酒店情感管理的重要性

　　情感管理 是企業(yè)管理中的一種方式,同時也是企業(yè)文化組成的一部分。小編今天就為大家講講酒店情感管理的重要性，一起來看看吧!

　　如何在日常管理中實(shí)行情感管理

　　樹立領(lǐng)導(dǎo)威信

　　很多人離開原來的單位的原因是對其領(lǐng)導(dǎo)者的不信任，不理解。這就是他們在樹立員工心目中的威信方法不當(dāng)?shù)脑�因。而要樹�?ldquo;威信”，首先，要信守對雇員的承諾。近年來，國內(nèi)許多企業(yè)開始實(shí)施“信用工程”，但側(cè)重的是企業(yè)對外信用，而忽略了對員工的信用。在企業(yè)中，最高管理層通常被視為榜樣或偶像，下屬從他們的上司那里獲得對于適當(dāng)行為的認(rèn)識。因此，最高領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，信守對飯店餐飲管理層乃至一般員工的承諾。承諾應(yīng)該貫穿于人力資源管理活動的始終，企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)者必須在人力資源管理的全過程中履行對員工所做出的承諾，從而贏得員工的信任與忠誠。

　　其次，進(jìn)行有效的信息溝通。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要利用各種機(jī)會與員工進(jìn)行有效溝通。從溝通方向來看，要以雙向溝通為主。要認(rèn)識到傾聽比演說更重要，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)既要努力為一般員工提供盡可能多的說話機(jī)會，又要抽出更多的時間認(rèn)真傾聽員工的意見。要對員工反映的問題、提出的建議及時向員工反饋，贏得員工的認(rèn)同。從溝通方式來看，要以行為溝通為主。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者說的和做的應(yīng)該一致，身教重于言教，只說不做，員工就會缺乏信任感，言語溝通就不會有效果。很多酒店都有日例會和周例會，可大部分酒店的日例會和周例會上基本就是領(lǐng)導(dǎo)們在布置工作，提點(diǎn)工作重點(diǎn)。員工是工作在第一線的服務(wù)人員，他們最能體會今日本周的工作缺陷和需要改進(jìn)的地方在哪，可是他們卻沒有被授予發(fā)言權(quán)，他們無法實(shí)現(xiàn)其工作預(yù)期價值，又有什么激情繼續(xù)正常其工作?在工作中，作為飯店餐飲管理者要經(jīng)常給予員工最真誠的認(rèn)同和肯定，要讓他們時時感受到來自不同層面的重視，當(dāng)他們做出成績的時候，要讓他們感覺到自己的上級是重視自己的，人力資源部也是看好自己的，就連公司的飯店餐飲管理層也是認(rèn)同自己的，被廣泛認(rèn)同的員工一定會有更高的工作激情。

　　培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

　　現(xiàn)代飯店餐飲管理結(jié)構(gòu)里面臨的問題是小區(qū)域劃分太細(xì)，以至于已經(jīng)傷害到了整體的`團(tuán)體意識。一個幾千人的汽車裝配工廠，只要其中一組人不工作，其產(chǎn)品就無法出廠——誰也不會購買沒有輪子的汽車。每個成員都是團(tuán)體必要的一部分，有凝聚力的團(tuán)隊(duì)才能具備戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)精神絕不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，這需要一個長期的潛移默化的過程。

　　如何在日常工作中培養(yǎng)團(tuán)體意識呢，我認(rèn)為有兩個辦法。

　　(1)善于讓團(tuán)隊(duì)來糾正個人工作的不足

　　一般情況下，這常會被認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)份內(nèi)的事，但從企業(yè)發(fā)展的角度看，這更應(yīng)該是整個團(tuán)隊(duì)分內(nèi)的事。而且，高效的團(tuán)體在糾正、提高成員工作表現(xiàn)方面的能力要比大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都強(qiáng)得多。當(dāng)然這樣做開始會很困難，但當(dāng)員工們適應(yīng)了之后，你會發(fā)現(xiàn)，他們更愿意讓同一個工作區(qū)域里的人談?wù)撍�的缺點(diǎn)。

　　(2)作為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)你評功論過的時候，要把團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)而不是個人的表現(xiàn)放在第一位

　　電影中�？吹竭@樣的鏡頭：一列特訓(xùn)隊(duì)員中只有兩名隊(duì)員犯了錯誤，但領(lǐng)導(dǎo)者往往要命令全體隊(duì)員一同受罰。起初，其他隊(duì)員會怨恨那些犯錯的隊(duì)員，但日子久了，他們就會逐漸明白所有人都是榮辱與共的，所以他們就會主動幫助那些常犯錯的隊(duì)員一同進(jìn)步，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理就是這個道理。這樣做的同時，不要忘記提醒員工們，任何人評價他們的前提是視他們?yōu)橐粋�整體。

　　發(fā)掘員工個人潛能

　　隨著企業(yè)結(jié)構(gòu)的日趨扁平化，企業(yè)的高績效主要源于員工的自發(fā)進(jìn)取。因此飯店餐飲管理層最重要的責(zé)任應(yīng)該是：幫助員工發(fā)揮天賦潛能，架起員工與工作團(tuán)隊(duì)、員工與顧客、員工與企業(yè)間的情感橋梁。經(jīng)理人應(yīng)該作“情感工程師”，成為發(fā)動促使員工投入情感的動力，并密切觀察其成效。

　　情感管理的目的是讓員工們真正站在企業(yè)的位置上發(fā)揮對客人的情感營銷。把他們所受到的尊重、關(guān)懷轉(zhuǎn)移到顧客身上，用誠懇的態(tài)度和充滿人情味的服務(wù)感動顧客，使顧客從心里產(chǎn)生情感認(rèn)同，也就是對企業(yè)的可靠度，可信度，親切度的認(rèn)可。這樣由內(nèi)而外的去增強(qiáng)自己的企業(yè)，最終把企業(yè)做大做強(qiáng)。

　　情感管理在飯店餐飲管理中的重要性

　　在服務(wù)行業(yè)里，員工的成長、對企業(yè)的忠誠是企業(yè)成功的關(guān)鍵，培養(yǎng)和提高飯店餐飲管理人員的素質(zhì)是企業(yè)的首要職責(zé)。但現(xiàn)在相當(dāng)一部分企業(yè)在日常管理中存在誤區(qū)，導(dǎo)致人才流失。員工的流失對酒店的影響是很大的，盡管酒店可以通過招收新員工來輸入“新鮮血液”，增強(qiáng)酒店活力，提高對客服務(wù)質(zhì)量。但事實(shí)上，員工跳槽導(dǎo)致的消極影響比較明顯，員工心理不穩(wěn)，影響員工對企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。由于員工高速流動，尤其是熟練員工的流失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，還會增加其他員工的工作量，企業(yè)花費(fèi)大量的精力和財(cái)力培訓(xùn)新員工，等他們成熟后卻跳槽，企業(yè)成了培訓(xùn)學(xué)校。

　　現(xiàn)在餐飲等服務(wù)性行業(yè)的客戶流動頻率極其高，這就需要有完善的制度來支持服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，更要求有一批熟悉該業(yè)務(wù)的基層員工來維持這高效率的`運(yùn)轉(zhuǎn)。而一線的服務(wù)員，大多都不被重視，因?yàn)轱埖瓴惋嫻芾砣藛T認(rèn)為這樣的服務(wù)員到處都可以找到，所以忽略了對他們的情感投入，造成大量員工的輕易流失。

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