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商務(wù)禮儀用語(yǔ)及常用英語(yǔ)禮儀口語(yǔ)
一、電話禮貌用語(yǔ)
接、打電話常用禮貌用語(yǔ)
1.您好!這里是川海工貿(mào)xxx部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?
2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位???請(qǐng)講。
3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)
4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。
5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
6.xx不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?)
7.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向xxx部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是??。(xxx不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是??)
8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是川海xxx部(室)，??沒(méi)關(guān)系。
9.再見(jiàn)!(與以下各項(xiàng)通用)
10.您好!請(qǐng)問(wèn)您是xxx單位嗎?
11.我是川海xxx部(室) xxx，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?
12.請(qǐng)幫我找xxx。
13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。
14.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題??，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?
資料：使工作順利的電話術(shù)!
1、遲到、請(qǐng)假由自己打電話;
2、外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;
3、外出辦事應(yīng)告知去處及電話;
4、延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);
5、用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);
6、同事家中電話不要輕易告訴別人;
7、借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。
二、商務(wù)接待禮儀
日常接待工作：
1、迎接禮儀
(1)應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。
(2)主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡�(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?
2、接待禮儀——接待客人要注意以下幾點(diǎn)：
(1)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。
(2)客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。
(3)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全�？蛷d里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門(mén)一方為下座)。
3、不速之客的接待：
有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
4、詞雅語(yǔ)美好久不見(jiàn)說(shuō)請(qǐng)人幫忙說(shuō)托人辦事用久違初次見(jiàn)面說(shuō)勞駕求給方便說(shuō)拜托贊人見(jiàn)解稱久仰請(qǐng)人原諒說(shuō)借光麻煩別人說(shuō)高見(jiàn)對(duì)方來(lái)信稱包涵打擾惠書(shū)請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)向人祝賀說(shuō)老人年齡稱指教恭喜高壽
三、營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)
基本服務(wù)用語(yǔ)
在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。
◆迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。
◆對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。
◆接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。
◆不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。
◆對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。
◆打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
◆由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。
◆當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。
◆當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。
◆當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。
◆送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。
◆當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎?”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。
在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。
□忌不雅不當(dāng)眾瘙癢不隨意打哈欠，伸懶腰不隨地吐痰不當(dāng)眾照鏡子不隨意玩手機(jī)不藐視客戶謝謝!
常用英語(yǔ)禮儀口語(yǔ)
1. what's the “first custom” in the international society?
被國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的“第一禮俗”是什么?“l(fā)ady first”。女士?jī)?yōu)先。
2.what is the “three a” principle in social communications?社交中的“三a原則”指的是什么?
accept, appreciate, admire接受對(duì)方，重視欣賞對(duì)方，贊美敬佩對(duì)方。
3.what does top mean in the international etiquette?在國(guó)際禮儀中，top指的是哪三個(gè)原則?
time, objective and place時(shí)間，目的，地點(diǎn)。
4.when you are talking with people from western countries, eight topics should be avoided. what are they?和西方人交談時(shí)，應(yīng)避免哪八個(gè)話題?
age, marital status, salary, experience, address, personal life, religious belief, politics, and opinions about other people.年齡，婚否，收入，經(jīng)歷，住址，個(gè)人生活，宗教信仰，政治見(jiàn)解，以及對(duì)他人的看法。
5.which three words are the most common ones in social life?哪三個(gè)詞在社交場(chǎng)合最常用?
thanks, excuse me (sorry)，please.謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)。
6.what are the requirements for appearance in social communication occasions?社交場(chǎng)合的儀容要求是什么?
natural, harmonious, beautiful自然，和諧，美觀。
7.could you tell us the general rules for greetings?打招呼致意的一般規(guī)則是什么?
gentlemen say hello first to ladies.男性先向女性致意。
young men say hello first to elderly men.年輕者先向年長(zhǎng)者致意。
the employees say hello to the employers.下級(jí)應(yīng)向上級(jí)致意。
8.you want to visit a foreign friend, and what will you do first?你想要拜訪一位外國(guó)朋友，首先應(yīng)該怎么做?
you'd better make a phone call first to make an appointment.你最好打電話預(yù)約一下。
9.to attend a formal party, how will you dress yourself?參加正式晚會(huì)，應(yīng)如何著裝?
an evening dress or a suit晚裝或套裝。
10.on formal occasions, how many colors of all your clothes should be?在正式場(chǎng)合，一個(gè)人全身服裝的顏色應(yīng)該多少種?
no more than three.最好不超過(guò)三種。
11.on formal occasions, what kind of shoes should a man wear?在正式場(chǎng)合，男士應(yīng)穿什么樣的鞋?
black leather shoes.黑皮鞋。
12.on formal occasions, can a man match the black shoes with white socks?在正式場(chǎng)合，男士的黑皮鞋可以和白襪子搭配嗎?
no, he can't.不可以。
13.if the suit is buttoned, where should be the stickpin?西裝系著扣時(shí)，領(lǐng)帶夾應(yīng)在襯衫的哪兩粒鈕扣之間?
between the second button and the third button of the shirt.夾在襯衫的第二和第三粒鈕扣之間。
14.if the suit is unbuttoned, where should be the stickpin?西裝敞著穿時(shí)，領(lǐng)帶夾應(yīng)在襯衫的哪兩粒鈕扣之間?
between the third button and the fourth button of the shirt.夾在襯衫的第三和第四粒鈕扣之間。
15.when your foreign friend says, “your new dress is so beautiful.”what are you supposed to say?當(dāng)你的外國(guó)朋友對(duì)你說(shuō)：“你的新衣服真漂亮!”你應(yīng)該怎么說(shuō)?
you should say, “thanks, i am glad you like it.”你應(yīng)該說(shuō)：“謝謝，很高興你喜歡�！�
16.when taking the escalator, which side should you stand on?坐手扶電梯時(shí)，應(yīng)站在靠哪邊的位置?
you should stand on the right side. leave the left side for someone in rush.應(yīng)靠右側(cè)站立，為有急事的人空出左側(cè)通道。
17.in big parties, how do people get to know each other?在大型聚會(huì)上，人們?cè)鯓酉嘧R(shí)?
by making self-introduction.通過(guò)自我介紹。
18.when making self-introduction, how many minutes should it take?做自我介紹時(shí)，多長(zhǎng)時(shí)間為宜?
half a minute, no more than one minute.半分鐘，不能超過(guò)一分鐘。
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