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專(zhuān)業(yè)物流公司的客戶(hù)需求及經(jīng)營(yíng)管理要點(diǎn)
摘要：客戶(hù)物流需求是專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，弄清客戶(hù)的真正需要，滿(mǎn)足其需要，為客戶(hù)提供高附加值的“魅力”服務(wù)，是物流企業(yè)贏得客戶(hù)的“靈丹妙藥”。文章對(duì)客戶(hù)的物流服務(wù)需求進(jìn)行了多角度分析，進(jìn)而指出了專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的要點(diǎn)，即為客戶(hù)提供附加值服務(wù)、完善自身軟硬件建設(shè)、建立雙贏戰(zhàn)略。關(guān)鍵詞：物流公司；客戶(hù)需求；附加值服務(wù)；軟硬件建設(shè)；雙贏戰(zhàn)略
Abstract: The customer requirement in the logistics is the developmental foundation of normal logistics company. Providing the services attached high value, based on understanding and meeting the customer’s real needs, is a good idea to make the customer satisfactory. In this paper, by analyzing the customer requirements in the logistics service from variety angle of view, some business tips for normal logistics company are pointed out, such as providing additive service and establishing software and hardware and developing the balance strategy etc.
Key words: logistics company; customers requirements; additive service; establish software and hardware; balance strategy
0引言
專(zhuān)業(yè)物流公司是靠為客戶(hù)企業(yè)提供物流服務(wù)而生存，但是由于當(dāng)前幾乎95%以上的企業(yè)需要的物流服務(wù)都集中在倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸，而這種傳統(tǒng)而簡(jiǎn)單的服務(wù)卻幾乎是所有物流公司都能提供的。因此物流公司的無(wú)差異性使這種提供服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)變得空前激烈�，F(xiàn)在，物流公司拼搶客戶(hù)已達(dá)到了白熱化的程度：上至總經(jīng)理，下至市場(chǎng)推廣人員，都為爭(zhēng)取客戶(hù)煞費(fèi)苦心。
客戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)物流公司的真正需求有哪些？專(zhuān)業(yè)物流公司要怎樣才能從眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出獲得客戶(hù)的青睞呢？本文通過(guò)對(duì)物流客戶(hù)的需求分析，對(duì)物流企業(yè)如何贏得客戶(hù)的信任進(jìn)行了探討。
1客戶(hù)物流服務(wù)需求分析
1.1物流市場(chǎng)構(gòu)成情況
物流市場(chǎng)上的需求構(gòu)成比較復(fù)雜，包括各類(lèi)部門(mén)、企事業(yè)單位和個(gè)人。因此需求者在物流需求的質(zhì)量、數(shù)量等方面存在較大差異，客觀上形成了不同層次、不同類(lèi)型的物流需求。物流需求屬個(gè)性化服務(wù)需求，例如，需要提供水泥產(chǎn)品物流服務(wù)的需求和需要醫(yī)藥產(chǎn)品物流服務(wù)的需求，在倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸設(shè)備和管理方面完全不同。
物流供給者是物流市場(chǎng)上的賣(mài)方，向市場(chǎng)提供物流產(chǎn)品。比如，汽車(chē)運(yùn)輸公司、第三方物流企業(yè)、貨運(yùn)站等。目前，物流服務(wù)提供者競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，在某些地區(qū)，有“供大于求”的現(xiàn)象。但是，由于物流服務(wù)提供者所提供的物流工具和物流服務(wù)存在許多差異性，比如有的提供普通貨物運(yùn)輸，有的提供貨物倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。因此，隨著市場(chǎng)的不斷變化，物流供給者也在不斷調(diào)整、變化自己，以使提供的產(chǎn)品更符合物流市場(chǎng)上的需求，提供更多的有效服務(wù)。
1.2客戶(hù)需求層次分析
日本質(zhì)量管理專(zhuān)家Kano根據(jù)顧客滿(mǎn)意程度和需求把質(zhì)量分為三個(gè)類(lèi)別：理所當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量。
理所當(dāng)然質(zhì)量是指在不滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)，客戶(hù)相當(dāng)不滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)，客戶(hù)無(wú)所謂滿(mǎn)意與否，它是最基本的需求滿(mǎn)足。期望質(zhì)量是在不滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)，客戶(hù)不滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)，客戶(hù)就滿(mǎn)意。魅力質(zhì)量是在不滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)，客戶(hù)無(wú)所謂，在其充分滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)，客戶(hù)很滿(mǎn)意。魅力質(zhì)量是質(zhì)量的最高等級(jí)，具有競(jìng)爭(zhēng)性因素。一般來(lái)說(shuō)，顧客愿意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)具備魅力質(zhì)量的產(chǎn)品。
專(zhuān)業(yè)物流公司為客戶(hù)提供運(yùn)輸月報(bào)表的服務(wù)是一種理所當(dāng)然質(zhì)量。運(yùn)輸月報(bào)表是客戶(hù)企業(yè)認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該提供的，如果物流公司不能提供，客戶(hù)只會(huì)認(rèn)為其不專(zhuān)業(yè)、服務(wù)差。這種情況下，物流公司必然會(huì)失去這個(gè)客戶(hù)。當(dāng)然，即使按時(shí)提供了報(bào)表，客戶(hù)也覺(jué)得是應(yīng)當(dāng)?shù)模粫?huì)給予更多的肯定。如果專(zhuān)業(yè)物流公司能提供搬運(yùn)和裝卸車(chē)的服務(wù)，那么，這是被客戶(hù)所期望的。如果沒(méi)有，客戶(hù)會(huì)很不滿(mǎn)。如果能夠提供并且做得很好，客戶(hù)會(huì)非常高興，并為此付出一定的報(bào)酬。這種服務(wù)質(zhì)量就是期望質(zhì)量。另外，如果能做到信息的實(shí)時(shí)交換，幫助客戶(hù)減少庫(kù)存、節(jié)約費(fèi)用，客戶(hù)一定會(huì)非常高興，并為此買(mǎi)單。物流公司這時(shí)提供的就是魅力質(zhì)量。
1.3客戶(hù)需求因素分析
站在第三方物流的角度，獲得客戶(hù)企業(yè)的青睞僅憑魅力質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)榭蛻?hù)的需求還有很多。物流解決方案、信息系統(tǒng)和優(yōu)良的硬件已經(jīng)成為物流企業(yè)贏得客戶(hù)的必要手段，如果不具備這樣的服務(wù)功能，客戶(hù)是不會(huì)有興趣的。但是，即使具備了這樣的服務(wù)功能，最終能否取得勝利還要看價(jià)格。
總體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對(duì)物流企業(yè)的需求是：增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的反映速度，提高市場(chǎng)占有率，減少資金占用率；使產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)的總成本降低；及時(shí)掌握產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送的信息，減少產(chǎn)品生產(chǎn)成本；集中資源提高產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等。
在選擇物流服務(wù)商時(shí)，客戶(hù)主要有以下幾個(gè)因素考慮：① 經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；② 軟硬件情況（信息網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)）；③ 運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)情況；④ 經(jīng)營(yíng)管理者的觀念和態(tài)度；⑤ 歷史服務(wù)水平情況；⑥ 員工素質(zhì)等。
2專(zhuān)業(yè)物流公司經(jīng)營(yíng)管理要點(diǎn)
為了贏得客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)物流公司需要在以下幾個(gè)方面做工作：
2.1為客戶(hù)提供附加值服務(wù)，贏得客戶(hù)
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