CS戰(zhàn)略是企業(yè)制勝的關鍵

CS（CustomerSatisfied）顧客滿意戰(zhàn)略是一種新的營銷管理戰(zhàn)略。的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益�！　�
　　CS戰(zhàn)略的指導思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產品的源頭，在產品功能、價格設定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧客感到滿意，目的是提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存的良好內外部環(huán)境�！　� 　　企業(yè)要及時跟蹤顧客的滿意程度，并依此設立和改造目標，調整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力�！　�
CS營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑
　　企業(yè)的顧客分為外部及內部顧客，外部顧客是企業(yè)產品的消費群體，內部顧客即企業(yè)的員工。CS營銷戰(zhàn)略在滿足內外部顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展壯大方面起著決定作用。 　　（一）外部顧客對企業(yè)的促進作用　　 　　1、有助于樹立企業(yè)的名牌效應，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體。顧客是對企業(yè)的前途發(fā)展命運有直接聯(lián)系的外部公眾，市場就是顧客。建立顧客對企業(yè)的忠誠度，這就要求企業(yè)要從顧客的角度考慮，滿足顧客的需要，努力創(chuàng)造出企業(yè)的名牌，使顧客的抽象預期心理得到滿足，只有這樣，才能形成顧客忠誠。顧客忠誠不僅穩(wěn)定著企業(yè)現(xiàn)實的顧客，更為企業(yè)吸引來潛在顧客，從而使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費群體�！　� 　　2、減少價格波動和不可預知風險的損失，節(jié)約銷售成本。在當今“感性消費”，維持原有的消費群體比發(fā)展新的消費群體容易得多。CS營銷戰(zhàn)略通過名牌效應樹立了企業(yè)的良好形象，確保了原有顧客，導致口碑效應，大大節(jié)約了銷售成本。同時，消費者對自身喜愛依賴的產品價格變動敏感度低，他們注重產品的內在價值，承受力強，信任度高。 　�。ǘ�）內部顧客是樹立企業(yè)名牌效應的決定因素　　 　　1、節(jié)省企業(yè)內部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊伍。員工對企業(yè)各方面滿意度高，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊伍，減少企業(yè)培養(yǎng)新的替代雇員而增加的成本，減少生產力損失，保證實施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關系而付出高昂的代價�！　� 　　2、保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力。CS營銷戰(zhàn)略不能只停留在領導層面之上，而應使它轉化為企業(yè)內部全體職工的行為，激活員工的主觀能動性，使他們一切都為企業(yè)著想，對企業(yè)高度忠誠，增強了企業(yè)的向心力和凝聚力，造就了企業(yè)無可衡量的無形資產，為企業(yè)進一步發(fā)展壯大提供了精神的動力。


實施CS戰(zhàn)略，要培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念
　　1、顧客至上，要把顧客放在經營管理體系的第一位，站在顧客立場上、開發(fā)產品，預先把顧客的“不滿意”從設計、制造和供應過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產生認同和歸屬感，進而產生顧客滿意的群體效應。　　 　　2、顧客永遠是對的。這是CS營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。 　　3、一切為了顧客。“一切為了顧客”要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產品服務體系，最大限度使顧客滿意�！　� 　　作為生產消費類產品的企業(yè)，應該充分了解顧客購買和滿意程度的各種因素，制定全面細致的營銷方案，通過營銷人員的積極實施，提供CS服務，滿足他的購買期望值，最大限度地減少其后顧之憂，從而順利達到營利目的。導人CS服務的經營戰(zhàn)略，將產品質量和服務聯(lián)為一體，建立“以顧客利益為中心、顧客滿意為宗旨”的服務理念，是新型的家電營銷管理靈魂，以滿足顧客需要來追求效益的經營思想，也是21世紀家電行業(yè)的方向。

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