醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀

時(shí)間：2024-10-19 10:47:19 禮儀培訓(xùn) 我要投稿

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　　導(dǎo)語(yǔ)：導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象,其言行舉止,服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。下面，小編就為大家說(shuō)說(shuō)，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀，快來(lái)看看吧!

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀

　　一、導(dǎo)醫(yī)的原則

　　救死扶傷、盡職盡責(zé);遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律;

　　互敬互愛(ài)、友好熱情;理解病人、寬以待人;

　　尊重風(fēng)俗、排憂解難;一視同仁、平等對(duì)待;

　　真心誠(chéng)意、貼心服務(wù);行為規(guī)范、文明禮貌。

　　二、接待與服務(wù)語(yǔ)言及行為動(dòng)作

　　1 患者進(jìn)入門診大門您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要幫助嗎?我能為您做點(diǎn)什么?請(qǐng)到這邊先登記，謝謝! 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 2 患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 您好!請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科?(或看哪位專家?)。請(qǐng)您填一下病歷。然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后到XX樓就診。主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹。 3 對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者 (稱呼)：您好?請(qǐng)問(wèn)您要看什么病?XX主任是看XX病的專家。他(她)在XX樓開(kāi)診，請(qǐng)您帶好病歷，我?guī)竭@邊掛號(hào)(送患者至醫(yī)生科室)。請(qǐng)您拿好病歷，到XX樓就診。態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。

　　4 患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診 (稱呼)：您好?真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診(或今天正好休息)，我給您介紹XX科XX主任好嗎?他(她)是我院從(某地)聘來(lái)的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。

　　5 患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請(qǐng)專家診治，“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他(她)看病的話，請(qǐng)您明天再來(lái)好嗎?我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來(lái)之前可以提前打電話過(guò)來(lái)問(wèn)一下，今天對(duì)不起了，請(qǐng)慢走。面帶微笑、帶商量口吻。

　　6 對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者 (稱呼)：您好!請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?您不用難過(guò)，我們會(huì)盡最大努力的。(做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。) 攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰;輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)，取藥等。

　　7 對(duì)老年、行動(dòng)不便患者 (稱呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口。 8 對(duì)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者 (稱呼)一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。

　　9 患者來(lái)到各樓層 (稱呼)：您好!請(qǐng)問(wèn)您掛的是哪個(gè)科哪位專家?請(qǐng)跟我來(lái)(到專家診室，輕輕敲門)。

　　XX主任您好!這位X先生(小姐)請(qǐng)您看一下。

　　XX先生(小姐)這位就是XX主任，您請(qǐng)坐。(輕輕關(guān)上門)離開(kāi)。面帶微笑，

　　10 患者到專家診室、專家不在或正在接診 (稱呼)：非常抱歉，專家正忙(或?qū)＜矣惺聲翰辉?，一會(huì)就好(或馬上就回來(lái))，請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐!“您需要喝水嗎?” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水(胃腸科病人除外)。

　　11 專家接診時(shí) 無(wú)特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境。

　　12 患者從診室出來(lái) (稱呼)：您好!請(qǐng)讓我來(lái)幫助您。(如果患者拒絕陪同)、(稱呼)，我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。

　　13 病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程中最難過(guò)、此時(shí)做些相關(guān)說(shuō)明是很有必要，一定要作到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰?lái)的損失，絕不能聽(tīng)之任之。主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善。

　　14 患者需要做治療或輸液 (稱呼)：您好!請(qǐng)跟我來(lái)，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。

　　15 當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí) (稱呼)：真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等(或到輸液室先輸液您看好嗎?)我會(huì)及時(shí)來(lái)告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。

　　面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

　　16 門診患者離開(kāi)醫(yī)院請(qǐng)走好!(您慢走)祝您早日康復(fù)。面帶笑容、友善。

　　17 患者提出意見(jiàn)或提出表?yè)P(yáng) (稱呼)，服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。 18 參觀者有陪同：

　　迎：“您好!(或領(lǐng)導(dǎo)們好!)，歡迎來(lái)到××醫(yī)院。”

　　送：“您(或領(lǐng)導(dǎo)們)請(qǐng)走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 19 參觀者無(wú)陪同：

　　“您好!請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎?現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，不便打擾。如果您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有專人接待您。感謝您的合作，請(qǐng)走好。” 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。

　　三、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1. 導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。

　　2.導(dǎo)醫(yī)的職能：導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。

　　3.導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專

　　業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。

　　4.導(dǎo)醫(yī)的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。

　　5.導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)：熱情、溫馨、親切、周到。

　　6.導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。

　　7.詢問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。

　　按照病人分診，把病人引導(dǎo)到專家處就診。如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān)照病人，請(qǐng)稍候。

　　關(guān)注專家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。

　　應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問(wèn)題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽(tīng)，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥。

　　8.當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定主意時(shí)，可以通過(guò)察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，

　　更不要干涉病人的隱私。(注意區(qū)分醫(yī)托)

　　保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

　　導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

　　9.要奉獻(xiàn)愛(ài)心、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

　　10.作為最前言的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦

　　和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不

　　允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。

　　11.及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。

　　12.醫(yī)院“六心”服務(wù)：用心傾聽(tīng)、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。

　　四、導(dǎo)醫(yī)的語(yǔ)言行為規(guī)范

　　1.語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

　　1.語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：

　　A.語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。

　　B.語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音輕柔，吐字要清楚;語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

　　C.語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心傾聽(tīng)、交流語(yǔ)速盡量緩慢。

　　2.常用的禮貌用語(yǔ)：

　　A.常用交談?dòng)谜Z(yǔ)：

　　問(wèn)好類：歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上)好

　　道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì)盡力幫助您的。

　　接待類：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助嗎?請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，讓您久等了。

　　道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)!

　　B.常用的稱呼用語(yǔ)：

　　一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任~~

　　交談時(shí)的注意事項(xiàng)：

　　交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。

　　講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用;不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類的語(yǔ)言。

　　總之：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲;杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。

　　2.行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

　　1.儀表：

　　基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

　　工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

　　襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

　　正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌(左上衣口袋)。

　　上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

　　2、儀態(tài)：

　　基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、大方得體。

　　站姿：

　　軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。