服務氛圍與服務導向的人力資源管理策略

摘要：服務氛圍是影響員工服務行為和顧客感知的服務質(zhì)量的重要因素。服務性企業(yè)管理人員可采用服務導向的人力資源管理策略，在企業(yè)內(nèi)部營造良好的服務氛圍，從而引導和激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。文章簡要地介紹了服務氛圍的定義和作用，并在此基礎上提出服務導向的人力資源管理策略，為我國服務性企業(yè)管理人員做好人力資源管理工作提供一些參考�！　￡P鍵詞：服務氛圍；服務導向；營銷導向；人力資源管理
　　
　　一、 引言
　　
　　員工的服務態(tài)度和服務行為是影響服務質(zhì)量的重要因素。因此，許多服務性企業(yè)管理人員都十分重視員工的作用，并采取一系列員工管理措施，加強員工服務行為管理工作，以便提高顧客感知的服務質(zhì)量。然而，服務過程與消費過程同時發(fā)生，管理人員無法實時監(jiān)控員工與顧客的交往，控制員工的服務行為。服務導向的組織氛圍則可在一定程度上取代管理人員對員工服務行為的監(jiān)控。美國著名服務管理學者施奈德（Benjamin Schneider）和鮑恩（David E．Bowen）指出，服務性企業(yè)管理人員可采用服務導向的人力資源管理策略，在企業(yè)內(nèi)部營造良好的服務氛圍，以便指導員工的服務行為，激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。
　　
　　二、 服務氛圍的定義
　　
　　根據(jù)施奈德和懷特（Susan S．White）的觀點，服務氛圍指員工對組織要求、獎勵、支持服務工作和服務行為的政策、管理措施和程序的共同看法（Schneider

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