物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理
物流作為人類(lèi)生產(chǎn)活動(dòng)必需的服務(wù)性行業(yè)，有著巨大的潛力，行業(yè)整合將是大勢(shì)所趨。因此加強(qiáng)對(duì)物流行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論的研究和應(yīng)用，對(duì)當(dāng)今我國(guó)物流行業(yè)的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理，希望對(duì)你有所幫助。
1 客戶(hù)關(guān)系管理理論的現(xiàn)狀
我國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理的研究經(jīng)歷了兩個(gè)階段，第一階段是客戶(hù)關(guān)系管理概念的引入階段，第二階段是客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用階段，現(xiàn)階段中國(guó)的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型期。國(guó)內(nèi)大部分中資物流企業(yè)，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理僅限于售后服務(wù)環(huán)節(jié)，如客戶(hù)咨詢(xún)，理賠以及有限的客戶(hù)回訪(fǎng)，沒(méi)有上升到“客戶(hù)關(guān)系管理”的高度上來(lái)，更談不上連續(xù)性和系統(tǒng)性。
2 物流企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理
物流企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)需要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上的服務(wù)對(duì)象，一方面要服務(wù)于供應(yīng)商，另一方面要服務(wù)于制造商或者是零售商形成了“三角”的客戶(hù)關(guān)系。一方客戶(hù)流失將導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)性的客戶(hù)流失，這樣出現(xiàn)客戶(hù)加倍流失的現(xiàn)象。一旦未能滿(mǎn)足其雙重客戶(hù)中的任何一方，通過(guò)客戶(hù)間的彼此交流，將會(huì)失去網(wǎng)絡(luò)上的其他客戶(hù)。
因此，物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理是物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息資源計(jì)算機(jī)化管理，并從整體角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶(hù)管理。從服務(wù)設(shè)計(jì)、原料和零部件采購(gòu)、生產(chǎn)制造、包裝配送直到終端客戶(hù)全過(guò)程的客戶(hù)服務(wù)管理，其目的是提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系。
3 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)已成為物流業(yè)的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶(hù)資源成為物流業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。在這種新形勢(shì)下，物流業(yè)培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)已成為大勢(shì)所趨�？蛻�(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)具體包括：
(1) 降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理如果使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，可以大大降低銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用�？蓭椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。在增加收入方面，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失。
(2) 提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
(3) 保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。在每一個(gè)接觸點(diǎn)拉近與客戶(hù)之間的距離，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)長(zhǎng)期的滿(mǎn)意度，增加互動(dòng)接觸的價(jià)值。企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
(4) 拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)和分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本、利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶(hù)分布及市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
(5) 挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶(hù)群，如果能對(duì)客戶(hù)的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)�？蛻�(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的潛在需求。
4 當(dāng)前物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)采取的措施
首先要對(duì)客戶(hù)分類(lèi)進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)客戶(hù)當(dāng)今的經(jīng)營(yíng)狀況和公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略，建立對(duì)客戶(hù)的分析指標(biāo)。指標(biāo)的設(shè)立主要考慮兩個(gè)方面的因素：當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。當(dāng)前價(jià)值主要從客戶(hù)企業(yè)的財(cái)務(wù)視角出發(fā)，潛在價(jià)值從客戶(hù)市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)效率等業(yè)務(wù)視角出發(fā)。財(cái)務(wù)視角主要是衡量客戶(hù)的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)，包括銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售貢獻(xiàn)率、應(yīng)收賬款回收率�？蛻�(hù)市場(chǎng)主要是衡量客戶(hù)的發(fā)展?jié)摿椭艺\(chéng)度。包括客戶(hù)計(jì)劃的貨量，計(jì)劃增長(zhǎng)率和忠實(shí)度。運(yùn)營(yíng)效率是指客戶(hù)的貨物對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的影響，包括卡車(chē)等候費(fèi)，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)和季節(jié)波動(dòng)性等。并將上述指標(biāo)量化，區(qū)分出高、中、低客戶(hù)群，賦予不同的服務(wù)管理方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)的忠誠(chéng)度及滿(mǎn)意度。
其次要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。物流企業(yè)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)應(yīng)遵循以下原則：①分工協(xié)作的原則，各崗位應(yīng)以客戶(hù)為中心，分工要明確。如專(zhuān)門(mén)有客戶(hù)維系專(zhuān)員、大客戶(hù)管理專(zhuān)員、客戶(hù)信息管理專(zhuān)員等。②統(tǒng)一指揮原則，各崗位應(yīng)按照公司的既定方針，在統(tǒng)一指揮下工作。③合理管理幅度的原則，企業(yè)每個(gè)職能、每一個(gè)專(zhuān)員都要有一個(gè)合理的管理幅度。管理幅度太大，管不過(guò)來(lái);管理幅度太小，可能沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)。所以在部門(mén)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，要制定合理恰當(dāng)?shù)墓芾矸�。④�?zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)，企業(yè)的執(zhí)行職位和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督職位應(yīng)分設(shè)。
第三要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整。現(xiàn)代物流企業(yè)的價(jià)值不僅體現(xiàn)在可以提供一體化的物流服務(wù)，還體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)需求的快速響應(yīng)能力上。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化和自動(dòng)化。盡量減少繁瑣的業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，提高流程的快速反應(yīng)能力，達(dá)到方便客戶(hù)的目的，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，避免客戶(hù)流失，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
第四要建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)�？蛻�(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：公司名稱(chēng)、聯(lián)系方式、聯(lián)系人的背景資料;與公司交往時(shí)間、業(yè)務(wù)種類(lèi)等，包括客戶(hù)的業(yè)務(wù)范圍、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿�、市�?chǎng)份額、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)營(yíng)方式、觀念、政策、特點(diǎn)等。
第五要加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)。物流行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是行業(yè)存在的核心要素，要提高服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)然與提高公司內(nèi)部人員的行業(yè)素養(yǎng)密不可分，這就需要公司培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)性隊(duì)伍。為了適應(yīng)物流行業(yè)發(fā)展需要，要結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，定期對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，努力打造一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、責(zé)任心強(qiáng)、愛(ài)崗敬業(yè)的員工隊(duì)伍。全面提高員工綜合服務(wù)素質(zhì)，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
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