酒店管理的員工培訓

　　增強酒店競爭力，“培訓”是一條極有效的途徑。專家們一致認為，員工素質(zhì)培訓是成功酒店的必由之路，高質(zhì)量的培訓是一種高回報的投資。因此，成功酒店都將員工素質(zhì)培訓作為酒店管理的重點工作。

　　(一)員工素質(zhì)培訓應堅持方法多樣化

　　酒店可采取服務質(zhì)量分析、有計劃選送培訓、舉辦培訓班，組織現(xiàn)場觀摩、技能比賽、管理及服務知識測試、工作講評、經(jīng)驗交流、崗位交叉培訓等多種方式，有針對性地對員工進行企業(yè)理念、職業(yè)道德、服務技能、綜合能力等內(nèi)容的培訓。

　　(二)采用既經(jīng)濟又適用的“崗位交叉培訓法”

　　對酒店而言，“崗位交叉培訓”不失為一種既經(jīng)濟又適用的好方法，它是一種讓員工通過接受額外服務技能的培訓來滿足員工適應多個工作崗位需要的培訓方式。這一方式，現(xiàn)已被越來越多的酒店作為保持員工隊伍素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量及競爭力的重要手段。“崗位交叉培訓”效果突出表現(xiàn)在以下四方面：一是在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補;二是有效減少員工跳槽，有助于酒店人工成本的有效的控制，有助力減少員工的思想波動;三是員工喜歡培訓所帶來的挑戰(zhàn)，減少了員工長期重復同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了對工作的新鮮感，提高了工作熱情;四是員工實現(xiàn)了一專多能，工作效率大幅度提高，員工工資水平提高，員工隊伍穩(wěn)定性增強。馬里奧特酒店集團采用交叉培訓管理模式后，進行了大規(guī)模減位政策，壓縮了 30%%管理職位，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工崗位配備達到最優(yōu)化。威斯汀酒店實施交叉培訓后，高素質(zhì)的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實：82%%的顧客有再度下榻威斯汀的打算，87%%的顧客準備把威斯汀推薦給他人，這無疑驗證了交叉培訓的可行性與高效性。

　　(三)組織員工素質(zhì)培訓應注意的環(huán)節(jié)

　　為使員工素質(zhì)培訓工作收到預期效果，一般情況下，組織實施員工素質(zhì)培訓應注意堅持以下四點：一是根據(jù)市場調(diào)查和員工意向調(diào)查，及時掌握當前急需對員工進行哪些內(nèi)容的知識和技能培訓;二是根據(jù)培訓對象層次的不同和培訓內(nèi)容的不同，有的放矢確定具體的培訓方案;三是根據(jù)本酒店運營的實際效果、各部門職責履行情況和員工的具體工作實績，分階段評估素質(zhì)培訓工作的效果，找出存在的問題，擬定下一步素質(zhì)培訓工作計劃;四是將培訓工作必須制度化，使員工得以“終身受訓”，形成酒店員工不斷學習，不斷提高的良好氛圍。

　　酒店通過實施員工素質(zhì)培訓，使各級管理人員成為富有遠見卓識，敢于創(chuàng)新，積極進取，善于綜合、組織與溝通等特點的優(yōu)秀管理者，使酒店服務人員成為熱情、細心、周到地為顧客服務的優(yōu)秀服務者。成功酒店的員工們往往將員工素質(zhì)培訓稱之為酒店給予員工的最大“福利”和關(guān)心。

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