醫(yī)患溝通案例

　　引導(dǎo)語(yǔ)：在綜合醫(yī)院門(mén)診的患者中，心身疾病患者約1/3，神經(jīng)官能癥患者略低于1/3，其余的才是軀體疾病。占1/3的心身疾病患者的診斷、治療依賴(lài)于醫(yī)務(wù)人員針對(duì)誘因的治療、醫(yī)患之間的平等對(duì)話(huà)與有效溝通。

　　案例1

　　1994年，丹陽(yáng)市一對(duì)青年男女到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院進(jìn)行婚前體檢。接診的婦科醫(yī)生唐突的問(wèn)了一聲你以前懷過(guò)孕嗎?女青年十分納悶，立即回答說(shuō)沒(méi)有。該醫(yī)生又信口開(kāi)河地冒出了一句，沒(méi)懷過(guò)孕怎么有妊娠紋呢?女青年急忙解釋說(shuō)：自己原來(lái)比較胖。由于衛(wèi)生院的條件所限，診室與待診區(qū)只是用屏風(fēng)相隔，不料醫(yī)生的這些話(huà)被等在屏風(fēng)外面的男青年聽(tīng)到了，此時(shí)的男青年頓起疑心，好像五雷轟頂，不僅認(rèn)為這是奇恥大辱，而且堅(jiān)決退婚。蒙受不白之冤的女青年，為了自己的聲譽(yù)，為了還自己一個(gè)清白，拿起了法律的武器進(jìn)行維權(quán)。

　　經(jīng)過(guò)法院審理，最后判決醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償原告2400元，并由衛(wèi)生院和責(zé)任醫(yī)生向原告賠禮道歉。法院認(rèn)為醫(yī)生的問(wèn)話(huà)超過(guò)婚檢的范圍，屬非法行為。

　　案例2

　　某女，22歲。某日深夜忽感腹部劇痛，伴惡心嘔吐，在父母的陪同下到某醫(yī)院急診就診。首先由外科醫(yī)生接診，查體貧血、休克前期表現(xiàn)，腹部有壓痛、反跳痛，但肌緊張不明顯。醫(yī)生為了排除異位妊娠的可能性，詢(xún)問(wèn)患者近期是否有過(guò)性行為?該女因

　　父母在場(chǎng)便矢口否認(rèn)。醫(yī)生囑患者留在急診觀察。隨后患者腹痛加劇，并有休克癥狀，醫(yī)生立即給予抗休克治療，剖腹探查術(shù)確診為輸卵管異位妊娠合并內(nèi)出血�；颊叱鲈汉笠浴搬t(yī)院誤診、致使沒(méi)有得到積極的救治”為由，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)訴至法院。 案例3

　　患者農(nóng)民，因咳嗽、發(fā)熱到某省一家三級(jí)醫(yī)院門(mén)診就診�；颊哌M(jìn)入診室后在接診醫(yī)生的一側(cè)坐定，而這位接診醫(yī)生卻將自己的座椅向后撤了一下，拉大了與患者的距離，這一舉動(dòng)被陪同患者的家屬看在眼里，一個(gè)簡(jiǎn)單的舉動(dòng)，不禁使患者和家屬將掛號(hào)員的大聲“呵斥”、等候就診時(shí)醫(yī)務(wù)人員帶著親朋好友提前看病、分診護(hù)士回答患者問(wèn)話(huà)不耐煩等情節(jié)聯(lián)系在一起，所有這些不快使患者和家屬感到被歧視，隨后對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行投訴。 案例4

　　外埠一名53歲的女性患者，因突發(fā)下腹痛急診就診，婦科接診醫(yī)師查體發(fā)現(xiàn)盆腔包塊，醫(yī)囑患者憋尿接受腹部B超檢查�；颊咴贐超檢查過(guò)程中突發(fā)劇烈腹痛、血壓下降，急送手術(shù)室搶救，但終因失血性休克搶救無(wú)效死亡。這家醫(yī)院負(fù)責(zé)糾紛接待的工作人員在聽(tīng)完家屬的投訴后說(shuō)：請(qǐng)家屬放心，我們會(huì)給家屬一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。正是“滿(mǎn)意”二字，使得此糾紛因患方難以滿(mǎn)意而長(zhǎng)期不能解決。

　　案例5

　　患者李某，因產(chǎn)后大出血送入某三級(jí)醫(yī)院救治，病情好轉(zhuǎn)后帶藥

　　出院，醫(yī)生叮囑患者定期門(mén)診復(fù)查。此后李某在門(mén)診確診為“席漢氏綜合癥”，用激素替代治療。但門(mén)診病歷中并沒(méi)有該病需要長(zhǎng)期服用激素治療的醫(yī)囑，醫(yī)生也沒(méi)有向患者交待。之后患者多次自行停藥，致病情加重。

　　患者將醫(yī)院告上法院，在法院的委托下，進(jìn)行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，結(jié)論為醫(yī)院無(wú)過(guò)失行為，醫(yī)療行為與患者的人身?yè)p害之間不存在因果關(guān)系。但法院認(rèn)為，患者確診后，醫(yī)院沒(méi)有履行告知患者需要終身服用激素的義務(wù)，患者因?yàn)獒t(yī)生沒(méi)有告知持續(xù)服藥的重要性而多次自行停藥，導(dǎo)致腦器質(zhì)性損傷的損害后果。最后法院支持了患者2萬(wàn)元賠償?shù)闹鲝垺?/p>

　　案例6

　　64歲的朱大伯在與家人團(tuán)聚時(shí)突然出現(xiàn)胸痛、胸悶和大汗淋漓，被緊急送到某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診。醫(yī)生經(jīng)檢查疑為心肌梗死，勸朱大伯去上級(jí)醫(yī)院住院進(jìn)行治療。朱大伯及家人以既往有類(lèi)似情況、經(jīng)過(guò)輸液治療就可以好轉(zhuǎn)為由，要求輸液后回家休息。醫(yī)生經(jīng)勸告無(wú)效，就讓患者輸液后回家了。但不久患者病情再發(fā)，當(dāng)家人將其送進(jìn)醫(yī)院搶救時(shí)，終因病情過(guò)重，搶救無(wú)效死亡。 事后，患者家屬就以耽誤患者治療為由，把這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站告上了法庭。法庭上，醫(yī)方很有把握的拿出了朱大伯和家人拒絕住院的簽字，舉證自己的醫(yī)療行為并無(wú)過(guò)錯(cuò)，辯稱(chēng)因社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站耽誤治療而導(dǎo)致患者死亡的理由不能成立。但法官經(jīng)過(guò)審理后認(rèn)為，患方的簽字是對(duì)“患者堅(jiān)決不同意住院，由此產(chǎn)生的一

　　切后果由患者承擔(dān)”意思的認(rèn)同，而醫(yī)生沒(méi)有告知患者不住院可能出現(xiàn)的種種后果，等于沒(méi)有履行告知義務(wù)或告知不充分，因而患者和家屬對(duì)于不住院的不良后果估計(jì)不足。最后法院判決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站敗訴。

　　案例7

　　一位80歲高齡的患者跌倒后到醫(yī)院急診就診，CT示顱內(nèi)出血�；颊咧饾u轉(zhuǎn)入昏迷，經(jīng)治無(wú)效去世，家屬對(duì)于患者的死亡不理解，認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員救治不積極才導(dǎo)致患者的死亡，所以堅(jiān)信是醫(yī)院的事故。針對(duì)家屬對(duì)死因有疑問(wèn)的具體情況，醫(yī)務(wù)人員多次與家屬溝通尸檢的問(wèn)題，但家屬卻拒絕尸檢和簽字，醫(yī)務(wù)人員也未在病歷上注明。

　　案例8

　　一位來(lái)自農(nóng)村的50歲女性患者，因患胃體部腫瘤收入普外科病房進(jìn)行手術(shù)。由于患者心理負(fù)擔(dān)很重，確診為腫瘤后，患者的丈夫向經(jīng)治醫(yī)生提出盡量不要讓患者知道自己患了癌癥。醫(yī)生為她做了全胃切除并空腸代胃手術(shù)，手術(shù)順利，術(shù)后恢復(fù)良好。出院前一天，醫(yī)生為她做最后一次B超檢查。在檢查中，患者一再詢(xún)問(wèn)B超醫(yī)生自己胃部的檢查情況，醫(yī)生告訴他已經(jīng)做過(guò)胃切除了。由此，患者意識(shí)到自己患的是癌癥，因?yàn)槭前┎艜?huì)做全胃切除手術(shù)，患者越想越害怕，于是當(dāng)晚跳樓自殺身亡�；颊叩恼煞虺车结t(yī)院，要求追究醫(yī)院的責(zé)任，并向醫(yī)院索賠人民幣14萬(wàn)元。 案例9

　　患者因“反復(fù)咳嗽20年，伴心悸、氣急1個(gè)月”收入院，初步診斷為：①慢性支氣管炎，肺氣腫;②肺心病，房顫，心功能Ⅲ級(jí)。醫(yī)囑：一級(jí)護(hù)理，留陪護(hù)，心電監(jiān)護(hù)，給予抗炎、強(qiáng)心、利尿等處理。入院第三日晚23時(shí)28分，患者病情突然加重，心跳、呼吸驟停，經(jīng)搶救無(wú)效于凌晨2時(shí)死亡�；颊咚劳龊�，由于沒(méi)有陪護(hù)，又聯(lián)絡(luò)不到家屬，故將尸體移至太平間。 第二天上午，患者家屬來(lái)院后發(fā)現(xiàn)患者已死，且尸體已移走，悲憤之余異常激動(dòng)，大吵大鬧，認(rèn)為是非正常死亡，而且尸體被擅自處理，要求追究醫(yī)院責(zé)任。醫(yī)院提出進(jìn)行尸體解剖，以查明死因，但家屬拒絕，并組織十多人對(duì)醫(yī)院進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)三天兩夜的圍攻。 案例10

　　一個(gè)從鄉(xiāng)下長(zhǎng)途跋涉來(lái)縣城看病的患者，在他認(rèn)為水平最高的縣醫(yī)院掛了一位專(zhuān)家的號(hào)，一見(jiàn)面，這位專(zhuān)家看了看檢查報(bào)告，第一句話(huà)就說(shuō)：“你來(lái)晚了”。第二句話(huà)說(shuō)：“沒(méi)治了�！钡谌�句話(huà)說(shuō)：“回家吧.” 這時(shí)，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說(shuō)：“大夫，您給看看還有沒(méi)有其它辦法，求求您了。醫(yī)生的第四句話(huà)，讓這個(gè)病人當(dāng)場(chǎng)就站不起來(lái)了：“你早干甚了?”

　　案例9

　　患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。

　　1.2患者就診心理

　　患者因“不明原因停經(jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專(zhuān)家符教授的號(hào)，經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的耐心等候，終于輪到她就診。因時(shí)間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫(xiě)處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭(zhēng)論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門(mén)外等候）大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。

　　1.3溝通過(guò)程和成效

　　面對(duì)患者的無(wú)理要求，在爭(zhēng)論之中，符教授在診室門(mén)大開(kāi)的情況下，一時(shí)性急，大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。李某認(rèn)為在公眾場(chǎng)合，符教授的語(yǔ)言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對(duì)方道歉。符教授作為本專(zhuān)業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語(yǔ)言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不方便“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)”的場(chǎng)合就應(yīng)該講究語(yǔ)言的藝術(shù)。

　　分析結(jié)果

　　醫(yī)生與患者溝通過(guò)程中，應(yīng)特別注意說(shuō)話(huà)的場(chǎng)合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語(yǔ)言環(huán)境”；對(duì)于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋?zhuān)簧婕暗交颊唠[私問(wèn)題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場(chǎng)。案例中的符教授并沒(méi)有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒(méi)有較好的交流，沒(méi)有在言語(yǔ)上對(duì)病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒(méi)有照顧病人心理，感受患者情緒。

　　在就診過(guò)程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒(méi)有沒(méi)有設(shè)身處地的從患者的角度去體會(huì)并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋?zhuān)�而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。

　　如果我是案例中的醫(yī)生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時(shí)，會(huì)耐心跟其溝通，分析自己的職責(zé)所在，委婉指明“已有腎內(nèi)科醫(yī)師的醫(yī)囑，且此病不屬于自己的專(zhuān)科范疇”，相信患者會(huì)予以理解而不是一味爭(zhēng)論；與此同時(shí)充分體會(huì)患者已等候多時(shí)的心理，及時(shí)用語(yǔ)言對(duì)其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專(zhuān)業(yè)的角度更多地提出自己的建議，爭(zhēng)取對(duì)方的體諒。

　　評(píng)價(jià)

　　醫(yī)學(xué)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生，病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個(gè)專(zhuān)心的傾聽(tīng)者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再滿(mǎn)足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫(yī)生面對(duì)病人的無(wú)理要求，并未耐心解釋?zhuān)�而是�?dāng)眾說(shuō)出患者的病情，對(duì)于醫(yī)患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當(dāng)，沒(méi)有以病人為中心，平等對(duì)待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒(méi)能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。

　　結(jié)論

　　首先要從醫(yī)學(xué)生開(kāi)始做起，面對(duì)病人的詢(xún)問(wèn)，要耐心細(xì)心貼心的服務(wù)，一切以病人為中心，提高自己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，愿意并且善于與患者進(jìn)行溝通；在鍛煉自己精湛的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，也要訓(xùn)練自己的溝通能力，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)睦�用體態(tài)語(yǔ)，使有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言相互結(jié)合，增進(jìn)醫(yī)患溝通，促進(jìn)患者康復(fù)。其次，作為患者，應(yīng)該懂得醫(yī)生的難處，尊重并理解醫(yī)護(hù)人員，合理的使用和執(zhí)行患者的權(quán)利與義務(wù)，使患者

　　的病情得到充分的治療。

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