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如何有效提高客服中心內(nèi)訓(xùn)工作品質(zhì)
引導(dǎo)語：當(dāng)前，提高座席話務(wù)品質(zhì)與服務(wù)水平越來越被銀行企業(yè)重視，內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)成為銀行突破發(fā)展瓶頸、尋求發(fā)展藍海的“利器”。下面是yjbys小編為你帶來的如何有效提高客服中心內(nèi)訓(xùn)工作品質(zhì)，希望對大家有所幫助。
由于銀行卡業(yè)務(wù)及品種更新快、新業(yè)務(wù)內(nèi)容多而復(fù)雜、客服中心人員規(guī)模龐大等問題，導(dǎo)致培訓(xùn)的工作量日益增大;同時，在本企業(yè)培養(yǎng)晉升的內(nèi)部培訓(xùn)師由于缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗，也增加了培訓(xùn)難度。
針對現(xiàn)狀，筆者認為有效提升品質(zhì)培訓(xùn)工作水平與效率，主要通過兩個途徑：一是建立科學(xué)化、體系化、專業(yè)化培訓(xùn)體系;二是高效管理培訓(xùn)師隊伍，提高培訓(xùn)師培訓(xùn)水平。
一、培訓(xùn)體系建設(shè)
1、了解需求——梳理座席培訓(xùn)需求，開展靈活的、多層次、多樣化的培訓(xùn)課程。
以筆者所在客服中心為例，現(xiàn)階段，培訓(xùn)課程主要是培訓(xùn)師根據(jù)座席話務(wù)話務(wù)品質(zhì)分析結(jié)果，單方面組織和安排培訓(xùn)內(nèi)容及形式。下一步，各團隊品質(zhì)培訓(xùn)師應(yīng)通過定期開展問卷調(diào)查，不定期進行現(xiàn)場訪談等方式，主動了解座席主要的培訓(xùn)需求及感興趣的培訓(xùn)方式，結(jié)合座席話務(wù)品質(zhì)數(shù)據(jù)，合理安排培訓(xùn)課程內(nèi)容，利用多樣化的教學(xué)方式，實時演練、視頻播放、口頭講述等，不斷充實課程內(nèi)容及教學(xué)方式，增加培訓(xùn)課程的針對性及員工主動學(xué)習(xí)的主動性。
2、授之以漁——在培訓(xùn)思路上注重從知識傳授向能力培養(yǎng)轉(zhuǎn)變，告別傳統(tǒng)的“授之以魚”的簡單教授方式。
在很多培訓(xùn)中，品質(zhì)培訓(xùn)師往往提示近期頻繁業(yè)務(wù)差錯，告知正確的腳本內(nèi)容，或集中座席單獨聽取問題錄音、優(yōu)秀錄音，座席往往因為培訓(xùn)內(nèi)容沒有比較性、針對性，對培訓(xùn)內(nèi)容不能很好地吸收和掌握。
培訓(xùn)師應(yīng)矯正以遏制業(yè)務(wù)差錯為目標(biāo)的片面出發(fā)點，需結(jié)合客戶滿意度及座席話務(wù)能力缺陷，通過分析座席業(yè)務(wù)品質(zhì)數(shù)據(jù)，總結(jié)處理業(yè)務(wù)的思路及處理業(yè)務(wù)的方式，針對性地進行培訓(xùn)講授，而不僅僅是提示正確腳本。例如，品質(zhì)培訓(xùn)部門可匯總最頻繁出現(xiàn)的十類業(yè)務(wù)，聽取通話時長差異較大的座席錄音，將客戶需求與座席應(yīng)答要點相結(jié)合，總結(jié)最優(yōu)的業(yè)務(wù)處理思路和方式。
3、建立培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)體系，有條理、有目標(biāo)、分步驟開展培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是一項系統(tǒng)的工程，從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、開展培訓(xùn)課程到培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都很重要，一個小細節(jié)的疏忽都會影響整個培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)大綱中應(yīng)列出核心培訓(xùn)需求，針對需求列出相應(yīng)知識模塊，包括專業(yè)知識、規(guī)章制度、通用素質(zhì)等，明確培訓(xùn)方式，可實行以集中學(xué)習(xí)為主、自主學(xué)習(xí)為輔的方式，最后開展全面培訓(xùn)評估工作，通過現(xiàn)場考試、培訓(xùn)心得整理、座席培訓(xùn)效果跟蹤調(diào)查等方式對培訓(xùn)師、教學(xué)內(nèi)容與形式、培訓(xùn)質(zhì)量進行評估和反饋。
培訓(xùn)項目體系應(yīng)包括培訓(xùn)的內(nèi)容及方式、培訓(xùn)課時安排、培訓(xùn)場地及培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)計培訓(xùn)項目體系時，還應(yīng)主要關(guān)注培訓(xùn)對象的需求及業(yè)務(wù)水平的相似性�，F(xiàn)階段，考慮到座席話務(wù)水平存在差異，我中心開展了品質(zhì)百名工程及分層培訓(xùn)工作，根據(jù)話務(wù)品質(zhì)排名，后一百名座席可享受一對一培訓(xùn)，前三十名座席可選擇參加錄音培訓(xùn)。這種差異性培訓(xùn)思維，應(yīng)考慮在行業(yè)中進一步實踐和推廣。
二、嚴(yán)格師資管理
1、整合培訓(xùn)資源，拓展多樣化的培訓(xùn)師選拔方式。
一是堅持以專職品質(zhì)培訓(xùn)師擇優(yōu)競聘選拔為主。在競聘環(huán)節(jié)中，考慮增加試講環(huán)節(jié)，初步考察培訓(xùn)師的表達能力;二是建設(shè)兼職培訓(xùn)師，擴大、豐富培訓(xùn)師隊伍，形成競爭及優(yōu)勝劣汰的人員流轉(zhuǎn)環(huán)境。通過試講選拔程序，選拔優(yōu)秀、有所專長的座席組建兼職培訓(xùn)師隊伍，讓優(yōu)秀的兼職培訓(xùn)師直接參與到品質(zhì)培訓(xùn)工作之中，不僅可以共享優(yōu)秀經(jīng)驗，還能提高座席的工作積極性及自身價值認同感，盤活培訓(xùn)隊伍;三是充分利用分行及其他資源，建立外聘培訓(xùn)師機制。分行信用卡條線優(yōu)秀培訓(xùn)師，往往資歷較老，經(jīng)驗豐富，開展外聘培訓(xùn)師教授課程，可增加課程的豐富性及行內(nèi)經(jīng)驗交流。
2、建設(shè)多方位的品質(zhì)培訓(xùn)師考核與管理機制。
一是時間維度的“過去”與“將來”考核相結(jié)合。在現(xiàn)有的績效考核方式前提下，鼓勵主動學(xué)習(xí)，對培訓(xùn)師在工作中取得的再教育證書及其他外界認可度較高的認證證書給予獎勵;二是從縱向維度將“管理者”與“座席”考核相結(jié)合。管理者對培訓(xùn)師進行考核，主要體現(xiàn)在科學(xué)設(shè)置績效指標(biāo)進行績效考核以及建立常規(guī)性的培訓(xùn)師試講考核機制兩方面;座席對培訓(xùn)師開展考核，主要是建立員工實時評估機制，通過參加培訓(xùn)的座席實時為培訓(xùn)師進行打分，及時反饋培訓(xùn)效果，提升培訓(xùn)師培訓(xùn)責(zé)任心。
通過實行綜合考核的末位淘汰機制對培訓(xùn)師實行動態(tài)管理。在專職培訓(xùn)師及兼職培訓(xùn)師之間建立靈活的流轉(zhuǎn)機制，將考核不及格的專職培訓(xùn)師納入到兼職培訓(xùn)師隊伍;對于優(yōu)秀的兼職培訓(xùn)師給予精神及物質(zhì)獎勵，可給與競聘選拔、轉(zhuǎn)正選拔的政策傾斜，或?qū)τ谄渑嘤?xùn)工作時間給與相應(yīng)的調(diào)休時間折算、相應(yīng)培訓(xùn)費補貼鼓勵。
3、加強培訓(xùn)師隊伍建設(shè)，提高內(nèi)訓(xùn)水平。培訓(xùn)師建設(shè)方面，在日常工作中，可要求品質(zhì)培訓(xùn)師開展專題課題研究，提交、匯報研究結(jié)果;培訓(xùn)部門的員工需要掌握培訓(xùn)的目標(biāo)、培訓(xùn)的作用、培訓(xùn)的方式、培訓(xùn)的管理等多方面的專業(yè)知識，不斷努力提升課程開發(fā)能力、專業(yè)授課能力，知識提煉能力，做到“能組織、會監(jiān)督、有結(jié)果、善總結(jié)”，并階段性對培訓(xùn)工作進行總結(jié)并提出改善建議。
三、總結(jié)
內(nèi)訓(xùn)工作不是簡單的業(yè)務(wù)知識傳授，更多的是能力的傳授;通過培訓(xùn)，可以讓員工達到崗位要求和個人發(fā)展所需求的能力;可以影響員工的心態(tài)，改變員工的思維方式，與企業(yè)達成共識;另外，培訓(xùn)讓個人能力和組織能力得到雙線提升，達到提升組織績效、創(chuàng)造企業(yè)價值的目的;客服中心是銀行加強顧客關(guān)系維系和提升服務(wù)質(zhì)量的重要部門，信用卡客服中心更是要處理大量卡業(yè)務(wù)，客服中心培訓(xùn)工作的好壞，直接影響客服代表的服務(wù)水平及客戶的滿意度，直接關(guān)系客服中心的業(yè)務(wù)水平，更關(guān)系到整個銀行系統(tǒng)的服務(wù)水平及聲譽。
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