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電信市場服務(wù)調(diào)研報告

時間:2022-04-30 09:38:47 調(diào)研報告 我要投稿

電信市場服務(wù)調(diào)研報告(精選6篇)

  隨著社會不斷地進(jìn)步,報告的適用范圍越來越廣泛,不同種類的報告具有不同的用途。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎?下面是小編為大家收集的電信市場服務(wù)調(diào)研報告,歡迎大家分享。

電信市場服務(wù)調(diào)研報告(精選6篇)

  電信市場服務(wù)調(diào)研報告 篇1

  調(diào)查背景:隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)一步發(fā)展,作為社會特殊消費群體的大學(xué)生的消費觀呈現(xiàn)出多種特點,這些特點不僅是其世界觀的反映,而且對世界觀的形成和發(fā)展有著重要的反作用,同時也在一定程度上影響著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展。因此,關(guān)注大學(xué)生手機(jī)消費狀況,把握我大學(xué)生生活消費的特征和行為導(dǎo)向,培養(yǎng)并不斷提升大學(xué)生的“財商”,在當(dāng)前社會便成為我們每個大學(xué)生應(yīng)面對的課題。

  一、調(diào)查目的:了解大學(xué)生手機(jī)消費情況

  近年來,隨著手機(jī)在校園里的普及,越來越多的手機(jī)廠商把目光投向了校園這一潛在的巨大市場。為了了解手機(jī)在大學(xué)生中的普遍情況、使用效果以及消費情況,掌握手機(jī)在大學(xué)的銷售情況和市場前景,我們決定以大學(xué)生為調(diào)查對象,對校園里的手機(jī)市場作一次調(diào)研,。

  二、調(diào)查對象:

  大學(xué)生

  三、調(diào)查項目和調(diào)查表:

 。ㄒ姼郊1――問卷)

  四、調(diào)查時間:

  20XX年10月01日——20XX年10月10日

  五、調(diào)查方式:

  網(wǎng)絡(luò)問卷

  為了使調(diào)查具有普遍性,我們放棄了傳統(tǒng)的書面問卷形式,而采用制作電子版問卷在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行調(diào)查的方式。這樣做的好處是顯而易見的:

  提高效率,減少調(diào)查工作量。我們制作的電子版調(diào)查問卷使用ASP.NET平臺開發(fā),并掛在朋友的個人主機(jī)空間上,無需印刷,無需人工分派問卷

  2.調(diào)查范圍更廣,調(diào)查對象更具隨機(jī)性。

  由于是在網(wǎng)上答卷,沒有空間和時間的限制,回答我們答卷的大學(xué)生朋友人數(shù)在9天左右的時間內(nèi)輕松突破100人,最后達(dá)到了123人,并且這些參加我們調(diào)查的朋友來自全國各地。這個數(shù)字是由調(diào)查頁面自動跟蹤生成的。

  3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計便捷。

  我專門設(shè)計了一個調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計頁面,對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行自動的跟蹤統(tǒng)計,主要有人數(shù)統(tǒng)計,占同類選項百分比統(tǒng)計等

  六、調(diào)查方法:

  1.由調(diào)查小組成員共同協(xié)商確定問卷內(nèi)容,以書面文件形式確定,交由本人進(jìn)行制作成電子版調(diào)查問卷。

  2.電子問卷制作完成并通過無錯測試后,我將其上傳到我朋友租用的虛擬主機(jī)空間。

  3.動員調(diào)查小組所有成員進(jìn)行廣泛宣傳,宣傳方式主要有二:一是讓自己的朋友上網(wǎng)回答調(diào)查,二是在論壇上發(fā)布信息,讓論壇上的網(wǎng)友幫忙回答

  4.調(diào)查完成后,由全體小組成員對調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

  5.撰寫調(diào)研報告

  七、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析:

  本次調(diào)查共有123人參加并且完成了問卷,來自全國各高校,并且參加調(diào)查的朋友具有很高的隨機(jī)性,保證了本次大學(xué)生手機(jī)調(diào)研具有一定普遍意義。我們主要針對大學(xué)生手機(jī)擁有和需求狀況、學(xué)生手機(jī)的使用要求分析、學(xué)生手機(jī)族的消費動力分析、學(xué)生手機(jī)族的消費動機(jī)分析、學(xué)生手機(jī)族的目標(biāo)確立分析5個方面進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析并最后給出我們小組的營銷建議。

  1、大學(xué)生手機(jī)擁有和需求狀況:

  調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,在被訪者中有98%的學(xué)生擁有手機(jī)。同時26%的學(xué)生將會在近期更換手機(jī)。在沒有手機(jī)的學(xué)生中,61%學(xué)生將會在近期購買手機(jī)。從這些數(shù)據(jù)可看出:隨著人們生活水平的提高,手機(jī)在大學(xué)里已不再是新鮮事物了,已開始普及化了。大學(xué)生已經(jīng)成為手機(jī)市場中一個不容忽視的消費者群。

  2.學(xué)生手機(jī)的使用要求分析

 、僮钪刭|(zhì)量

  選擇手機(jī)時,消費者考慮的主要因素依次為:質(zhì)量21%,外型19%,價格18%,功能18%,品牌11%,售后服務(wù)9%,廣告宣傳2%,其它方面也占2%。其中,消費者對質(zhì)量的要求最高,手機(jī)是日常的通訊工具,如果質(zhì)量不好,將會給消費者帶來極大的不便。

  另外,部分消費者對外觀款式要求也較高,手機(jī)廠商不斷推出新款很大程度上是迎合他們的口味,由于大學(xué)生都是年輕人。隨著人們生活水平的提高,以及持手機(jī)者年齡的下降,消費者對價格的敏感度會降低,而對外觀款式的要求會更高。

  ②中低檔產(chǎn)品較受歡迎

  在手機(jī)價格的調(diào)查中,我們發(fā)現(xiàn)消費者比較傾向于1000元至1500元的價位,其比例高達(dá)44.5%。另外,有29%的消費者表示會選擇1000元以下的手機(jī)。當(dāng)然,也有部分消費者購買高價位手機(jī),其中,選1500至2000元的消費者占15%,2000元以上的占12%。

 、圪彊C(jī)地點較集中

  對消費者購買手機(jī)地點的調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費者購買手機(jī)的地點較為集中,大體上分布在手機(jī)大賣場和品牌專賣店,其比例分別為56%和38%,其它的只占6.5%。手機(jī)是高科技產(chǎn)品,普通消費者難以了解其功能是否完善、質(zhì)量是否可靠,他們只好以銷售人員的信用和專業(yè)知識作為判斷標(biāo)準(zhǔn),而手機(jī)大賣場或品牌專賣店的銷售人員素質(zhì)相對較高,因而容易贏得消費者的信任。此外手機(jī)大賣場的價格優(yōu)勢也是學(xué)生朋友們考慮的重要因素。

 、苁謾C(jī)品牌比較復(fù)雜

  在此項調(diào)查中我發(fā)現(xiàn),使用華為的最多,占46.25%,其他的如HTC占15.00%,索尼6.25%,小米6.25%,三星13.75%,中興5.00%,其他的有7.50%。

 、菔謾C(jī)用途比較統(tǒng)一

  大學(xué)生使用手機(jī)用途較統(tǒng)一,在已有手機(jī)用戶中,多數(shù)用于上網(wǎng)娛樂,占67.7%。還有少數(shù)只是跟著大家走(受周圍人影響的)和追趕時尚的,各占9.8%。家長方面認(rèn)為,手機(jī)是用于方便和孩子聯(lián)系的,學(xué)生手機(jī)族的手機(jī)58.0%都是家長掏錢買的。同樣學(xué)生也認(rèn)為有了手機(jī)可以方便與親友進(jìn)行溝通,以維系家人及朋友的感情。

 、奘謾C(jī)費用普遍較低

  在學(xué)生手機(jī)族中,每月手機(jī)費用普遍較低。每月消費在50元以下的占40%,在100元以內(nèi)的占88%。但也存在一些高消費學(xué)生,在100―300元內(nèi)的占12%,其中200-300這一高消費段也占6%。超過300元手機(jī)費用的基本沒有。

 、叱渲悼ǔ蔀橹饕⻊(wù)方式,手機(jī)費用主要用于上網(wǎng)。

  在被訪者中,有近82%的是采用充值卡方式。同樣,手機(jī)費用用于短信服務(wù)的占87%。這充分說明了,學(xué)生的消費能力有限。

  電信市場服務(wù)調(diào)研報告 篇2

  您好,首先感謝您對中國電信的支持。根據(jù)你的描述,首先中國電信的優(yōu)勢:有線寬帶網(wǎng)速快,穩(wěn)定,移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣,信號好,3G速度快,并且中國電信的服務(wù)質(zhì)量高;劣勢:手機(jī)業(yè)務(wù)占比較少,需要大力發(fā)展移動業(yè)務(wù);機(jī)遇:客戶對手機(jī)網(wǎng)速要求比較高,這個現(xiàn)在只有中國電信信號好,覆蓋廣,輻射低,這是我們的優(yōu)勢。挑戰(zhàn):服務(wù)好,速度快,客戶是上帝是我們的服務(wù)理論,我們在努力。

  如果您還有其他疑問可以直接到安徽電信網(wǎng)廳提問,會有更加專業(yè)的客服為您解答。

  首先,分析優(yōu)勢:寬帶,固話的信號好,這是公認(rèn)的,再加上小靈通,這樣一大部分的顧客應(yīng)該是電信的一大優(yōu)勢。劣勢:移動和鐵通整合,這必然意為著移動將是電信的一大競爭者,再加上聯(lián)通和網(wǎng)通,這些都是全業(yè)務(wù)經(jīng)營,勢必意味著以后形式的嚴(yán)峻。機(jī)遇:當(dāng)然如果電信可以保留原客戶的基礎(chǔ)上,再加上C網(wǎng)的用戶,這也是一個機(jī)遇。挑戰(zhàn):就不用說了,新電信,新移動,新聯(lián)通,鹿死誰手,無人知曉!

  “我們正在做正確的事情!敝袊娦诺耐鯐猿蹩偨(jīng)理如是說。這位被業(yè)界稱之為“少壯派精英”的中國電信掌門人“曉初老總”總是顯得特別自信。中國電信的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型決策的構(gòu)想、醞釀始于王曉初由中國移動履新至中國電信的初期,早在新年前夕,剛剛走馬上任的中國電信總經(jīng)理王曉初在他主持的第一次集團(tuán)工作會議上就旗幟鮮明地提出,中國電信要實現(xiàn)從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型思路。

  2005年伊始,中國電信關(guān)于實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見就在醞釀與起草當(dāng)中。

  其實,關(guān)于中國電信業(yè)轉(zhuǎn)型的討論并不是當(dāng)前才提出的,事實上中國電信業(yè)的轉(zhuǎn)型始終在持續(xù)進(jìn)行,只是此次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的范圍、力度以及戰(zhàn)略高度與前期轉(zhuǎn)型的界定不可同日而語。用王曉初的話來解讀,那就是“我們在正確的時機(jī)做正確的事!

  “轉(zhuǎn)型的迫切性從來沒有像今天這樣強烈”,關(guān)注中國電信業(yè)轉(zhuǎn)型的一位專家如此表述道。

  中國電信業(yè)在經(jīng)歷了長久、持續(xù)、高速的發(fā)展時期后,已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的疲勞期。隨著國際電信業(yè)變革趨勢逐漸清晰與明確,中國電信業(yè)不得不認(rèn)真考慮在全球化、國際化背景下的生存與發(fā)展。

  1月5日,在全國信息產(chǎn)業(yè)工作會議上,王旭東部長丟開講稿,語重心長地要求全行業(yè)站在信息化的高度,從信息產(chǎn)業(yè)的全局來認(rèn)識自己、給自己定位。他明確提出要“樹立信息化是大局、信息化是市場的觀念”。在部署今年的工作時,王部長要求電信業(yè)“突破原有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的概念,樹立大行業(yè)觀念,立足于整個信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展,開拓新的發(fā)展空間,培育新的增長點”。

  轉(zhuǎn)型是我國電信運營企業(yè)共同的選擇。面對“增量不增收”的困境,幾乎和中國電信同時,中國聯(lián)通提出了從規(guī)模型向規(guī)模效益型轉(zhuǎn)變的目標(biāo),并調(diào)整充實了總部和各省級公司的增值業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)班子;較早就已開始探索轉(zhuǎn)型的中國移動打造“無線音樂價值鏈”,更是邁出了向更加綜合多元的信息服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的實質(zhì)性步伐;中國網(wǎng)通的“三大戰(zhàn)略”,無一不與轉(zhuǎn)型的核心理念密切相關(guān)。

  中國電信的轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型實質(zhì)上是中國電信業(yè)整體實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的信號,也是中國電信業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的先行者。事實上,中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的決策過程就是中國電信業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的思考。

  中國電信作為我國電信業(yè)航母級國有企業(yè),其危機(jī)意識積極反映在了此次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的決策當(dāng)中,其決策智慧與擇機(jī)而動可謂是“靜若磐石,動如脫兔”。

  作為最早明確提出向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的運營企業(yè),中國電信各級管理層和員工反復(fù)思考著轉(zhuǎn)型的課題。王曉初總經(jīng)理幾乎逢會必講轉(zhuǎn)型,在和總部員工交流的場合,在江西、福建、廣東等地調(diào)研期間,他講話的主題和關(guān)注的焦點無不圍繞著轉(zhuǎn)型展開。中國電信各省級公司在今年的工作會議上,紛紛把轉(zhuǎn)型作為當(dāng)前最重要的戰(zhàn)略任務(wù),并進(jìn)一步將企業(yè)轉(zhuǎn)型課題分解為網(wǎng)絡(luò)、人才、管理方式轉(zhuǎn)型等專題進(jìn)行研究和探索。

  “轉(zhuǎn)型”是大勢所趨,中國的電信企業(yè)、全世界的運營商都在迎接轉(zhuǎn)型的浪潮。

  早在去年初,老牌的固網(wǎng)運營商英國電信就發(fā)表了《21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略白皮書》,率先吹起面向新世紀(jì)全面轉(zhuǎn)型的號角:目標(biāo)是放棄現(xiàn)有的ATM和PSTN網(wǎng),成為一個以網(wǎng)絡(luò)為中心的信息通信服務(wù)提供商;方向是轉(zhuǎn)向ICT、寬帶和移動。很快,Verizon、德國電信、法國電信、意大利電信也紛紛發(fā)表了自己的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及思路。

  今年2月在倫敦舉行的21世紀(jì)通信全球論壇,更將全球電信業(yè)轉(zhuǎn)型推向了新的高度。世界上最重要的100多家電信巨人和制造企業(yè)、2000多名世界電信業(yè)的代表人物,都以各自的觀點發(fā)表著面向21世紀(jì)的轉(zhuǎn)型宣言。人們在用不同的語言重復(fù)著一個聲音——轉(zhuǎn)型。這個聲音既是世界電信業(yè)告別百年傳統(tǒng)的哀婉詠嘆,又是奔赴信息時代美好未來的激昂戰(zhàn)歌。

  國際電信業(yè)從分業(yè)、專業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)榛鞓I(yè)、綜合經(jīng)營的趨勢日趨明顯使得電信運營商的格局產(chǎn)生了相應(yīng)的變化。1984年, 美國AT&T分拆為1個長途公司和7個本地公司,形成分業(yè)/專業(yè)經(jīng)營格局;1996年,美國新電信法允許本地和長途公司相互進(jìn)入,打破電信、信息和有線電視界限,7家本地公司整合為4家;2004年,Cingular收購AT&T Wireless, Sprint收購Nextel,美國移動通信業(yè)加快橫向融合;今年又爆出 SBC收購AT&T, VERIZON競購MCI,如此使得美國電信業(yè)將形成4家全業(yè)務(wù)經(jīng)營電信運營商,呈現(xiàn)混業(yè)/綜合經(jīng)營格局。據(jù)德意志銀行、摩根斯坦利、高盛等投資機(jī)構(gòu)2004年行業(yè)分析報告顯示:各國主導(dǎo)運營商除了英國BT ,均是全業(yè)務(wù)綜合運營商,同一市場全業(yè)務(wù)主導(dǎo)運營商一般為3-4家展開公平競爭的格局與趨勢對國際電信市場領(lǐng)域產(chǎn)生了重大影響。這在一定程度上影響了中國電信轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略方向。

  世界范圍內(nèi)固網(wǎng)業(yè)務(wù)基本上呈負(fù)增長的趨勢日趨明顯,固網(wǎng)收入出現(xiàn)負(fù)增長,固網(wǎng)話音業(yè)務(wù)向移動轉(zhuǎn)移的趨勢已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn),大多數(shù)國家移動收入已超過固網(wǎng)話音收入。中國電信作為老牌固網(wǎng)運營上始終關(guān)注國際電信業(yè)的動態(tài)發(fā)展趨勢,以此作為修正、調(diào)整運營業(yè)務(wù)格局的依據(jù)。

  另外,電信監(jiān)管政策更加透明,市場競爭更趨理性的國際電信監(jiān)管方式促使電信市場準(zhǔn)入、資費等更開放、透明,同一市場形成3-4家全業(yè)務(wù)綜合運營商的競爭格局與趨勢日趨明顯。

  國際電信領(lǐng)域的這一明顯趨勢成為中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的參照系。

  戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型對中國電信轉(zhuǎn)型來說,其必要性就是一句話“壟斷利潤難維持,中國電信即將出現(xiàn)英國電信2003年的狀況(負(fù)增長),只有走業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型道路才有出路!

  電信市場服務(wù)調(diào)研報告 篇3

  一直以來,服務(wù)被認(rèn)為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品,但是將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域,提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號,將呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程分段操作,量化成具體的服務(wù)環(huán)節(jié),實現(xiàn)了服務(wù)提供的制造化。

  為此,我們可以想見,服務(wù)可以均衡提供,而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運用和長久發(fā)展。在電信運營領(lǐng)域,服務(wù)提供的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯,主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面,筆者試圖通過均衡理論溯源,探討在電信運營領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過程的實際問題。

  面臨的問題

  不管我們是長期置身于通信業(yè)的從業(yè)者,還是對電信運營服務(wù)特點有所觀察的人,都不難發(fā)現(xiàn)在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象:

  其一,自有渠道與社會渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面,社會渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足,服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面,自有渠道所承載的服務(wù)功能相對沉重,營銷功能卻相對弱化。

  其二,實體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動態(tài)均衡。實體渠道服務(wù)需求在時間軸上具有顯著的不均衡特征,“忙時”的排隊體驗嚴(yán)重影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著,未能有效提高資源利用率和客戶滿意度。

  其三,實體營銷渠道間的效益不均衡。實體營銷渠道中的自有渠道由于不斷強化服務(wù)和形象展示功能,營銷功能和盈利能力弱化,不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下,社會渠道盈利能力強,但服務(wù)功能薄弱。

  其四,渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類渠道片面追求所提供業(yè)務(wù)種類的全面化,服務(wù)效率參差不齊,存在服務(wù)過度和服務(wù)不足的矛盾。實際上,并不是所有渠道同等重要,也不是所有業(yè)務(wù)都適合在所有渠道推廣。

  其五,考核機(jī)制不能有效促進(jìn)服務(wù)資源配置的動態(tài)均衡。不同地區(qū)的營業(yè)廳未能制定差異化的考核標(biāo)準(zhǔn);在不同的市場競爭條件下和特殊的營銷活動期間,考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏靈活性,不能有效地促進(jìn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置。

  諸如此類的服務(wù)不均衡,使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿意度乃至服務(wù)效益受到極大影響,而均衡服務(wù)理論卻能幫助我們找到解決之道。

  關(guān)于均衡服務(wù)理論

  均衡原本是物理學(xué)中的概念,它表示當(dāng)某一物體同時受到幾個方面不同的外力作用時,若合力為零,則該物體將處于靜止或勻速直線運動狀態(tài),這種狀態(tài)就是均衡。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟(jì)學(xué),主要指經(jīng)濟(jì)中各種對立的、變動著的力量處于一種力量相當(dāng)、相對靜止、不再變動的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析研究不同經(jīng)濟(jì)主體在利益驅(qū)動下的各種行為、過程及結(jié)果,在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本分析方法。

  這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營后,得到了進(jìn)一步拓展。其中最有意義的應(yīng)用,是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實踐。北京郵電大學(xué)曾劍秋教授創(chuàng)新思維,提出了均衡服務(wù)理論;谶@一理論,我們對均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的.應(yīng)用策略進(jìn)行了較為深入的研究和實踐。

  電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易模仿性,為此各運營商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù),以應(yīng)對同業(yè)競爭并滿足客戶需求。但是,作為服務(wù)提供者,需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源,也只有正確地對服務(wù)資源進(jìn)行配置,才能使企業(yè)提供的服務(wù)實現(xiàn)應(yīng)有的價值并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。均衡服務(wù)理論正是基于對服務(wù)資源的優(yōu)化配置,同時以滿足客戶需求和應(yīng)對同業(yè)競爭為前提提出來的。

  如果我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實問題為出發(fā)點,借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想,可以提出均衡服務(wù)理論,即均衡服務(wù)是指在滿足客戶需求的前提下,優(yōu)化各接觸點服務(wù)資源的配置,實現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)發(fā)展過程,并在此過程中穩(wěn)步提高客戶滿意度。

  均衡服務(wù)理論包含三個含義:

  一、對于企業(yè)來說,達(dá)到服務(wù)效益的均衡,提供適度服務(wù),使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。

  二、對于客戶來說,得到滿意度的均衡,即企業(yè)針對不同的客戶能夠提供差異化服務(wù)。

  三、競爭對手策略直接影響企業(yè)的運營和客戶感知,均衡服務(wù)需考慮市場競爭環(huán)境以實現(xiàn)動態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構(gòu)建過程中,均衡服務(wù)包含三方面的影響因素:

  第一,電信運營企業(yè)達(dá)到服務(wù)效益的均衡;

  第二,用戶達(dá)到滿意度的均衡;

  第三,充分考慮競爭對手對企業(yè)自身策略和客戶滿意度的影響,實現(xiàn)動態(tài)均衡。因此,在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時,以服務(wù)競爭、服務(wù)能力、服務(wù)期望三方面理論研究為基礎(chǔ),將電信運營企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個方面:盈利能力、市場挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿意度貢獻(xiàn)。

  均衡服務(wù)探討的是服務(wù)能力和服務(wù)期望、服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡。服務(wù)能力和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論,服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡,運營商可以實現(xiàn)適度服務(wù),達(dá)到高效的服務(wù)資源配置,以充分滿足客戶期望并應(yīng)對市場競爭。

  均衡服務(wù)策略的研究

  對于服務(wù)期望和服務(wù)能力的均衡,要從三個方面進(jìn)行策略研究,一是調(diào)配影響服務(wù)能力的資源以滿足客戶服務(wù)期望;二是通過對客戶服務(wù)期望的有效管理,以企業(yè)服務(wù)資源觸點配置的有效能力為軸線達(dá)到均衡標(biāo)準(zhǔn);三是通過對服務(wù)能力和服務(wù)期望的組合改變實現(xiàn)預(yù)期均衡效果。

  實現(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)期望均衡的難點在于運營商的服務(wù)能力在一定時期內(nèi)是固定的,而客戶的服務(wù)期望卻是波動的。加之個別情況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)事件或者網(wǎng)絡(luò)故障等原因,服務(wù)能力會在某個時段被最大限度地降低。這種情況下,要想讓服務(wù)能力應(yīng)對多變的服務(wù)期望,就要從影響服務(wù)能力和服務(wù)期望的因素著手,通過與客戶溝通,改變他們對服務(wù)期望的時機(jī),讓其參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程,有選擇性地向客戶提供多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補性服務(wù)。同時,預(yù)見性地擴(kuò)展現(xiàn)存的服務(wù)能力,充分利用和整合行業(yè)資源,最終實現(xiàn)服務(wù)供給在企業(yè)與客戶之間的均衡。

  對于服務(wù)能力和服務(wù)競爭的均衡,要從服務(wù)觸點這一基本代表運營商服務(wù)能力的因素入手,提出基于服務(wù)觸點管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對競爭對手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。根據(jù)服務(wù)能力和服務(wù)競爭均衡服務(wù)策略體系,可以將服務(wù)觸點管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點分解與定義、服務(wù)觸點分布與檢測、服務(wù)價值承諾轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個步驟。

  渠道均衡服務(wù)提升策略是通過實體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過自有渠道內(nèi)部市場化和加強社會渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)來實現(xiàn)實體渠道均衡服務(wù)的提升策略。

  我們根據(jù)業(yè)務(wù)原則對多電子渠道進(jìn)行整體規(guī)劃,即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的提供方式之前,充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶三方面的特性及發(fā)展階段,選擇不同的渠道向不同的客戶推薦不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說,通過選擇最適合的渠道組合,在合適的時間,以合適的渠道,將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品提供給合適的客戶,最終達(dá)到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。

  案例

  服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無限及波動形成矛盾。天津移動客服中心忙時的最高呼入量為49.5萬次,閑時最低呼入量為12.8萬次,忙閑時話務(wù)量的最大差值為36.7萬次,忙時話務(wù)量是閑時的3.87倍。忙時最低接通率為28.85%,閑時最高接通率為81.38%,忙閑時接通率最大差值為52.53個百分點。從服務(wù)資源看,忙時需客服代表691名,閑時僅需客服代表300名,如不做忙時分流、閑時服務(wù)拓展,必然產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。如果我們根據(jù)均衡服務(wù)理論有針對性地進(jìn)行削峰平谷,其結(jié)果懸殊。

  首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求,提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力,采取忙時策略,分流忙時話務(wù),實現(xiàn)資源利用最大化。對敏感客戶(話費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、營銷活動敏感)的規(guī)模群體,利用短/彩信提供主動服務(wù);推出個性化語音流程、“我的10086”語音菜單訂制服務(wù);設(shè)計“新入網(wǎng)客戶流程”;為滿足客戶不同時間段的服務(wù)需求,開通“月底、月初”語音流程;

  在每天三個最忙時間段,IVR語音提示客戶錯開忙時撥打,引導(dǎo)自助;每月1日、31日,向使用自助服務(wù)的客戶贈送二維碼電影優(yōu)惠券,培養(yǎng)自助習(xí)慣;為撥打人工無法接通客戶提供第二次自助語音流程,減少重復(fù)撥打,并在語音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此,最大限度地使忙時話務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時,合理利用服務(wù)資源,科學(xué)排班,提高排班擬合度。

  排班顆粒細(xì)化為20人/30分鐘/組,一旦排隊客戶≥30個,后臺支撐班長即應(yīng)急接續(xù):利用強化訓(xùn)練縮短通話時長,提升接續(xù)效能,結(jié)果通話時長下降了4.93秒,全月增加了18.5萬次接續(xù)量。通過“標(biāo)桿班組”的傳、幫、帶,提升溝通技巧,減少客戶重復(fù)撥打。建立專席,如數(shù)據(jù)專席、積分專席、疑難專席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力,為話務(wù)員提供“以客戶關(guān)注點”為導(dǎo)向的集成界面,簡化操作,縮短處理時長。收集常見的客戶咨詢口徑,系統(tǒng)自動提醒話務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系,提升服務(wù)效能。開展各類業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競賽,鼓勵人才,彰顯優(yōu)秀。諸如此類,千方百計提高服務(wù)資源的利用率。

  其次是在閑時開展主動服務(wù)營銷,提高服務(wù)資源利用率。采取閑時策略,拓寬閑時服務(wù),提升服務(wù)價值,實現(xiàn)資源損耗最小化。主動外呼“高頻撥打”客戶,調(diào)研需求,滿足客戶預(yù)期;向客戶推廣“我的10086”,提高自助客戶使用率;向?qū)~單產(chǎn)生疑問的客戶主動推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費客戶主動推介“月租日計”;針對集中呼入,開展外呼調(diào)研,分析客戶服務(wù)心理,尋找規(guī)律滿足預(yù)期。

  同時,分析客戶潛在需求,提供“平滑式服務(wù)營銷”,配合市場部門開展各類營銷活動,如“資費顧問、品牌提升、來顯、彩鈴、優(yōu)惠包、無線座機(jī)”等業(yè)務(wù)受理。通過閑時策略,由“等待呼入”變?yōu)椤爸鲃雍舫,預(yù)約受理,提前服務(wù)”,形成閑時接續(xù)忙時話務(wù)的良好局面。

  通過削峰平谷的均衡策略,我們看到了非常顯著的成效:客戶呼入量忙時與閑時差值由原來的37萬次,降為目前的21萬次;人工接通率月忙時1日的接通率由原來的不足40%提升為目前的61%;忙閑時話務(wù)量不斷均衡,員工忙時工作強度、服務(wù)壓力也得到有效緩解,員工滿意度得以提升。忙閑有序,良性循環(huán),客戶需求與服務(wù)資源得到最佳配置,公司效益最大化?梢哉f,在客服中心忙時不忙,閑時不閑,實現(xiàn)客戶、員工、公司三方面都滿意。

  電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。2009年,天津移動的電子渠道工作成果顯著,有效節(jié)約了企業(yè)成本。2009年,電子渠道全年累計辦理業(yè)務(wù)3116萬筆,較2008年2524萬筆增加約600萬筆,月均辦理量增加約50萬筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%,較2008年有明顯提升,起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶數(shù)為262萬人,較2008年翻了4番,活躍客戶平均占比由年初的15.4%提升至54%。

  截至2009年年底,網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)功能89大類540小項,短信營業(yè)廳實現(xiàn)功能64大項751根節(jié)點,各渠道承載業(yè)務(wù)種類均達(dá)70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實體渠道節(jié)省5.12元計算,2009年電子渠道為公司節(jié)省成本約1.6億元。

  通過對電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析,我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含咨詢、查詢)成本為0.18元,實體渠道為3.94元。不含咨詢、查詢,電子渠道單筆成本為0.9元,實體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實體渠道,效益優(yōu)勢突出。因此,我們加大了電子渠道的推廣力度,重點分流查詢、咨詢、繳費等辦理量大及標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù),提高電子渠道滲透率。

  通過推進(jìn)電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作,擴(kuò)大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類,提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載能力。同時,強化10086熱線作為電子渠道運營實體的功能,與網(wǎng)站、WAP、短信結(jié)合,使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷售平臺。與此同時,實現(xiàn)手機(jī)支付功能,大力推廣手機(jī)錢包業(yè)務(wù)。

  電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實體渠道的業(yè)務(wù)壓力,提升了客戶滿意度,有效降低了業(yè)務(wù)成本,實現(xiàn)了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標(biāo)。電子渠道服務(wù)內(nèi)涵的有效拓展,為移動業(yè)務(wù)的未來發(fā)展奠定了基礎(chǔ),使電子渠道與實體渠道的服務(wù)功能實現(xiàn)了均衡。

  均衡服務(wù)理論的提出,有益于企業(yè)資源的合理運用,可以提升企業(yè)競爭力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率最優(yōu)以及如何保持公司持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的課題,值得我們共同思考。

  電信市場服務(wù)調(diào)研報告 篇4

  回顧過去,特別××年至今,市場部營銷中心、客情中心、營業(yè)廳等各方面工作在去年成立后良好開端的基礎(chǔ)上,按照分公司和上級公司的部署要求,繼續(xù)穩(wěn)定老用戶,快速發(fā)展、挖潛新用戶、拓展大客戶上取得了一定成績。為實現(xiàn)分公司全年目標(biāo)以及在綦江的品牌和整體形象上,市場部全體員工堅持“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”的大局,盡心盡力工作,并發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神,在分公司領(lǐng)導(dǎo)下,在激烈的市場競爭中開拓前進(jìn)。

  一、主要工作

  1、拓展市場分公司還處于創(chuàng)業(yè)階段,本部門把穩(wěn)定現(xiàn)有用戶,不斷拓展市場,發(fā)展住宅、商業(yè)用戶以及應(yīng)對電信公司的拆反工作擺在首位。

  電信公司市場部半年工作總結(jié)報告上半年舉行戶外宣傳活動共計四次,參加人數(shù)人次。

  積極發(fā)展大客戶加強與本地各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)。除去年公安局、交通局、古南鎮(zhèn)等數(shù)家大客戶單位轉(zhuǎn)網(wǎng)外,今年上半年還有旅游局、縣編辦、縣信訪辦等單位以及在綦江縣有較大知名度的酒樓、娛樂場所集體轉(zhuǎn)網(wǎng),目前正在聯(lián)系洽談的還有國土房管局、交管所等單位。

  2、營銷工作把營銷工作作為分公司提高經(jīng)濟(jì)效益的主渠道,擺在本部門的突出位置。下設(shè)的營銷中心、客服中心、營業(yè)廳按規(guī)范化、制度化的要求處理好各項業(yè)務(wù)工作。上半年固定電話應(yīng)收入萬元;寬帶應(yīng)收入萬元。對欠費的一般用戶與大客戶單位進(jìn)行了追繳工作(此項工作由客服中心主要負(fù)責(zé)),并取得了一定成效。

  3、客情工作作為鞏固市場的關(guān)鍵性工作今年月新成立的客服中心按照要求,建立了詳細(xì)的網(wǎng)通客戶資料檔案,并分片區(qū)、定人員,點對點進(jìn)行客戶回訪?颓槿藛T主動為用戶擦洗、清潔話機(jī),以此提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,這項工作得到了用戶的認(rèn)可。上半年,營銷中心共回訪網(wǎng)通居民用戶約戶(次),大客戶約戶(次)。

  搞好熱線服務(wù),及時答復(fù)、處理客戶的各種咨詢與意見。上半年接聽服務(wù)電話約次,并配合有關(guān)部門妥善解釋和處理,避免和減輕了負(fù)面影響。如:今年月,我公司在南坪的光纜被撞斷,造成古南城區(qū)大面積電話信號中斷,給我公司造成了一定負(fù)面影響。此事故發(fā)生后,服務(wù)熱線逐一通知大客戶,并對打進(jìn)的用戶熱線作好解釋工作,為我公司挽回了聲譽。

  4、自身建設(shè)把本部門的思想建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)作為基礎(chǔ)性工作。加強內(nèi)部管理,嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度;組織部門員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、強化培訓(xùn)、洗腦,以此提高業(yè)務(wù)水平,培養(yǎng)成為合格的網(wǎng)通員工隊伍。

  二、存在的不足本部門在上半年取得一定成績的同時,也有許多不足之處。如

  1、針對電信的拆反工作,我們沒有較強的市場敏銳性以及完善的應(yīng)對措施。

  2、市場開拓盡管受諸因素制約,難度較大,但我們有時還是停留在原始的營銷方式中,沒有多位思考營銷手段。

  3、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),認(rèn)識和處理問題的能力不強,有待進(jìn)一步增強。

  三、下半年工作計劃

  1、首先增強市場競爭意識,堅持每周一次的業(yè)務(wù)培訓(xùn),增強團(tuán)隊精神,用優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度穩(wěn)定和鞏固來之不易的市場成果。

  2、市場部為實現(xiàn)分公司下半年任務(wù)(固定電話戶、寬帶戶),將在⒏⒐月大力拓展固定電話戶(每月分別為戶),寬帶戶(每月戶),以上任務(wù)指標(biāo)市場部將不折不扣的落實到每個員工及每項工作中去,以實現(xiàn)和超額完成公司的總體目標(biāo)而努力奮斗!

  電信市場服務(wù)調(diào)研報告 篇5

  縣物價局根據(jù)省物價局《關(guān)于下調(diào)固定電話本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)間通話費上限標(biāo)準(zhǔn)征求意見的通知》精神,緊緊圍繞服務(wù)建設(shè)社會主義新農(nóng)村這個大局,認(rèn)真展開了調(diào)查,現(xiàn)就電信資費存在的問題提出以下建議:

  一、基本情況

  縣現(xiàn)有111個村,8個居民委員會,62191戶,其中農(nóng)村住戶49700戶,總?cè)丝跒?9.5萬人,鄉(xiāng)村人口15.71萬人;年農(nóng)村人平總收入4142元,農(nóng)村人平純收入3318元。在本縣范圍內(nèi)經(jīng)營固定電話業(yè)務(wù)的企業(yè)僅中國電信集團(tuán)湖北電信有限公司分公司。該分公司面向用戶主要提供固定電話、夷陵通、寬帶等語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。目前固定電話已實現(xiàn)了“村村通”。分公司在縣內(nèi)設(shè)有九個營業(yè)網(wǎng)點,現(xiàn)有在冊職工48人,固定資產(chǎn)總額9865萬元,現(xiàn)有固定電話及小靈通用戶4.3萬戶,其中固定電話2.62萬戶,農(nóng)村固定電話1.54萬戶,寬帶用戶3700戶;年實現(xiàn)營業(yè)總收入2136萬元;全縣人均電信消費為110.9元。

  二、年固定電話本地網(wǎng)收入情況

  從電信分公司財務(wù)報表所反映情況表明:年該分公司電話月租費收入259.31萬元,占總收入的25.28%,本地網(wǎng)通話費收入403.70萬元,占總收入的39.35%,其中區(qū)內(nèi)(本縣范圍內(nèi))通話費收入160.94萬元,占總收入的15.69%;區(qū)間通話費收入241.56萬元,占收入的23.55%;上網(wǎng)通信費收入1.12萬元,占總收入的0.11%,F(xiàn)行的固定電話收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的是鄂價房服[]87號文所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),具體月租費標(biāo)準(zhǔn):鳴鳳城區(qū)15元/月戶,鄉(xiāng)村住戶10元/月戶?h內(nèi)通話費標(biāo)準(zhǔn):首次三分鐘0.22元,續(xù)次0.11元/分鐘,區(qū)間通話費標(biāo)準(zhǔn)依照宜價經(jīng)費[]81號文規(guī)定按0.5元/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。經(jīng)測算若縣內(nèi)通話費標(biāo)準(zhǔn)不變,將固定電話區(qū)間通話費上限標(biāo)準(zhǔn)下調(diào)60%,對企業(yè)利潤的影響比例為:6.8%。

  三、電信資費當(dāng)前存在的問題及建議

  電信事業(yè)的發(fā)展,對促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展,增加廣大農(nóng)民收入起到了一定的積極作用,但仍然存在一些不容忽視的問題。

 。ㄒ唬┕潭娫捲伦赓M標(biāo)準(zhǔn)制定不夠合理。原因有二,其一是國家為了扶持電信事業(yè)的發(fā)展,在電信事業(yè)發(fā)展的初級階段出臺一定的固定電話月租費標(biāo)準(zhǔn)是完全可以理解的,但此項政策已運行多年,作為電信部門的增容投資早已收回;其二、如今夷陵通電話在全宜昌市范圍可以和移動電話功能等同,但收費標(biāo)準(zhǔn)與固定電話相同,許多農(nóng)民對此很有意見。建議固定電話月租費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該下調(diào)。

 。ǘ┕潭娫拝^(qū)間通話費標(biāo)準(zhǔn)下調(diào)空間較大。現(xiàn)行移動電話區(qū)間通話費標(biāo)準(zhǔn)為0.2元/分鐘,而固定電話區(qū)間通話費標(biāo)準(zhǔn)為0.5元/分鐘,農(nóng)民用戶認(rèn)為這一標(biāo)準(zhǔn)很不合理,應(yīng)大幅下調(diào)固定電話區(qū)間費標(biāo)準(zhǔn),建議與移動電話相同區(qū)間費標(biāo)準(zhǔn)保持一致即0.2元/分鐘。

 。ㄈ┰捹M支出透明度有待進(jìn)一步提高。一些農(nóng)民用戶反映,現(xiàn)行的話費支出,只能從電話中查詢余額數(shù),但要查詢具體的支出名細(xì)很困難,電信部門只能告之長途話費清單,無法告知本地網(wǎng)電話費支出名細(xì),他們認(rèn)為應(yīng)該改變這一狀況,希望能清清楚楚繳費,明明白白消費。

 。ㄋ模⿲拵в脩艚ㄗh使用專線上網(wǎng)。隨著電腦逐漸進(jìn)入農(nóng)家,寬帶用戶也在逐年增多,僅上半年就新增用戶850戶,一些農(nóng)民用戶過去已將固定電話取消改為夷陵通或移動電話,可現(xiàn)在裝上了寬帶網(wǎng),固定電話又要裝上,既要繳寬帶月租費,又要支付固定電話月租費,實屬不合理。對利用電話線上網(wǎng)的,不應(yīng)強迫用戶須用固定電話,增加重復(fù)繳納月租費的負(fù)擔(dān)。

  電信市場服務(wù)調(diào)研報告 篇6

  今年以來,××××的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),“”是當(dāng)前電信市場的形象比喻。為了適應(yīng)日益加劇的電信市場競爭態(tài)勢,積極應(yīng)對加入所面臨的新挑戰(zhàn),我們必須樹立“以市場為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營銷觀念,進(jìn)一步加強上海電信的營銷策劃和推廣工作。

  一、營銷策劃和推廣工作是為了配合營銷戰(zhàn)略的實施

  因而作為營銷策劃人員要時刻明確公司的工作目標(biāo)和工作重心,并緊緊圍繞這一工作重心開展工作。我認(rèn)為的營銷策劃和推廣工作首先要以創(chuàng)新的電信營銷理念為指導(dǎo),抓住商業(yè)場調(diào)查與分析信息系統(tǒng),使電信市場調(diào)查與分析制度化、規(guī)范化、連續(xù)化。在科學(xué)的理論指導(dǎo)下,運用各種定性和定量分析方法,對電信發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和趨勢進(jìn)行深入細(xì)致的分析,參與市場營銷的策劃和評估,提示電信發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律,及時地發(fā)現(xiàn)問題和找出問題的癥結(jié),并提出切實可行的對策和措施,為企業(yè)更好地搞好市場經(jīng)營工作,占領(lǐng)市場、實現(xiàn)集約化經(jīng)營服務(wù)。

  二、制定正確、有效的市場營銷策略

  營銷策略要靈活多變,不斷創(chuàng)新;堅持整合營銷,走出過分依賴價格杠桿的誤區(qū),樹立大營銷的觀念;建立健全企業(yè)市場營銷機(jī)制,充分調(diào)動廣大市場營銷人員的積極性和創(chuàng)造性;切實轉(zhuǎn)變營銷觀念,真正樹立“以市場為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營銷觀念;實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略,不斷提高企業(yè)形象;根據(jù)市場環(huán)境的變化和信息技術(shù)發(fā)展的狀況,不斷開發(fā)新業(yè)務(wù),尋找新的業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增長點。

  三、強化產(chǎn)品創(chuàng)新與完善

  在產(chǎn)品策劃中注重業(yè)務(wù)模式、交費、包裝、宣傳、促銷、渠道、市場推廣活動、業(yè)務(wù)流程等一系列方面,各項策劃做到周密、嚴(yán)謹(jǐn)、具有可操作性,進(jìn)行過程控制,進(jìn)行量化和檢查成效,并及時總結(jié)提出改進(jìn)意見,將各項策劃做實。

  四、提升服務(wù)理念與服務(wù)水平

  未來的市場競爭將是產(chǎn)品和服務(wù)的雙重比拼,只有良好的服務(wù)才能留住客戶,在今后的工作中首先要多從客戶的角度來看待電信服務(wù)及電信產(chǎn)品,制定電信產(chǎn)品的服務(wù)提升策劃方案,通過有計劃、有步驟的工作來完善電信自身服務(wù)水平,提高企業(yè)核心競爭力。

  同時在工作中應(yīng)發(fā)揮靈活性、主動性、客觀性,在大營銷的形勢下做到解釋的一致性和服務(wù)的一致性。通過提升服務(wù)理念與服務(wù)水平更好的服務(wù)于客戶,不斷增強企業(yè)競爭力,并促進(jìn)公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣,實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加,真正達(dá)到共贏的目標(biāo)。

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