顧客滿意度對企業(yè)利潤的貢獻

內(nèi)容摘要：顧客滿意度與企業(yè)財務利潤之間的關系一直受到企業(yè)高層管理者和學術界的高度重視，學術界對顧客利潤的關注已經(jīng)發(fā)展到對個別顧客研究的層面上。顧客滿意度與利潤貢獻之間的關系可以用一條線形關系鏈來說明：顧客滿意度——重復購買意愿——購買行為——顧客利潤貢獻。本文針對企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意度與利潤的同步增長戰(zhàn)略提出了若干建議�！　￡P鍵詞：顧客滿意度 利潤貢獻 管理實踐
　　
　　顧客滿意這個概念自從產(chǎn)生以來一直受到企業(yè)高層管理者和學術界的高度重視。需要對顧客滿意度保持高度的關注，但是顧客滿意度與企業(yè)財務底線的關系更應該得到重視。有些學者通過經(jīng)驗研究發(fā)現(xiàn)每一位顧客對企業(yè)利潤的貢獻各不相同。也就是說，每位顧客在與企業(yè)進行交易時發(fā)生的成本以及企業(yè)可以獲得的利潤都是不同的，而且并不是每位顧客都可以為企業(yè)帶來可以接受的收入與成本流。
　　學術界對顧客利潤的關注，反映了營銷原理的應用已經(jīng)超出了營銷領域的發(fā)展趨勢。顧客細分的研究也已經(jīng)發(fā)展到對個別顧客研究的層面上，這就是常說的“一對一營銷”（one-to-one marketing）或“微觀營銷”（micro marketing）。因此，從個別顧客的角度分析利潤也應該成為營銷的重要維度之一。另一個引發(fā)人們對顧客利潤貢獻興趣的原因是信息技術的發(fā)展，特別是數(shù)據(jù)倉庫技術的出現(xiàn)使得人們可以從單位顧客的層面來詳細分析營銷數(shù)據(jù)。
　　
　　顧客滿意度與顧客利潤貢獻的聯(lián)系
　　
　　顧客滿意度與重復購買意愿
　　本文需要指出的是顧客滿意度僅僅是一種精神狀態(tài)，它不可能對顧客利潤貢獻產(chǎn)生直接的作用，只有顧客滿意所產(chǎn)生的購買行為才能導致企業(yè)利潤的增長。因此，在研究顧客滿意度與顧客利潤貢獻的聯(lián)系是必須借助的中間變量，例如口碑效應、價格敏感性、對供應商的反饋、供應商雇員的工作滿意度等（Anderson et al 1994，Peppers

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