個案社會工作中的溝通技巧

　　個案社會工作中的溝通技巧與原則，無論是在個案社會工作的專業(yè)領(lǐng)域中，還是在日常生活中，甚至是管理中，都是普遍適用的。在管理的過程中運(yùn)用這些溝通的技巧與原則，促成管理者與下屬員工良好的人際關(guān)系的建立，對管理的成效而言是非常重要的。下面我們就來看一下個案社會工作的一些重要原則與技巧是如何運(yùn)用到管理者與下屬員工的溝通中的：

　　自愿原則

　　個案社會工作中強(qiáng)調(diào)溝通自愿，如果案主有抵觸情緒，則決不能強(qiáng)迫案主與自己溝通，但也不應(yīng)放棄隨時(shí)與案主溝通的希望。在管理者與下屬員工的交談中，如果下屬員工表現(xiàn)出不積極或不愿意繼續(xù)交談下去的意愿，或不愿意透露過多的信息，那么這時(shí)就一定要懂得適可而止，抓住時(shí)機(jī)結(jié)束談話，向下屬表現(xiàn)出自己對他的尊重，在下屬心中留下一個自己很有人情味的印象，并告訴他期待下一次的談話。如果這時(shí)強(qiáng)迫下屬員工與自己進(jìn)行繼續(xù)的交談或是回答自己各種各樣的問題，會讓下屬員工對你產(chǎn)生抵觸的情緒，即使他回答了你的問題，答案的真實(shí)性也值得管理者推敲。因?yàn)榇藭r(shí)，與你進(jìn)行溝通的下屬員工很可能已經(jīng)對你產(chǎn)生了防備心理，過多的交談只會讓下屬員工更加被動，不利于以后管理工作的開展。如果你能夠引導(dǎo)下屬員工主動開口，而不至于使其產(chǎn)生被動的感覺，那當(dāng)然是更好!總之，如果你把下屬員工當(dāng)成你的“案主”來對待，你就會清楚溝通需要順其自然，而不能急于求成。

　　熱情的原則

　　熱情是個案社會工作介入過程中工作者與案主建立良好專業(yè)關(guān)系的重要因素、原則與技巧，也是個案社會工作者應(yīng)該具備的基本品質(zhì)。一位稱職的個案社會工作者是應(yīng)該讓案主感到他(她)對自己是熱情與友好的，是關(guān)心案主情感與幸福的，讓案主有一種舒適的、被重視的感覺。由于工作者與案主在地位上是平等的，不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而是指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系，這一原則在個案社會工作的介入過程中的運(yùn)用是沒什么問題的，但在管理中，管理者與下屬員工卻是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，命令與接受命令的關(guān)系，那么這一原則在管理中運(yùn)用起來相對難度要大一點(diǎn)，但如果這一技巧運(yùn)用恰當(dāng)，對管理成效的優(yōu)化同樣是非常有幫助的。在管理學(xué)中一般公認(rèn)有五種典型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，它們分別是：鄉(xiāng)村俱樂部型管理;中庸之道型管理;貧乏型管理;任務(wù)型管理和團(tuán)隊(duì)型管理。這其中，最理想的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式是團(tuán)隊(duì)型管理，在這一模式中：管理者對工作和人都極為關(guān)心，既重視組織的各項(xiàng)工作，又能通過溝通與激勵使下屬員工自覺自愿齊心協(xié)力，任務(wù)的完成來自于員工的自我奉獻(xiàn)，在組織目標(biāo)的“共同利益關(guān)系”的調(diào)節(jié)下形成了相互的依賴、信任與尊重的關(guān)系�，F(xiàn)實(shí)的情況是，大多數(shù)的公司的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式都不是團(tuán)隊(duì)型的，而是任務(wù)型管理(極為強(qiáng)調(diào)工作，漠視與員工之間的關(guān)系)或鄉(xiāng)村俱樂部型管理(極為強(qiáng)調(diào)同下屬間的關(guān)系，重視與下屬的感情，而忽略工作的效果)。對于在工作中力求完美的管理者而言，向團(tuán)隊(duì)型管理模式靠攏是他的目標(biāo)，熱情這一原則的運(yùn)用可以從一定程度上改善同下屬員工的關(guān)系，讓他們在受重視與尊重的感覺下，自愿的為企業(yè)和公司奉獻(xiàn)自己更多的創(chuàng)造力。

　　真誠對待案主

　　真誠意味著以自然、真實(shí)、主動、開放和熱情的方式與下屬員工進(jìn)行交流。一些人的性格比較主動、熱情和外向，一些人則偏于被動、內(nèi)向和溫和，與下屬進(jìn)行溝通時(shí)，一些人比較幽默，另一些人則比較嚴(yán)肅，我們不能說哪一種性格更適合與下屬員工進(jìn)行交流與溝通，重要的是你一定要讓下屬認(rèn)為你是和他用心在溝通，而不僅僅是作為一個領(lǐng)導(dǎo)者與他談話。同時(shí)，真誠也意味著誠實(shí)，它讓下屬覺得放心，覺得你是值得信賴的。管理者在與下屬的談話中要表現(xiàn)得主動積極，樂于交談，不能對下屬的個人觀點(diǎn)進(jìn)行羞辱或嘲笑，否則你將永遠(yuǎn)失去這位下屬對你的信任與尊敬。管理者在與下屬員工的共事中要做到真誠并不容易，首先他必須要有一個健康的形象，要有一定的自信，然后才能在管理的過程中表現(xiàn)出真誠，而且對下屬員工表現(xiàn)真誠也并不意味著口無遮攔，想到什么就說什么。只有當(dāng)我們想說的有助于溝通的深入、有助于下屬員工的發(fā)展、有助于工作目標(biāo)更好實(shí)現(xiàn)的時(shí)候我們才可以對自己的觀點(diǎn)做完全自由的表達(dá)。

　　同感

　　同感最簡單的解釋就是用心傾聽。在與下屬員工進(jìn)行談話和溝通的時(shí)候，管理者一定要表現(xiàn)出自己是在用心傾聽，這是尊重下屬最具體的表現(xiàn)。你也許會說，我當(dāng)然是在認(rèn)真傾聽下屬的談話。但實(shí)際上，事情并非如此簡單，聽見了下屬的講話并不一定代表理解了下屬的意思。用心傾聽包含兩方面的內(nèi)容：一是理解;二是理解的傳達(dá)，它要求管理者能夠從下屬的語言與非語言溝通中推斷出他內(nèi)心的想法和態(tài)度，強(qiáng)調(diào)的是對語言背后所隱藏的信息的把握，即從下屬的談話中理解到言語背后所包含的意義。當(dāng)管理者在與下屬進(jìn)行溝通的過程中缺乏用心傾聽，就很難達(dá)成溝通的目的，對接下來工作的開展會有很大的損害。例如：當(dāng)下屬覺得管理者不明白自己的時(shí)候，就會覺得他并不是這個崗位最合適的人選，會充滿強(qiáng)烈的失落情緒，一旦他將這種失落的情緒帶到工作就必然影響工作效率，最后受損失的還是管理者自己和公司。再如：當(dāng)下屬覺得管理者對他的想法沒有正確的了解時(shí)，很可能以后都不會再和管理者進(jìn)行用心的溝通與交流，而缺乏溝通與交流的工作環(huán)境就好比一潭死水，波瀾不驚，沒有活力和生氣，無法調(diào)動員工的積極性，工作效率自然就差。為了達(dá)到同感的了解，管理者首先應(yīng)該放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)身處地以下屬的參照標(biāo)準(zhǔn)來看待他的觀點(diǎn)及行為，將自己放在下屬的地位和處境來嘗試了解，并體會他的觀點(diǎn)及行為產(chǎn)生的原因。例如：下屬提交了一份讓你很不滿意的策劃方案，當(dāng)你怒氣漫天準(zhǔn)備向下屬發(fā)火的時(shí)候，你應(yīng)該嘗試以下屬的角色來體會一下當(dāng)時(shí)他的心境。也許這時(shí)候你就會平靜下來，然后告訴下屬：“我認(rèn)為這個方案還很不成熟，遠(yuǎn)未達(dá)到客戶對我們公司的期望與要求。以下幾個提議我覺得還有必要修改，我們一起來討論一下：。希望你盡快修改好，拿出新的方案�！被蛘撸骸拔艺J(rèn)為這個方案還很不成熟，遠(yuǎn)未達(dá)到客戶對我們公司的期望與要求，和你平時(shí)的表現(xiàn)比起來，這一次的提案并沒有發(fā)揮出你應(yīng)有的業(yè)務(wù)水平。如果有其他的原因，我很愿意在這個時(shí)候與你進(jìn)行一下溝通�！�

　　 非批判的態(tài)度

　　在個案社會工作中，工作者的角色是了解和幫助案主，而不是對案主的想法和行為作出是非對錯的評判。這一點(diǎn)在管理中也同樣重要，只是在運(yùn)用的方法上與個案社會工作有細(xì)微的差別：(1)、對于下屬有損公司利益的行為和想法要及時(shí)指出并進(jìn)行評判;(2)、對于在群體溝通過程中，管理者與下屬所產(chǎn)生的不同意見，管理者可遵循非評判原則不當(dāng)面作出自我的判斷，但在個體溝通中可運(yùn)用較柔和的語言技巧向下屬說明自己與他不同的看法，例如：“剛才的問題我們這樣來分析，你覺得怎么樣?”或：“在這個問題上我的看法是?。”，等等。換句話講就是不要使用諸如：“我不同意你的觀點(diǎn)。”，“你這個辦法行不通。”等口氣比較硬朗的語言。如果在溝通的過程過，管理者是帶著一種評判的態(tài)度(也是審判的態(tài)度)，這會引起下屬的緊張，從而阻止他的自我表達(dá)。因此，管理者必須以非批判的態(tài)度了解下屬及其問題。

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