shí)媒體的后續(xù)報(bào)道才慢慢將真相大白于天下，但是已經(jīng)對(duì)企業(yè)造成了不可挽回的損失。所以我不推薦臨時(shí)報(bào)佛腳，功在平時(shí)。在平時(shí)就要爭(zhēng)取與主流媒體處理好關(guān)系。即使有負(fù)面報(bào)道，也可能會(huì)先給我們一個(gè)反應(yīng)時(shí)間。
3、關(guān)注政策法規(guī)
一項(xiàng)新政策的頒布和實(shí)施，有可能給企業(yè)帶來(lái)機(jī)會(huì)，也有可能給企業(yè)帶來(lái)危害，甚至是致命性的，比如新頒布的果凍新標(biāo)準(zhǔn)，就明確表示直徑小于3.5cm的果凍，不得上市，原本生產(chǎn)小于3。5cm的果凍企業(yè)，就面臨很大的困難。及時(shí)關(guān)注政策的變化，可以增加主動(dòng)性，盡可能減少損失。因?yàn)檎叩淖兓�，往往意味著�?duì)過(guò)去規(guī)則的改變，這種改變必然對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響。
4、了解文化差異
不同的國(guó)家，不同的文化背景。企業(yè)進(jìn)行跨國(guó)營(yíng)銷時(shí)，必須重視異國(guó)的文化與本土文化的差異性，尊重異地消費(fèi)者的文化習(xí)慣、文化傳統(tǒng)。不重視文化的差異性，將會(huì)營(yíng)銷造成很大的阻礙，引發(fā)企業(yè)的品牌危機(jī)，嚴(yán)重的話將遭到消費(fèi)者的抵制，比如：立邦漆的“盤龍滑落”事件，耐克“恐懼斗室”事件。
如何建立企業(yè)危機(jī)預(yù)防體系2
每一家企業(yè)，都應(yīng)該有一套危機(jī)管理體系。
危機(jī)管理，常常被人稱為是“刀尖上的舞蹈”。如果舞蹈完美，所有人都會(huì)鼓掌；如果失敗了，可能就會(huì)“死掉”。
心理學(xué)角度上，墨菲定律告訴我們：任何事情都沒(méi)有表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單，所有的事情都比你預(yù)計(jì)的時(shí)間要長(zhǎng)，會(huì)出錯(cuò)的事情總會(huì)出錯(cuò)，你心里害怕某一個(gè)情況發(fā)生，它總還是會(huì)發(fā)生。這也就是說(shuō)危機(jī)存在于兩種情況：一個(gè)是潛伏性的，一個(gè)是突發(fā)性的。
據(jù)網(wǎng)上有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，70％的危機(jī)都是從小事開(kāi)始的，且70%的危機(jī)都是源于企業(yè)內(nèi)部處理不當(dāng)，才成為危機(jī)，為企業(yè)的品牌和聲譽(yù)帶來(lái)巨大的影響，但是同樣70%的危機(jī)都可能會(huì)避免發(fā)生，如果我們提前做好預(yù)防的工作。
當(dāng)然，零風(fēng)險(xiǎn)是不存在的。
我們提到，危機(jī)管理的特點(diǎn)，危機(jī)就像空氣一樣在我們周圍，所以建立一套企業(yè)的危機(jī)預(yù)防體系就非常重要，那么該如何建立起一套屬于自己的企業(yè)危機(jī)預(yù)防體系呢？
建立相適宜的企業(yè)價(jià)值觀
首先是價(jià)值觀，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重普世價(jià)值，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并且CEO堅(jiān)決落實(shí)這些原則。
我們常說(shuō)某個(gè)企業(yè)很爛，不是他的產(chǎn)品不好，不是他的員工不努力，而是整個(gè)企業(yè)就沒(méi)有一個(gè)好的價(jià)值觀。
平時(shí)可能不特別明顯，出點(diǎn)事情，就看到內(nèi)部相互拆臺(tái)，逃避責(zé)任，閃爍其詞，無(wú)人擔(dān)當(dāng)。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，把公眾利益放在首位，堅(jiān)持誠(chéng)信合法經(jīng)營(yíng)。
每次看到對(duì)危機(jī)處理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，人們都說(shuō)公關(guān)真差，的確，危機(jī)公關(guān)就是在重要時(shí)刻體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀和核心競(jìng)爭(zhēng)力。公關(guān)差不是公關(guān)部差，公關(guān)人差，最主要的是企業(yè)沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的價(jià)值觀，這才導(dǎo)致出了事沒(méi)人管，扔給公關(guān)部去背鍋。
我也常常勸公關(guān)人，如果你服務(wù)的企業(yè)價(jià)值觀很差，或者寫(xiě)在紙上的價(jià)值觀根本不執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)不正直，你還是趁早離開(kāi)，否則背鍋要?dú)Я四阕约旱穆殬I(yè)。
建立較完備的危機(jī)管理流程
建立較為完備的危機(jī)管理流程應(yīng)當(dāng)包括危機(jī)管理手冊(cè)、內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制以及危機(jī)管理定期演練等。
首先，內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制特別重要，凡事在危機(jī)中表現(xiàn)失常的企業(yè)，一方面可能是價(jià)值觀不強(qiáng)，技術(shù)層面上就是缺少內(nèi)部協(xié)調(diào)。
我們?cè)谶@里要強(qiáng)調(diào)一下，危機(jī)管理的責(zé)任人是CEO，COO或者一名能夠指揮管理所有職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，職能部門包括品牌公關(guān)、政府關(guān)系、市場(chǎng)、法律、運(yùn)營(yíng)、銷售、人力資源、質(zhì)量和安全管理、財(cái)務(wù)等。
沒(méi)有一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，職能部門意見(jiàn)不一的時(shí)候就會(huì)貽誤戰(zhàn)機(jī)，給外界傳遞錯(cuò)誤等信息，比如遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量部不想承認(rèn)，公關(guān)部提出要公開(kāi)道歉，政府關(guān)系部說(shuō)要聽(tīng)政府的意見(jiàn)，銷售怕影響業(yè)績(jī)，法律部說(shuō)道歉的`范圍必須界定，這時(shí)候必須有一個(gè)在這些職能部門之上的領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)企業(yè)全局拍板定奪。
危機(jī)管理的定期演練也非常重要。大型企業(yè)，都會(huì)定期召集各部門負(fù)責(zé)人，模擬危機(jī)狀況，比如產(chǎn)品質(zhì)量，自然災(zāi)害導(dǎo)致公司運(yùn)營(yíng)中斷，用半天時(shí)間演習(xí)應(yīng)對(duì)措施；有的公司還采用更逼真的模擬演練手段，比如大半夜的把高管敲醒，說(shuō)出事了你趕快到現(xiàn)場(chǎng)處 理；現(xiàn)在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，老板天天在微信上催活兒，半夜都不消停，錯(cuò)過(guò)危機(jī)的可能性不大，倒是錯(cuò)誤預(yù)警，虛驚一場(chǎng)可能更常見(jiàn)。
危機(jī)演練一個(gè)簡(jiǎn)單的手段是“呼叫樹(shù)”Calling Tree，就是看多長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)消息能夠通過(guò)電話傳遞給一個(gè)20人，50人甚至上百人的團(tuán)隊(duì)，在危機(jī)管理中，員工作用非常重要�，F(xiàn)在大家都用微信，有的企業(yè)用釘釘，群發(fā)信息誰(shuí)看了誰(shuí)沒(méi)看一目了然，但是在一些特定情況下，重要信息不適合用文字形式傳播，不留痕跡，不易轉(zhuǎn)發(fā)的電話和口頭傳達(dá)還是有效的。
充分利用外部資源
危機(jī)預(yù)防體系的第三個(gè)部分是建立外部資源。
外部資源包括什么？
政府、媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、意見(jiàn)領(lǐng)袖和公關(guān)公司。
在所有的資源中，政府最重要，重大責(zé)任事故固然會(huì)影響企業(yè)形象，但是擊倒你的最后一拳是政府，比如政府叫停某一類產(chǎn)品，這在金融領(lǐng)域經(jīng)常發(fā)生；2014年，麥當(dāng)勞在全球最大的供應(yīng)商福喜使用過(guò)期肉的行為被電視臺(tái)曝光，政府要求福喜停業(yè)整頓，麥當(dāng)勞宣布停止使用福喜產(chǎn)品，結(jié)果有一段時(shí)間，麥當(dāng)勞餐廳里只供應(yīng)麥香魚(yú)、薯?xiàng)l和冰激凌，所有肉類和蔬菜都由于福喜停止供貨而無(wú)法供應(yīng)，當(dāng)年麥當(dāng)勞業(yè)務(wù)損失慘重。
當(dāng)然，不是說(shuō)你的政府關(guān)系好，出了任何事情政府都會(huì)放過(guò)你，但是建立與政府的理解，讓他了解你，出事的時(shí)候才會(huì)幫你。有個(gè)著名的化工企業(yè)發(fā)生了爆炸事故，政府本來(lái)可以要求整個(gè)工廠停業(yè)整頓，畢竟政府在安全方面對(duì)公眾也負(fù)有責(zé)任，但是由于這家工廠是當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)先進(jìn)企業(yè)，管理一直很好，政府就要求工廠停掉出事的生產(chǎn)線，其他部門生產(chǎn)照常進(jìn)行。
危機(jī)管理的其他外部資源還有媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、意見(jiàn)領(lǐng)袖和公關(guān)公司。除了傳統(tǒng)媒體關(guān)系，很多企業(yè)在建立內(nèi)部和外部的自媒體矩陣，保證在危機(jī)中有自己的聲音發(fā)出來(lái)，有的大企業(yè)甚至自己購(gòu)買和運(yùn)營(yíng)很多自媒體賬號(hào)。
關(guān)于危機(jī)管理的專業(yè)公司，現(xiàn)在有一些比較大的公關(guān)公司有很好的資源，但如果你是一個(gè)小公司，沒(méi)必要專門簽一家大型公關(guān)公司專門處理危機(jī)，你們不至于天天出事吧，可以自己建立管理體系，遇到重大危機(jī)，有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)公司，前媒體人的策劃工作室，都可以為你的危機(jī)管理提供有效的建議。
總而言之，品牌公關(guān)是危機(jī)管理體系的牽頭人，信息的連接人和對(duì)外傳播的出口。為了企業(yè)的聲譽(yù)，為了自己少背鍋，品牌公關(guān)要督促領(lǐng)導(dǎo)層建立有效的危機(jī)預(yù)防體系。企業(yè)危機(jī)預(yù)防體系要把握好這三個(gè)領(lǐng)域：價(jià)值觀、危機(jī)管理流程和外部資源。新媒體時(shí)代，當(dāng)危機(jī)像空氣一樣環(huán)繞在我們周圍時(shí)，企業(yè)才會(huì)有一套堅(jiān)實(shí)的防護(hù)體系。
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