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護(hù)理糾紛從過程管理入手論文
論文摘要：針對(duì)門診護(hù)理工作特點(diǎn)，從過程管理入手，采取有效的防范措施，避免和減少護(hù)理糾紛。方法 細(xì)化工作中每一個(gè)環(huán)節(jié)，將“查對(duì)”貫穿于工作的全過程，防范和巧妙化解護(hù)理糾紛，防止事態(tài)惡化。
論文關(guān)鍵詞：過程管理,防范,護(hù)理糾紛
總結(jié)近6年內(nèi)護(hù)理糾紛的特點(diǎn)，共發(fā)生護(hù)理糾紛22例，其中11例是因?yàn)楣ぷ鬟^程中沒有認(rèn)真查對(duì)，憑經(jīng)驗(yàn)配藥出錯(cuò)，5例是由于護(hù)士心情急躁，出錯(cuò)。其它6例均是由于溝通不到位或解釋不耐心，語言生硬激怒了患者，22例糾紛中1例給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，3例由院主要部門出面協(xié)調(diào)解決，其余18例均在科內(nèi)妥善解決。
2009年元月起從細(xì)化工作中每一個(gè)環(huán)節(jié)開始，將“查對(duì)”貫穿于工作的全過程，取得了顯著效果，至今沒有由于過錯(cuò)引起的糾紛發(fā)生，院級(jí)投訴為零，現(xiàn)將具體方法報(bào)導(dǎo)如下。
1查對(duì)工作貫穿于輸液的全過程
1．1統(tǒng)一思想，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的控制，門診輸液室的工作繁忙，強(qiáng)度大、人員少、對(duì)穿刺技術(shù)的要求高，每個(gè)患者的血管條件各不一樣，比如老年慢性病患者的血管條件差（這時(shí)就需要有經(jīng)驗(yàn)、技巧、語言、悟性）。當(dāng)遇到就診患者多，環(huán)境嘈雜的情況時(shí)，護(hù)士容易產(chǎn)生急躁情緒、工作慌亂、易出錯(cuò)，因此，護(hù)士必須做到情緒平穩(wěn)、不急、不燥、不慌，仔細(xì)查對(duì)，按操作流程工作，是避免差錯(cuò)，降低糾紛的重要手段。
1．2從接待病人開始查對(duì)，無論皮試、靜脈輸液，護(hù)士在接到藥品時(shí)就要開始查對(duì)，查對(duì)藥品，防堵藥房發(fā)錯(cuò)藥，詢問過敏史，防止發(fā)生過敏反應(yīng)；查對(duì)用藥方式、劑量、藥物質(zhì)量等；查對(duì)患者姓名、性別年齡等；健康教育、特殊病人特殊對(duì)待（糖尿病病人需將藥物溶入鹽水中）；耐心傾聽患者的詢問，一方面醫(yī)患雙方都有權(quán)利和義務(wù)保護(hù)自己，另一方面患者也督促我們再一次查對(duì)。
1．3準(zhǔn)確配藥，要求護(hù)士看清楚處方單上的藥品名稱、劑量、濃度、給藥方法，無醫(yī)生簽名不能執(zhí)行。查對(duì)清楚后準(zhǔn)確配藥，配藥時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則，消毒隔離制度。有的護(hù)士習(xí)慣憑借經(jīng)驗(yàn)配藥，不認(rèn)真查對(duì)給藥劑量、濃度、有效期，容易將藥物劑量配錯(cuò)，發(fā)生危險(xiǎn)，引起糾紛。
1．4認(rèn)真查對(duì)、核實(shí)，準(zhǔn)確穿刺。穿刺前還應(yīng)認(rèn)真查對(duì)、核實(shí)，由于等待輸液的病人多，打針護(hù)士著急，對(duì)“三查七對(duì)一注意”有時(shí)不能有效落實(shí)，個(gè)別護(hù)士與患者溝通不到位，這也是輸液室工作的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)查對(duì)意識(shí)能夠防范很多隱患的發(fā)生。
�、儆械幕颊哂捎趯�(duì)醫(yī)院輸液環(huán)境陌生，對(duì)打針有些恐懼心理，沒聽清護(hù)士是否在呼叫自己的名字就伸手打針。②有的老年患者聽不清護(hù)士呼叫自己的名字，也容易出錯(cuò)。③有的患者心理想著別的事，沒有注意聽護(hù)士呼叫自己的名字，著急打針，也易造成護(hù)士打錯(cuò)針。④還有護(hù)士的原因，工作時(shí)思想不集中，配著藥想著其他的事，把藥配錯(cuò)，把針打錯(cuò)。⑤做好輸液病人的巡視，防范護(hù)理糾紛，在多數(shù)護(hù)士的思想里認(rèn)為巡視工作簡單，不需要什么技術(shù)，不認(rèn)真巡視，在出現(xiàn)問題時(shí)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，引起護(hù)理糾紛，正確調(diào)節(jié)輸液速度，對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)和宣教，認(rèn)真觀察用藥后局部及全身反應(yīng)，及時(shí)更換液體，正確拔針，正確指導(dǎo)患者拔針后如何按壓及注意事項(xiàng)。
2總結(jié)護(hù)理糾紛發(fā)生的原因吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
2．1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，據(jù)報(bào)道有70-80%的醫(yī)療糾紛，并不屬于醫(yī)療事故，而是由于服務(wù)引起的，確實(shí)因?yàn)樽o(hù)理水平不到位引起的護(hù)理糾紛所占比例小于5%，態(tài)度生硬，主要原因是缺乏與患者的溝通，在確定醫(yī)患關(guān)系的同時(shí)，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者表示關(guān)心，把患者當(dāng)成自己的親人、朋友、站在病人的立場換位思考，利用打針時(shí)間與患者溝通，同時(shí)充分調(diào)動(dòng)起患者自我保護(hù)意識(shí)和與醫(yī)護(hù)人員的互動(dòng)。當(dāng)患者血管條件差或打針怕痛時(shí)，護(hù)士主動(dòng)為患者選擇小針頭打針，這樣會(huì)使患者感受到被關(guān)注、關(guān)愛、體貼而諒解護(hù)士，在工作中發(fā)揚(yáng)醫(yī)學(xué)人道主義精神，發(fā)自內(nèi)心的同情、關(guān)心、愛護(hù)病人，視患者為親人，平等負(fù)責(zé)對(duì)待病人，尊重病人的生命，人格。當(dāng)今社會(huì)在醫(yī)患關(guān)系物化、商業(yè)化中更應(yīng)主動(dòng)的接近、關(guān)心了解病人。因此轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，能有效防范醫(yī)療糾紛。
2．2總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)，科內(nèi)每月組織召開一次護(hù)理安全分析會(huì)議，對(duì)糾紛的苗頭隱患進(jìn)行分析，從過程管理入手，從環(huán)節(jié)上查找原因，制定切實(shí)可行的措施持續(xù)改進(jìn)，并定期進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量決定了整個(gè)流程的質(zhì)量，每一流程的質(zhì)量決定了最終結(jié)果的質(zhì)量。
2．3做好護(hù)士的心理輔導(dǎo)，從管理入手，首先做好護(hù)士的心理工作，組織討論收集大家意見，統(tǒng)一理念，從思想根部改變對(duì)患者的態(tài)度，完善自我服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量。
我們之所以選擇了這個(gè)職業(yè)就應(yīng)該把它干好，正是因?yàn)橛辛诉@個(gè)職業(yè)才使我們相對(duì)獨(dú)立，心態(tài)端正了，語言表達(dá)才美。工作才能踏踏實(shí)實(shí)，才能在實(shí)際工作中為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不會(huì)引起不必要的糾紛。
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