少數(shù)民族讀者圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，Web2.0技術(shù)在越來(lái)越多的領(lǐng)域得到了發(fā)展利用，這也引起圖書(shū)館界的重視。那么，少數(shù)民族讀者圖書(shū)館如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢?
1面向少數(shù)民族讀者的圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)源于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，但由于兩者服務(wù)性質(zhì)的不同，造成營(yíng)銷(xiāo)的方式、方法與理念的不同。相比于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，圖書(shū)館服務(wù)由于是公益性和無(wú)償性，使得圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是不能以盈利為目的的無(wú)償營(yíng)銷(xiāo)，并通過(guò)運(yùn)用形式各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)滿足圖書(shū)館讀者個(gè)性化的信息需求，從而吸引更多的讀者。在少數(shù)民族地區(qū)，由于圖書(shū)館要面向少數(shù)民族讀者開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)，因此圖書(shū)館必須根據(jù)少數(shù)民族讀者的信息需求特點(diǎn)，針對(duì)不同的少數(shù)民族讀者開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。面向少數(shù)民族讀者開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)，圖書(shū)館必須以滿足少數(shù)民族讀者的信息需求為宗旨，實(shí)際也就是面向少數(shù)民族讀者的圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。為了給少數(shù)民族讀者提供優(yōu)質(zhì)高質(zhì)量的圖書(shū)館服務(wù)，圖書(shū)館必須了解少數(shù)民族讀者的特點(diǎn)，通過(guò)調(diào)查讀者的信息需求，研究他們的閱讀習(xí)慣、興趣愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣，從而提高圖書(shū)館服務(wù)的針對(duì)性和有效性。
2在少數(shù)民族地區(qū)開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
2.1圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有得到足夠的重視
在圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)有限或減少的情況下，大多數(shù)圖書(shū)館更為注重紙質(zhì)資源和數(shù)字資源的建設(shè)，在服務(wù)方式上仍采用傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，很少有圖書(shū)館在服務(wù)的創(chuàng)新與宣傳方面進(jìn)行投入，不太重視圖書(shū)館的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，具體表現(xiàn)在：①領(lǐng)導(dǎo)缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)投入較大，而效果顯現(xiàn)較為滯后的主動(dòng)性服務(wù)方式，相比于圖書(shū)館的資源建設(shè)、學(xué)科服務(wù)和定題服務(wù)，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的周期性較長(zhǎng)，這造成了大多數(shù)圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)往往不重視圖書(shū)館的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。②圖書(shū)館員工沒(méi)有圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。圖書(shū)館作為公益性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，身處其中的員工仍沒(méi)有轉(zhuǎn)變思想意識(shí)，主動(dòng)地去推銷(xiāo)自己的服務(wù)，更沒(méi)有主動(dòng)地利用企業(yè)的服務(wù)方式來(lái)變革自己的服務(wù)模式去吸引讀者，而是被動(dòng)地接受讀者的信息請(qǐng)求，缺乏圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。③圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式落后。在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的圖書(shū)館中，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，大多數(shù)圖書(shū)館仍停留在閱讀推廣、使用資料發(fā)放和資源介紹等淺層次的營(yíng)銷(xiāo)上，而不注重讀者使用習(xí)慣的變化，利用新媒體去推銷(xiāo)圖書(shū)館的服務(wù)。
2.2少數(shù)民族地區(qū)圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的人才缺乏
少數(shù)民族地區(qū)圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是根據(jù)所服務(wù)的對(duì)象，有針對(duì)性地介紹圖書(shū)館的資源和服務(wù)，但具體如何去實(shí)施，在少數(shù)民族地區(qū)圖書(shū)館中卻很少有圖書(shū)館員工能夠理解和執(zhí)行，更沒(méi)有員工熟悉圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧和要點(diǎn)，同時(shí)也沒(méi)有員工參加過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)和教育，缺乏圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的人才已經(jīng)成為圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最大障礙。再加上在少數(shù)民族地區(qū)，圖書(shū)館的讀者更為多樣化，使用的語(yǔ)言和文字也較多，這對(duì)圖書(shū)館員工提出了更高的要求，不但要懂得圖書(shū)情報(bào)文獻(xiàn)學(xué)方面的知識(shí)，更需要了解不同少數(shù)民族讀者的語(yǔ)言文字、風(fēng)俗習(xí)慣和閱讀方式。整體上雖然圖書(shū)館人才培養(yǎng)在近幾年已經(jīng)取得了較大成果，但仍滿足不了圖書(shū)館發(fā)展的需求，并且相比于其它行業(yè)，圖書(shū)館的人才流失更為嚴(yán)重，圖書(shū)館不注重人才培養(yǎng)、不注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已成為制約圖書(shū)館發(fā)展的因素之一。
2.3與少數(shù)民族讀者溝通不夠
對(duì)于企業(yè)而言，其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的前提是充分了解和熟悉用戶的使用習(xí)慣，這樣才能有的放矢，根據(jù)不同的用戶制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，最終達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的。在圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，館員也需要首先了解讀者的信息需求，然后采取不同的營(yíng)銷(xiāo)方式，向讀者推銷(xiāo)自己的服務(wù)。但是在少數(shù)民族地區(qū)，由于讀者的多元化，造成了圖書(shū)館館員與少數(shù)民族讀者溝通不暢，一方面少數(shù)民族讀者由于語(yǔ)言文字或風(fēng)俗習(xí)慣的阻礙，很少進(jìn)入圖書(shū)館查找資料或表達(dá)自己的信息需求，另一方面，圖書(shū)館工作人員也沒(méi)有充分調(diào)查分析少數(shù)民族讀者的信息需求，這造成了圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的錯(cuò)位，盡管圖書(shū)館館員作了大量的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，但少數(shù)民族讀者卻很少?gòu)闹械玫阶约合胍男畔�，使得圖書(shū)館的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)收效甚微。
2.4圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏系統(tǒng)性與前瞻性
當(dāng)前雖然有些圖書(shū)館制定了圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與方案，但大多數(shù)是零散的、割裂的和部分的，沒(méi)有形成系統(tǒng)性與體系性，更沒(méi)有提出合適的圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合和營(yíng)銷(xiāo)策略。同時(shí)，一些圖書(shū)館盡管知道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于圖書(shū)館和讀者的重要性與必要性，也具有較強(qiáng)的圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，但這種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)僅僅是在低層次上的，沒(méi)有把其當(dāng)作圖書(shū)館的常規(guī)工作加以進(jìn)行，且普遍缺少相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論與實(shí)踐加以支撐。另一方面，圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還缺乏前瞻性，較多圖書(shū)館不注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，僅利用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，不考慮新技術(shù)的發(fā)展變化，造成了圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的滯后性，阻礙了圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的便利性與高效性。
3針對(duì)少數(shù)民族讀者開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的措施
3.1加強(qiáng)少數(shù)民族地區(qū)圖書(shū)館員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培養(yǎng)
在少數(shù)民族地區(qū)圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨著較一般圖書(shū)館更多的挑戰(zhàn)，但其中最重要的就是圖書(shū)館員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培養(yǎng)，如果圖書(shū)館員具有較強(qiáng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，既可以主動(dòng)地針對(duì)少數(shù)民族讀者開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，提高工作的主動(dòng)性與效率，又可以實(shí)時(shí)了解少數(shù)民族讀者的信息需求，提高圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性與目的性。但具體來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培養(yǎng)主要包括以下內(nèi)容：①少數(shù)民族地區(qū)圖書(shū)館員要具有相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論與知識(shí)，如服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、營(yíng)銷(xiāo)的策略、營(yíng)銷(xiāo)的原則和營(yíng)銷(xiāo)的技巧等。②圖書(shū)館員要掌握?qǐng)D書(shū)館多元文化服務(wù)理論，能夠利用圖書(shū)館學(xué)情報(bào)學(xué)的相關(guān)知識(shí)去指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)不同的少數(shù)民族讀者制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。③少數(shù)民族地區(qū)圖書(shū)館員要熟悉當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的語(yǔ)言文字，并能夠利用其與少數(shù)民族讀者進(jìn)行順利的溝通，這樣才能成功地進(jìn)行圖書(shū)館的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，推銷(xiāo)圖書(shū)館的服務(wù)，提高圖書(shū)館信息資源的利用率。
3.2重視新技術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的利用
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，Web2.0技術(shù)在越來(lái)越多的領(lǐng)域得到了發(fā)展利用，這也引起圖書(shū)館界的重視。Web2.0以平等、自由、分享和交流為核心的理念迎合了圖書(shū)館發(fā)展的時(shí)代潮流，使其很快成為圖書(shū)館發(fā)展與變改的助推器，而隨著Web2.0理念的不斷傳播，也被逐漸地用到了圖書(shū)館的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，博客(BLOG)、RSS、百科全書(shū)(Wiki)、網(wǎng)摘、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)(SNS)、P2P、即時(shí)信息(IM)等成為了圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新陣地。利用Web2.0技術(shù)與工具，可以使圖書(shū)館的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隨時(shí)隨地地傳遞到圖書(shū)館用戶的移動(dòng)終端，不但增加了圖書(shū)館的曝光率與技術(shù)性，也提高了用戶利用圖書(shū)館的便利性與及時(shí)性，同時(shí)，利用Web2.0技術(shù)，也能準(zhǔn)確地搜集圖書(shū)館用戶的信息需求，對(duì)圖書(shū)館用戶進(jìn)行分類與聚類，按不同的少數(shù)民族讀者有針對(duì)性的提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式與策略。因此，面臨Web2.0技術(shù)，圖書(shū)館應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，擁抱改變，嘗試新技術(shù)，為圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供新的動(dòng)力與支撐。
3.3重視圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的多元化組合策略
和企業(yè)的商品營(yíng)銷(xiāo)一樣，圖書(shū)館的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不能僅僅采用單一的營(yíng)銷(xiāo)策略與方式，要利用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略與方式，有先后有主次地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，形成完整的營(yíng)銷(xiāo)組合，當(dāng)前主要的幾種營(yíng)銷(xiāo)組合有：①用戶至上的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，就是深入用戶，了解用戶的信息需求，以用戶為導(dǎo)向，滿足用戶，真正做到“以讀者為中心”。②創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品策略，就是以用戶為中心，為用戶開(kāi)發(fā)提供其所需的信息服務(wù)與產(chǎn)品，在體現(xiàn)本館特色的同時(shí)，又能留住老的讀者，也能吸引新讀者。③服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道策略，利用圖書(shū)館的所有服務(wù)，如參考咨詢、查收查引、學(xué)科服務(wù)、館際互借和文獻(xiàn)傳遞等，營(yíng)銷(xiāo)推廣圖書(shū)館的服務(wù)，提高圖書(shū)館在讀者之中的利用率與美譽(yù)度。圖書(shū)館要善于利用這些服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，制定不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，逐步的推進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
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