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2017導(dǎo)游證考試現(xiàn)場(chǎng)考試模擬練習(xí)及答案
1 、旅游團(tuán)因不可抗力延長(zhǎng)在一地的停留時(shí)間 , 導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示] 1、 雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員, 旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)、 全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào), 重新落實(shí)新的旅游接待計(jì)劃, 比如住房、用餐和車(chē)輛安排等。 2、要重新安排好在延長(zhǎng)停留期內(nèi)的參觀游覽活動(dòng),盡量使游客玩得高興, 讓他們忘掉那些不愉快的事情。 3、 導(dǎo)游員還得提醒旅行社有關(guān)接待部門(mén)以便通知下一站的旅行社, 讓他們及時(shí)變更接待計(jì)劃, 準(zhǔn)備迎接游客的到來(lái)。
2、 游客在餐館用餐 , 導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示]1、游客抵達(dá)餐館后，導(dǎo)游員首先要請(qǐng)餐館服務(wù)人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。在開(kāi)席之前可適當(dāng)介紹該餐館屬哪個(gè)菜系的菜肴，特色在何處等。 2、游客在用餐時(shí)，導(dǎo)游員起碼要巡視兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，3、 飯前要向游客講清用餐時(shí)間，離開(kāi)餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。
3 、 游客要求自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員該怎么辦?
[參考提示]1、如果客人只是加一、二道菜，導(dǎo)游可告知客人點(diǎn)菜費(fèi)用自負(fù);2、如果客人要求整桌菜全換，導(dǎo)游可協(xié)助客人盡量控制餐標(biāo)，超額餐標(biāo)告知計(jì)調(diào)與對(duì)方協(xié)調(diào)。
4、 游客臨時(shí)提出由中餐改西餐，導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示]1、面對(duì)游客臨時(shí)提出的要求，導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。2、若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過(guò)程中加以“婉拒”，同時(shí)積極地向游客建議次日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。 3、若游客堅(jiān)持要由中餐改西餐，導(dǎo)游員一方面要告知他們補(bǔ)償團(tuán)隊(duì)退餐的違約金以及西餐可能增加的費(fèi)用。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動(dòng)。
5、 游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦?
[參考提示]1、對(duì)待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服解釋工作以及教育工作。若游客堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和態(tài)度，導(dǎo)游員則可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。 2、若游客堅(jiān)持分餐，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，協(xié)助他們單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員必須告訴游客，誰(shuí)提出分餐，誰(shuí)的餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。
6、 游客提出要求送餐服務(wù)，導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示]1、導(dǎo)游員首先要和賓館服務(wù)總臺(tái)或餐飲部取得聯(lián)系，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)送餐服務(wù)。若有，導(dǎo)游員要問(wèn)清楚送餐服務(wù)費(fèi)是多少?因?yàn)檫@些都要讓游客知道了解，以便賓館在提供送餐服務(wù)時(shí)請(qǐng)游客主動(dòng)付費(fèi)或采取統(tǒng)一結(jié)帳的方法。2、如果該賓館沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，那導(dǎo)游員就得主動(dòng)和賓館餐飲部聯(lián)系，請(qǐng)他們事先做好準(zhǔn)備，到時(shí)候由導(dǎo)游員親自為游客服務(wù)。
7、 游客晚間想出去購(gòu)物，導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示]1、游客晚間想出去購(gòu)物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿(mǎn)足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購(gòu)物。2、若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開(kāi)，但也要做好以下幾項(xiàng)工作：
(1) 提醒游客妥善保管好自己的錢(qián)包;
(2) 帶好飯店店徽，以防迷路;
(3) 建議游客去定點(diǎn)商店或大型正宗的商場(chǎng)，并為其寫(xiě)好商店名稱(chēng)與地址;
(4) 為游客安排好出租車(chē);
(5) 關(guān)照游客要盡早回賓館;
(6) 告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。
8、 游客買(mǎi)了東西又想退怎么辦?
[參考提示]1、游客買(mǎi)了東西又想退，導(dǎo)游員首先要問(wèn)清原因，同時(shí)又要給予積極的協(xié)助，比如，提醒游客退貨時(shí)要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車(chē)，寫(xiě)好一張便條，上面標(biāo)明商店名稱(chēng)、地址以及請(qǐng)求商店給予協(xié)助和解決等。 2、導(dǎo)游員不應(yīng)以任何借口作為拒絕的理由，必要時(shí)要陪同游客一起前往。
9 、游客買(mǎi)到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示]1、當(dāng)游客買(mǎi)到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來(lái)穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。2、導(dǎo)游員要問(wèn)清游客所購(gòu)何物?在什么商店購(gòu)買(mǎi)?購(gòu)物發(fā)票是否保管好?說(shuō)它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門(mén)去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購(gòu)物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門(mén)的交涉過(guò)程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng)，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。3、導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過(guò)向旅行社匯報(bào)。
10、 小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)，導(dǎo)游員該怎么辦 ?
[參考提示]1、導(dǎo)游員在前往有此類(lèi)情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買(mǎi)到。2、若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門(mén)報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。3、導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過(guò)“包圍圈”。
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