高速公路收費(fèi)站吸引車流之我見論文
隨著高速公路建設(shè)的快速發(fā)展，路網(wǎng)的不斷完善與增加，吸引了越來越多的人出行選擇快捷安全的高速公路。XXX收費(fèi)站作為***高速的主線站，是通往***市區(qū)、連接內(nèi)地與港口、溝通華北與東北地區(qū)高速通道之要塞，是***路對外形象的標(biāo)志。如何吸引更多的車流行駛***路，收費(fèi)站一直努力探索著，結(jié)合站區(qū)的實(shí)際工作，總結(jié)出“四提一創(chuàng)”工作法，在工作中得以 運(yùn)用，效果明顯，據(jù)統(tǒng)計(jì)僅20xx年上半年車流比去年同期增長xx.87%，現(xiàn)在與大家一起分享，不足之處請指正。
“四提一創(chuàng)”即提高站口的通行能力，提高員工文明服務(wù)質(zhì)量，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高延伸服務(wù)水平，創(chuàng)造良好的外部形象。
內(nèi)容一：提高站口的通行能力
原因分析：行駛高速公路就要講究高效快捷，不能讓司乘人員在繳費(fèi)的過程中等待較長的時(shí)間，就要提高站口的通行能力。
措施：
1.1擴(kuò)容車道。根據(jù)實(shí)際情況，擴(kuò)寬收費(fèi)廣場增加收費(fèi)車道，改善站口的通行狀況。自開通至今，XXX站的車流不斷增加，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，增加了復(fù)式收費(fèi)崗?fù)�，增加了便攜設(shè)備，改擴(kuò)建工程也正在籌備中，從單一的加開車道到復(fù)式收費(fèi)、便攜收費(fèi)，再到今后的一變多收費(fèi)模式，對緩解通行壓力有著積極重要的意義。
1.2堅(jiān)持保暢預(yù)案演練。不斷完善應(yīng)急演練預(yù)案，建立科學(xué)有效的保暢機(jī)制。針對各個(gè)時(shí)期的車流特點(diǎn)，收費(fèi)站要提前預(yù)測與分析車流動(dòng)態(tài)，制訂科學(xué)合理的保暢預(yù)案，保暢預(yù)案要規(guī)定發(fā)生不同的情況應(yīng)采取的具體措施，明確操作步驟、明確具體責(zé)任人，并定期針對不同的情況實(shí)行應(yīng)急演練。通過預(yù)案演練，使每位員工能夠熟練操作，在車流高峰能夠積極應(yīng)對。
1.3車流高峰措施得力。要經(jīng)常分析造成車流高峰的原因，采取相應(yīng)的措施，比如因交通事故或惡劣天氣造成的，就會(huì)在道路暢通后集中擁堵在收費(fèi)廣場，就要掌握當(dāng)前的路況信息提前對車流進(jìn)行預(yù)判；因司機(jī)躲避交警處罰造成流量不均的不暢通，大多數(shù)貨車為避開交警查車、躲避罰款，通常選擇在就餐時(shí)間段或執(zhí)勤交警較少的夜間行駛，造成了一定時(shí)間段內(nèi)車流量的聚集；還有就是在周末出行返程的時(shí)間段會(huì)出現(xiàn)高峰等等，就要提前在這幾個(gè)時(shí)間段安排人員提早開啟車道，同時(shí)采用復(fù)式收費(fèi)和便攜機(jī)緩解車流壓力；因交費(fèi)爭議、特殊車輛處理造成的車流增多，就要有處理特殊車輛的相應(yīng)措施，講究方式方法，妥善處理，避免壓車。
1.4注重機(jī)電安全維護(hù)，確保機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。機(jī)電設(shè)備的完好率，是影響收費(fèi)工作能否正常運(yùn)行的關(guān)鍵因素，設(shè)備維護(hù)員每天對設(shè)備檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，堅(jiān)持快速搶修，預(yù)檢預(yù)修，確保機(jī)電設(shè)備穩(wěn)定、安全運(yùn)轉(zhuǎn)，為車輛的快速通行奠定基礎(chǔ)。
1.5提高員工的收費(fèi)速度。質(zhì)量分目標(biāo)要求出口客車收費(fèi)（IC卡）≤17.6秒/車道、輛，出口貨車收費(fèi)（IC卡）≤22.4秒/車道、輛，ETC轉(zhuǎn)MTC收費(fèi)≤16。3秒/車道、輛，既然有了目標(biāo)值，就要嚴(yán)格控制，收費(fèi)站每周進(jìn)行收費(fèi)速度測評(píng)，對個(gè)人收費(fèi)速度進(jìn)行縱比，對班組收費(fèi)速度進(jìn)行橫比，對不達(dá)標(biāo)人員進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)，同時(shí)對不達(dá)標(biāo)人員逐一分析原因，改進(jìn)不足，并將成績列入星級(jí)收費(fèi)員個(gè)人和班組考核成績中，有了相應(yīng)的應(yīng)對措施，員工的收費(fèi)速度漸漸的都在達(dá)標(biāo)范圍內(nèi)。
內(nèi)容二：提高員工文明服務(wù)質(zhì)量
原因分析：員工的文明服務(wù)質(zhì)量是樹立高速公路文明形象，贏得社會(huì)美譽(yù)度的有效競爭力。
措施：
2.1繼續(xù)推行“監(jiān)控室群呼提醒制度”。為切實(shí)提高員工的文明服務(wù)質(zhì)量，XXX站制定推行了文明服務(wù)禮儀服務(wù)監(jiān)管制度——“群呼提醒制度”。制度規(guī)定監(jiān)控人員每間隔半小時(shí)必須使用監(jiān)控平臺(tái)群呼鍵，對當(dāng)班全體收費(fèi)人員進(jìn)行群呼提醒，內(nèi)容包括工作姿態(tài)、文明用語的使用、肢體語言的規(guī)范、唱收唱付、操作規(guī)程，對收費(fèi)員時(shí)刻保持良好工作狀態(tài)起到了非常積極作用，成為***公司在全線推介的亮點(diǎn)，20xx年，在原有的基礎(chǔ)上，把“講話語氣”與“微笑服務(wù)”融入文明服務(wù)中，以督促員工消除懈怠，保證良好的精神面貌。
2.2繼續(xù)推行“三級(jí)監(jiān)聽制度”。采取監(jiān)控員監(jiān)聽，監(jiān)控室主任復(fù)審，值班站長抽查的方式，層層落實(shí)責(zé)任，每周對審帶情況進(jìn)行通報(bào)，通報(bào)結(jié)果記入個(gè)人與收費(fèi)班考核評(píng)比中。
2.3查找問題，整改落實(shí)。各收費(fèi)班組利用下白班時(shí)間集中對“問題錄像”進(jìn)行復(fù)審，同時(shí)對每個(gè)月公司下發(fā)的稽查通報(bào)進(jìn)行分析，查找根源，發(fā)現(xiàn)不足，促進(jìn)提高。
內(nèi)容三：提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)
原因分析：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高有利于收費(fèi)工作的正常開展以及提升***員工形象有著積極的意義。
措施：
3.1不定期組織員工培訓(xùn)。注重員工的培訓(xùn)，使員工深入了解上級(jí)有關(guān)規(guī)章政策、法規(guī)和計(jì)重收費(fèi)相關(guān)政策，熟練操作收費(fèi)設(shè)備和收費(fèi)計(jì)重軟件，具備一定的特殊情況處理能力，以及有效化解各種矛盾和沖突的技巧。收費(fèi)站主要通過兩種形式進(jìn)行培訓(xùn)：一是收費(fèi)站制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃，按照計(jì)劃實(shí)施，一般每個(gè)月不少于1次培訓(xùn)；二是以班組為單位進(jìn)行培訓(xùn)，由班長組織班組成員進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)上級(jí)文件政策，對工作中遇到的問題進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并建立了班組檔案，要求每月至少召開一次班務(wù)會(huì)，進(jìn)行一次學(xué)習(xí)，進(jìn)行一次培訓(xùn)，開展一次活動(dòng)，漸漸的學(xué)習(xí)培訓(xùn)已經(jīng)是工作中的一部分，使員工受益匪淺，業(yè)務(wù)知識(shí)在工作中得以運(yùn)用。僅20xx年上半年組織培訓(xùn)61次，其中班組自行組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)48次。
3.2組織崗位練兵活動(dòng)。崗位練兵不僅是檢驗(yàn)自身的業(yè)務(wù)水平，還檢驗(yàn)運(yùn)用知識(shí)的靈活度以及個(gè)人的心理素質(zhì)。
20xx年4月，公司下發(fā)了收費(fèi)崗位技能比武的通知，收費(fèi)站高度重視，將考試范圍的內(nèi)容進(jìn)行了整理，下發(fā)到每一個(gè)收費(fèi)員手中，為檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果高速公路收費(fèi)站吸引車流之我見，分批次組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試，考試實(shí)行“值班站長督導(dǎo)、辦公室準(zhǔn)備相關(guān)材料、票證室出題打印成卷”的方法，將準(zhǔn)備工作做到位。在考試過程中，值班站長嚴(yán)格監(jiān)場，每位員工都考出了自己的真實(shí)水平。在最后沖刺階段采取留營的方式集中學(xué)習(xí)，強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)，并進(jìn)行了參賽的心理輔導(dǎo)。在公司開展的收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和監(jiān)控崗位理論知識(shí)考試中，XXX站取得了團(tuán)體第二名和第三名的好成績，其中郭云龍、張明取得了個(gè)人第一名。通過開展一系列的崗位練兵，真正提高每位員工的業(yè)務(wù)技能，從而提高員工的整體素質(zhì)。
內(nèi)容四：提高延伸服務(wù)水平
原因分析：在行駛高速的過程中，司乘人員會(huì)遇到各種各樣的困難，這就需要我們的工作人員“想司乘之所想，急司乘之所急”，站在司乘的角度想問題，真正為過往的司乘人員提供一份溫馨舒適的服務(wù)。
措施：
4.1 增加便民服務(wù)設(shè)施。在收費(fèi)廣場明顯位置設(shè)置了便民服務(wù)臺(tái)，擺放了藥品、飲用水、修車工具、行車指南等。為保證物品的齊全有效，每天安排專人負(fù)責(zé)檢查便民服務(wù)臺(tái)物品，并做好記錄。我們充分考慮司乘所需，設(shè)立了一間專門的“溫馨之家”，擺放了床、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等，為有需要的司乘提供便捷服務(wù)。
4.2開展便民服務(wù)活動(dòng)。在廣場的明顯位置設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，放置醫(yī)藥箱、礦泉水、河北省高速公路網(wǎng)宣傳冊等向過往的司乘人員進(jìn)行耐心細(xì)致的服務(wù)，向司乘人員解釋收費(fèi)政策。同時(shí)，認(rèn)真對待司乘人員對收費(fèi)站工作的反饋意見或建議，增進(jìn)溝通。
4.3便民服務(wù)措施得力，成績顯著。XXX站自推出“走進(jìn)XXX 感受溫馨”特色服務(wù)以來，充分調(diào)動(dòng)全員的積極性，延伸服務(wù)成為每一名工作人員工作中的一部分，好人好事不斷涌出，員工用熱情感動(dòng)著身邊的司乘：20xx年3月2日，三班收費(fèi)員為便民服務(wù)臺(tái)物品幫助司機(jī)包扎傷口；3月15日，收費(fèi)二班幫助司機(jī)修車；4月9日，收費(fèi)一班解救車禍司機(jī)脫離危險(xiǎn)； 6月30日收費(fèi)三班值崗期間，發(fā)現(xiàn)拉煤的貨車發(fā)生自燃，迅速出動(dòng)，將一場大火撲滅，為司機(jī)挽回經(jīng)濟(jì)損失50余萬元；我們開展的“春蕾計(jì)劃”捐資助教活動(dòng)一直在延續(xù)，5月29日，XXX站將員工捐款的1500元助學(xué)金送到揚(yáng)芬港鎮(zhèn)第十小學(xué)三名貧困學(xué)生的手中，獻(xiàn)出一份愛心，將愛心傳遞下去…… 僅20xx年上半年共涌現(xiàn)好人好事xx件，收到錦旗2面，表揚(yáng)信4封，以良好的形象、和諧的管理、積極向上的氛圍展現(xiàn)著XXX風(fēng)采！
內(nèi)容五：創(chuàng)造良好的外部形象
原因分析：良好的外部形象給司乘人員帶來視覺的享受，給司乘人員提供一個(gè)干凈舒適的通行環(huán)境。
措施：
5.1標(biāo)志標(biāo)牌醒目齊全。加強(qiáng)日常維護(hù)保養(yǎng)，定期對船島進(jìn)行粉刷，定期檢查溫馨提示牌以及安全提示牌，對損壞的及時(shí)維修。同時(shí)，加強(qiáng)與公司各部門的溝通，不斷完善標(biāo)志標(biāo)牌。
5.2環(huán)境衛(wèi)生管理到位。將環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行了細(xì)化，明確了保潔標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任區(qū)、責(zé)任人以及保潔時(shí)間等內(nèi)容。崗?fù)?nèi)衛(wèi)生采取“分班負(fù)責(zé)，每日保持”的方式，將收費(fèi)崗?fù)澐值矫總�(gè)班組，對衛(wèi)生不合格的收費(fèi)班進(jìn)行通報(bào)，追究班長、副班長的責(zé)任。同時(shí)注意崗?fù)?nèi)的物品的擺放規(guī)范，由監(jiān)控室督導(dǎo)；收費(fèi)廣場及公共場所的衛(wèi)生由保潔工負(fù)責(zé)打掃，由于公共場所的區(qū)域廣，面積大，保潔難度增加。這就需要對保潔工進(jìn)行合理分工，增強(qiáng)保潔工的責(zé)任意識(shí)。同時(shí)，管理員加強(qiáng)衛(wèi)生巡檢督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)白色垃圾、雜物等要立即安排人員清撿，確保衛(wèi)生不留死角，干凈的環(huán)境衛(wèi)生就呈現(xiàn)在司乘的面前。
總的來說，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展給高速公路管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)，面對社會(huì)的高度關(guān)注，不斷提出的新要求，高速公路收費(fèi)站要不斷探索、仔細(xì)研究、尋求方法、勇于創(chuàng)新，全面提升管理水平，為廣大人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的出行服務(wù)，群眾滿意了，車流就隨之增加了。高速公路收費(fèi)站吸引車流之我見
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