試析加強(qiáng)通信業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的對(duì)策
摘要：創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂，在現(xiàn)代的服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，成功的創(chuàng)新對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。服務(wù)創(chuàng)新是近些年服務(wù)業(yè)興起的結(jié)果，它既包括新構(gòu)思、新設(shè)想轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)，又包括改變現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)推出新的服務(wù)。由于服務(wù)創(chuàng)新投入較小，而且市場(chǎng)需求變化快，因而對(duì)服務(wù)行業(yè)而言只有加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)健詞：服務(wù) 創(chuàng)新 通信
一、服務(wù)理念的創(chuàng)新
在通信業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的今天，服務(wù)在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展，急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，中國(guó)移動(dòng)提出了 “零.三.四”的服務(wù)理念。“零.三，四”的服務(wù)理念，這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行新的診釋?zhuān)瑥?qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對(duì)等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。
所謂“零”是指“零距離”，其服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵:
第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。
第二、空間“零距離”，即將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營(yíng)業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通。
第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見(jiàn)和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。
倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、真誠(chéng)、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)距離，溝通無(wú)障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念。
“三”是指:在工作中要求每個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍，多問(wèn)一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問(wèn)一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。
“四”是指四聲服務(wù)，“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都格守著這樣一個(gè)信條，對(duì)待不同的人群，我們要開(kāi)展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎?讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨在通過(guò)開(kāi)展“零.三四”幾個(gè)月來(lái)，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。
二、落實(shí)精細(xì)管理、把簡(jiǎn)單留給客戶
圍繞營(yíng)業(yè)前臺(tái)和客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，經(jīng)過(guò)積極調(diào)研，決定開(kāi)始在營(yíng)業(yè)廳與客戶經(jīng)理中開(kāi)展了“把簡(jiǎn)單留給客戶”活動(dòng)，其目的是通過(guò)“簡(jiǎn)單”活動(dòng)，減少經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，落實(shí)精細(xì)管理、簡(jiǎn)便服務(wù)客戶。
1、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，“簡(jiǎn)單”服務(wù)客戶
用戶對(duì)服務(wù)的感知度，除網(wǎng)絡(luò)之外，更主要的是來(lái)自于我們生產(chǎn)一線，無(wú)論是“追求客戶滿意服務(wù)”還是“創(chuàng)造客戶驚喜服務(wù)”，最終是通過(guò)生產(chǎn)一線、通過(guò)服務(wù)最前沿來(lái)實(shí)現(xiàn)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)繁冗復(fù)雜、服務(wù)流程煩瑣不僅造成了前臺(tái)服務(wù)人員較大的工作壓力，而且影響了前臺(tái)服務(wù)效率和服務(wù)水平。為此，站在服務(wù)的角度，我們本著“簡(jiǎn)化程序、嚴(yán)格手續(xù)”的原則，在規(guī)章制度范圍之內(nèi)，開(kāi)展業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化工作，重點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)流程中“無(wú)用工”、“重復(fù)工”、“復(fù)雜工”進(jìn)行整合、本著方便客戶、讓客戶簡(jiǎn)單的目的，對(duì)各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮組合。
2、以“4W”，服務(wù)為主線，落實(shí)服務(wù)規(guī)范
“簡(jiǎn)單服務(wù)”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)�；诖�，并根據(jù)客戶經(jīng)理的服務(wù)性質(zhì)及特點(diǎn)，我們提出了“4W服務(wù)”:即:任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、為任何一位分包用戶提供及時(shí)快速的任何移動(dòng)服務(wù)。
3、加強(qiáng)服務(wù)考核，確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處
為了確保各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的有力落實(shí)，我們?cè)趯?shí)施“把簡(jiǎn)單留給客戶”活動(dòng)的同時(shí)，重點(diǎn)作好考核，并在考核上力求簡(jiǎn)單、直觀。一是加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)考核，把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成績(jī)與班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)績(jī)效考核掛鉤，加大考核力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細(xì)做實(shí)，力求每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)在落實(shí)上有據(jù)可依，我們把每個(gè)營(yíng)業(yè)員每一天每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行情況納人考核，以工作表的形式進(jìn)行管理，如，把微笑服務(wù)、站立服務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)一個(gè)工作表，每天不定時(shí)檢查打分，月末匯總，作為其服務(wù)考核成績(jī)(見(jiàn)附表四)。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“4W”服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考核，每個(gè)月數(shù)據(jù)組對(duì)客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團(tuán)資費(fèi)認(rèn)知度、當(dāng)時(shí)開(kāi)展活動(dòng)內(nèi)容認(rèn)知度、客戶經(jīng)理認(rèn)知度進(jìn)行抽查并打分。同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理執(zhí)行 “4W”服務(wù)情況通過(guò)抽查以及客戶投訴進(jìn)行監(jiān)控。這些均于其績(jī)效掛鉤。
4、以更簡(jiǎn)單的手段、更直觀的服務(wù)，創(chuàng)造“客戶驚喜” 根據(jù)整理的大客戶資料，采取多元化服務(wù)手段，以節(jié)日送禮，節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務(wù)。在“三八”節(jié)來(lái)臨之際，為集團(tuán)單位女聯(lián)系人、女領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)贈(zèng)送化妝品進(jìn)行慰問(wèn);進(jìn)人暑期，在前臺(tái)擺放降溫藥品;在母親節(jié)、父親節(jié)以及中國(guó)一些傳統(tǒng)節(jié)日來(lái)臨時(shí)發(fā)送祝福短信等等。同時(shí)制作并印制《小幫手》小冊(cè)子，內(nèi)容函蓋移動(dòng)各類(lèi)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、列車(chē)航班時(shí)刻表、洛陽(yáng)星級(jí)酒店、賓館聯(lián)系方式等，另外，根據(jù)不同消費(fèi)階層，如工薪階層、學(xué)生、個(gè)體戶、高級(jí)主管、機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等等，為不同消費(fèi)者推薦適合本人的消費(fèi)品牌。通過(guò)精細(xì)、貼心服務(wù)來(lái)創(chuàng)造客戶驚喜。
通過(guò)開(kāi)展把“簡(jiǎn)單留給客戶”活動(dòng)，有效提高了服務(wù)效率，服務(wù)水平明顯提升，通過(guò)調(diào)查，前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)效率提高了53%以上，各廳業(yè)務(wù)量相比增長(zhǎng)了25%，客戶認(rèn)知度增強(qiáng)了一倍。
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