關(guān)系營銷視角的顧客信任研究

摘要：顧客信任是決定關(guān)系營銷成敗的關(guān)鍵要素。本文從以下幾個方面分析了關(guān)系營銷視角的顧客信任問題：從社會交換理論的角度分析消費者與企業(yè)建立關(guān)系的動因；顧客信任與關(guān)系營銷的關(guān)系；從不同視角分析顧客信任的分類；探討顧客信任的建立機(jī)制。本研究可以為關(guān)系營銷的實踐提供理論指導(dǎo)。
　　關(guān) 鍵 詞：關(guān)系營銷；顧客信任；信任分類；信任機(jī)制
　　　
　　隨著營銷理論與實踐的演進(jìn)，“關(guān)系”取向不但取代了短期交易概念在營銷理論與實踐上的地位，并逐漸形成一個新的研究范式。關(guān)系營銷主要著眼于與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，以獲得顧客終身價值。然而，由于交易雙方信息不對稱，即使顧客懷疑產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵，也往往不能予以監(jiān)督，因而處于交易的劣勢。根據(jù)美國營銷協(xié)會的調(diào)查指出，找新顧客的成本比留住舊顧客高出六倍。所以在交易過程中如何與顧客建立永久且持續(xù)的互信關(guān)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵。Morgan

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