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加強醫(yī)院網站建設 提高衛(wèi)生信息服務能力
【摘 要】 醫(yī)院網站是醫(yī)院信息發(fā)布和對外宣傳的重要窗口之一，是反映醫(yī)院各項工作的發(fā)布平臺，也是展示醫(yī)院和各學科形象的重要載體。作者所在醫(yī)院是一所大型綜合性三級甲等醫(yī)院。近年來，該院不斷加強信息化建設，特別加強醫(yī)院網站建設，提高了醫(yī)院信息化服務的專業(yè)水平，在實現醫(yī)患互動、資源共享、公共服務等方面取得了一定的效果。
【關鍵詞】 醫(yī)院網站；知識服務；信息不對稱；管理；實踐
個體的人對事件的認識和判斷，與傳播之間存在一種高度對應的正相關關系[1]。信息時代的今天，人們越來越習慣于通過網絡這種現代傳播途徑了解醫(yī)療服務信息。醫(yī)院網站是醫(yī)院信息發(fā)布和對外宣傳的重要窗口之一，是反映醫(yī)院各項工作的發(fā)布平臺，也是展示醫(yī)院和各學科形象的重要載體。2010 年，北京市衛(wèi)生局提出：“醫(yī)院網站建設，要著力提高衛(wèi)生信息化水平，為公眾提供便捷的醫(yī)療衛(wèi)生信息，同時逐步由以信息發(fā)布為主的網站，轉變?yōu)獒t(yī)患互動交流的平臺”。中日友好醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、科研、康復和預防保健等多項功能為一體的大型綜合性醫(yī)院。近年來，醫(yī)院不斷加強信息化建設，特別是在網站建設方面，通過改版優(yōu)化、結構維護和充實內容，逐步打造出一個多功能、高容量、高關注度的信息交互平臺，提高了醫(yī)院信息化服務的專業(yè)水平，網站工作成績也受到主管部門、廣大患者和社會各界的好評。
1 信息服務突出全面性和便利性
只有當病人的查詢需求得到合理滿足，醫(yī)院網站才能算是一個合格的醫(yī)療信息服務載體。因此，網站首先應體現出人性化和便利性。在功能設計上，中日友好醫(yī)院網站堅持"以人為本"的服務理念，照顧到患者“診前”、“診中”、“診后”不同階段的信息需求。
網站精心設計了“就醫(yī)指南”欄目：患者就診前，可以查詢乘車線路、臨床科室介紹、醫(yī)師介紹、出診時間；模擬實景的導診系統(tǒng)，讓患者通過全景地圖實現了解自己的就診路線；就診后如果仍有疑問，患者還可以在論壇上留言，向專家在線咨詢。
醫(yī)療服務是一項專業(yè)性很強的服務。長期以來，醫(yī)患雙方存在較嚴重的信息不對稱，由于患者掌握的信息較少，就醫(yī)行為往往顯得被動，患者對醫(yī)院的信任感也相對不足。為了讓患者明明白白、踏踏實實看病，醫(yī)院網站整合了多種信息資源，在網站上做到政策依據公開、醫(yī)療程序公開、服務過程公開、實施結果公開[2]，充分滿足患者的知情權和查詢需要。網站詳細列出了門診、急診、住院就
醫(yī)流程，掛號、檢驗、取藥須知項目，以及常規(guī)檢驗檢查費用和醫(yī)院各科室電話表，以幫助患者全面整個就醫(yī)過程。同時，還開通了網上就醫(yī)預約掛號功能，避免了患者排長隊掛號的現象，讓患者足不出戶就可以選擇并預約所需的專家及就診時間。
2 網頁設計體現人性化和親切感
作為服務性網站，醫(yī)院網站應色調統(tǒng)一、簡潔美觀，導航清晰，主體突出。主頁設計時，中日友好醫(yī)院充分考慮到醫(yī)療服務應該給患者一種貼心、嚴謹和可信的感覺，采用和諧淡雅的藍色作為整個網站的基礎色調，配以簡約美觀的框架結構，給人心情舒暢的感覺。為便于公眾瀏覽查詢網站，在每個欄目的下設層次上做到不超過三層，符合一般人的瀏覽習慣。對需要突出的重要信息和廣大群眾特別關注的熱點內容，例如預約掛號、專病門診、醫(yī)師介紹、就醫(yī)指南等，則在首頁直接展示并加以重點標注，增強了信息的可查性及可閱讀性。同時，所有頁面在顯著位置均有全站檢索框，患者可根據疾病名稱、科室名稱或專家姓名進行多種字段模糊檢索，極大地提高了查詢效率。
3 發(fā)布內容注重時效性與豐富性
內容永遠是網站的生命線。為了讓網站具有活力和生命力，做到各類信息的及時更新，網站明確規(guī)定了發(fā)布信息的時效要求：醫(yī)院重大新聞、表彰獎勵活動以及醫(yī)師職稱晉升等信息，與正式公文保持同步更新；各部門工作動態(tài)的新聞通訊，須在事件發(fā)生后3～5 個工日內完成更新，不斷提高大家的信息意識。此外，網站每年有組織地進行各臨床科室醫(yī)師介紹更新。2010 年1～9 月，醫(yī)院網站更
新信息超過1000 篇，完成了涉及68 個科室及600余名醫(yī)師個人信息的全部更新，完善、更新了近150個專病門診出診信息，確�；颊呙繒r每刻查詢到的科室、專家信息準確、完整。
網站內容建設需要全院的支持和參與。醫(yī)院在全院建立了通訊員隊伍，以拓寬各類稿件的來源，全面展示醫(yī)院風貌[3]。醫(yī)院還依托北京市衛(wèi)生局等的培訓資源，多次組織了臨床、行政通訊員技能培訓，并對各科室支持網站建設的工作數量和質量進行統(tǒng)計、評價，并采取靈活的激勵和獎勵措施，調動全院為網站寫稿、供稿的積極性。對一些信息化進程位于全院前列的部門，例如黨委辦公室、圖書館、國際醫(yī)學交流合作處等，醫(yī)院采取了適當放開的措施，鼓勵他們自建欄目，自我管理，把部門工作開展得有聲有色；同時，為了為重點學科推廣新技術、新項目、新方法，還幫助科室在網頁下還自建“科室動態(tài)”、“學術活動”、“專家風采”、“科普文章”等多個子欄目，擴大科室影響力和關注度。
4 網站管理注重制度化和規(guī)范化
為了保證發(fā)布信息內容真實、客觀、負責，網站有一套嚴格的稿件分級審批流程，把關責任到人。在制度方面，醫(yī)院制定了《中日友好醫(yī)院網站管理辦法》、《中日友好醫(yī)院網站新聞信息發(fā)布審核試行辦法》、《中日友好醫(yī)院網站運行應急預案》等一系列醫(yī)院網站工作制度，并在全院迅速推廣執(zhí)行。
醫(yī)院內網是院內行政辦公系統(tǒng)的信息溝通載體。網站后臺的每個欄目的內容提供權按照其功能和作用分配給各個相應的職能部門，由各部門對自己所有欄目發(fā)布內容進行規(guī)范化管理，大大提高了數據更新的速度和數量，也給醫(yī)院各個部門提供一個更好信息溝通的方式。
5 以創(chuàng)新的信息服務形式贏得患者的信任與職工的支持
5.1 360°的網上全景導診，直觀地為患者導診引路
“全景導診”是利用360°全景攝影技術將醫(yī)院重點部位的全景圖片通過醫(yī)院地圖串聯起來。“全景導診”系統(tǒng)有以下特點：一是提供虛擬導診，患者在網上了解醫(yī)院情況，提前找到需要去的科室和相關地點，自行安排就診路線，避免就診當天的忙亂，縮短整個就診時間。二是讓患者更加直觀的了解醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，設備情況，診療環(huán)境。為注重醫(yī)院環(huán)境、質量的患者提供一個選擇醫(yī)院的直觀標準。三是提供一個醫(yī)院內部的“電子地圖”與常用的電子地圖（百度地圖、谷歌地圖）的銜接，為數字化醫(yī)院提供了一個多樣的表現形式�；颊咄ㄟ^上網瀏覽“全景導診”系統(tǒng)可以身臨其境的游歷醫(yī)院以及觀察就診環(huán)境，未進醫(yī)院前就感受到了醫(yī)院的人文關懷，感受到便捷、高效和溫馨的服務。
5.2 讓醫(yī)院內網成為促進院內信息交流的平臺
為了豐富醫(yī)院文化，開展職工思想教育，醫(yī)院黨委辦公室和團委在網站上開設了在線黨校、網絡團校，提高廣大員工的政治素養(yǎng)、滿足員工對國家方針、政策的學習需求，“黨群工作”欄目開設“在線黨校”和“網絡團校”，提供學習視頻和黨員們的學習心得，便于在線交流工作學習經驗。目前，醫(yī)院內網逐步取代傳統(tǒng)的公告欄和會議文件，成為院內信息溝通的載體。職工們養(yǎng)成了每天上內網了解醫(yī)院工作動態(tài)的習慣，各部門、科室工作信息第一時間通過內網發(fā)布，大家從醫(yī)院內網能查詢到醫(yī)院最新動態(tài)和通知公告，下載各種表格，提高網絡資源和信息工具的利用效率，內網在實現無紙化辦公、提高工作效率方面發(fā)揮了顯著的作用。
醫(yī)療改革的新形勢，要求醫(yī)院不斷提高醫(yī)療信息服務能力。作為信息時代的信息發(fā)布和宣傳載體，網絡在一定程度上比傳統(tǒng)的報刊、電視、廣播更有影響力。這是因為依靠院外的大眾媒體進行宣傳，方式比較被動，宣傳載體成本較高，實際效果也難以把握。醫(yī)院加強網站建設，不僅可以更加自主、經濟、高效率地發(fā)布信息，還能通過點擊量、網民互動提問等了解傳播效果，從而改進傳播方法，提高信息服務水平�？梢哉f，網站建設得好，能讓醫(yī)院的服務能力和整體影響力提上一個新的臺階。醫(yī)院網站建設是一個不斷學習與更新的過程。以患者的需要為服務宗旨，在實現醫(yī)患互動、資源共享、公共服務等方面繼續(xù)努力，逐漸達到數字化現代醫(yī)院管理要求，這樣才能更好地為廣大患者服務、為社會發(fā)展做出貢獻。
參考文獻
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[3] 李天慶, 尹琳. 加強就醫(yī)引導提高患者滿意度[J].中國醫(yī)院. 2008,12(11).
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