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談我國旅游飯店網(wǎng)絡營銷的發(fā)展
【摘要】我國的大多數(shù)飯店在使用網(wǎng)絡進行營銷方面存在著很大的問題。文章就此提出若干對策，即完善旅游飯店信息化基礎(chǔ)建設(shè)、強化旅游飯店信息的開發(fā)、有重點地建設(shè)各種旅游飯店信息網(wǎng)絡等。【關(guān)鍵詞】旅游飯店；網(wǎng)絡營銷；營銷模式
在這個知識經(jīng)濟時代，旅游網(wǎng)絡營銷在市場經(jīng)濟的潮流中顯山露水，發(fā)揮著它無窮的威力。網(wǎng)絡營銷覆蓋面廣，成本低，可以讓世界各地的人們看到，再加上精美的圖片介紹，可以更好地激發(fā)客人的購買欲望，從而達到旅游飯店營銷的目的；網(wǎng)絡營銷還具有方便、快捷、信息量大、操作簡單等特點，可以讓旅游飯店在最短的時間里最大程度地宣傳自己的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的知名度，從而達到營銷的目的。為此，旅游飯店在做網(wǎng)絡營銷的時候應該多費心思，盡量把自己的營銷網(wǎng)絡做大，做強，做精美。只有這樣，才可以使自己的產(chǎn)品倍受青睞。
一、我國旅游飯店網(wǎng)絡營銷的現(xiàn)狀
用科學的網(wǎng)絡銷售，代替以人為核心的銷售方式，可以保證飯店經(jīng)營狀況的穩(wěn)定。不遠的將來，客人在客房中無法聯(lián)接國際互聯(lián)網(wǎng)，將會是飯店服務的一大缺陷，同樣地，在互聯(lián)網(wǎng)上無法找到這家飯店，也將是一件無法解釋的事情。飯店內(nèi)完善的網(wǎng)絡系統(tǒng)可以保證為客人提供盡善盡美的服務。
“不能上網(wǎng)的企業(yè)將面臨倒閉的危險�！边@是英國首相布萊爾巡視劍橋科技企業(yè)時所發(fā)出的警告。也許這些話現(xiàn)在看來還有些危言聳聽，但在以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的二十一世紀將成為一個不爭的事實。我國加入WTO后，旅游飯店業(yè)將面臨著更大的機遇和挑戰(zhàn)。雖然有關(guān)專家呼吁應趕快建立起我國旅游飯店業(yè)自己的GDS系統(tǒng)以減小“入世”所帶來的沖擊，但隨著計算機網(wǎng)絡技術(shù)日益成熟和應用的日益廣泛，我國旅游飯店業(yè)進行的互聯(lián)網(wǎng)營銷也迫在眉睫。
�。ㄒ唬┗ヂ�(lián)網(wǎng)給飯店帶來的好處
互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。飯店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化；飯店可以利用多媒體技術(shù)，把飯店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來；飯店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地，世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得飯店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買。
�。ǘ┗ヂ�(lián)網(wǎng)改變了飯店
1．飯店的產(chǎn)品和服務提前展示在顧客面前。飯店與顧客相距千萬里，顧客必須在飯店消費之后才能真正了解其服務水準。在因特網(wǎng)上，飯店綜合運用各種多媒體手段，展示出各種服務設(shè)施、設(shè)備和服務，使顧客遠在千萬里之外，就能獲得身臨其境的感覺。尤其是服務，通過多媒體可以將飯店的內(nèi)部環(huán)境氣氛、禮貌周到的服務等不易表現(xiàn)的成分拍成影片在網(wǎng)上播放，讓瀏覽網(wǎng)站的潛在顧客對本飯店進行“虛擬現(xiàn)實旅游與消費”，這種生動的促銷方式使他們在做出購買決策前就感受到了飯店的優(yōu)質(zhì)服務。
2．預先的體驗代替了顧客的猜測和疑慮。通過因特網(wǎng)與顧客的互動，顧客預先就“享受”到了飯店的優(yōu)質(zhì)服務，使其原先的種種猜測與疑慮化于無形之中。同時，顧客也從預先的體驗中形成了對飯店服務的正確期望，在顧客光臨飯店后，如果這正確期望與服務實績相符合，就會提高顧客感覺中的滿意程度。
3.因人而異的產(chǎn)品和服務整體組合給顧客留下了深刻的印象。通過因特網(wǎng)，飯店可以與每一位上網(wǎng)的顧客建立直接的關(guān)系。通過雙方互動，顧客了解飯店，同時飯店也了解每一位顧客的真實需求，這樣，飯店預先設(shè)計和準備了對顧客的定制化服務，可降低成本�？梢姡蛱鼐W(wǎng)改變了飯店的傳統(tǒng)，可以大大改善營銷效果，這正是因特網(wǎng)在飯店經(jīng)營中成為熱點的原因。
（三）目前飯店網(wǎng)絡營銷模式
1．代理類網(wǎng)站。這類網(wǎng)站有比較成熟的訂房中心、票務中心，一些沒有自己主頁的飯店會加入這種代理類網(wǎng)站，即使一些有自己主頁的飯店也會如此。代理類網(wǎng)站是最經(jīng)濟的形式。首先，飯店可以節(jié)省一大筆技術(shù)支持費用；其次，網(wǎng)上訂房采用成交后支付傭金形式，飯店較易控制受益與費用情況；第三，成功的網(wǎng)上營銷必不可少，但這些代理類網(wǎng)站可以承擔很大部分。
2．咨詢類網(wǎng)站。只提供飯店的相關(guān)情況，如地址、客戶服務類電話、客房價格等，而沒有預定、付款功能。這類網(wǎng)站一般由政府部門針對某一地區(qū)（大部分是景區(qū)）建立的，以宣傳本地的旅游產(chǎn)品。
3．門戶類網(wǎng)站。提供信息平臺，供飯店、旅行社等相關(guān)企業(yè)開展網(wǎng)上業(yè)務。
4．實體類網(wǎng)站。它是單個實體飯店針對其自身業(yè)務組建的網(wǎng)站。其優(yōu)勢在于業(yè)務處理能力較強，運作規(guī)范實用，地域限制性較強，網(wǎng)站信息總量大。
二、我國旅游飯店網(wǎng)絡營銷存在的問題
�。ㄒ唬╋埖昃W(wǎng)站建設(shè)不夠?qū)I(yè)，主頁不吸引顧客
飯店網(wǎng)站營銷目標不明確，基本沒有分類，所有飯店都試圖對所有人員去營銷，其結(jié)果只能是核心產(chǎn)品不突出，主要銷售內(nèi)容業(yè)績提高不明顯。所有這些宣傳資料和飯店提供的《宣傳單》、《服務指南》上的一模一樣，簡直是對互聯(lián)網(wǎng)資源的巨大浪費。而只有信息量要多得超乎客人的想
象，才會引起客人的回應。
�。ǘ┚W(wǎng)上瀏覽，網(wǎng)下預訂
這是一個值得我們注意的事實，即在網(wǎng)上瀏覽飯店信息的人當中，大約有一半是通過網(wǎng)下方式預定的。同時我們也看到，有相當一部分人在網(wǎng)上預訂和網(wǎng)下預訂的選擇之間游移，并且渴望著采用網(wǎng)上預定的方式。
�。ㄈ┚W(wǎng)上中介的間接銷售，即代理銷售者旅行社
目前，大多數(shù)的飯店都采用代理的形式進行客房銷售，一般與旅行社簽訂代理合同，由其進行代理營銷，而且所占的營銷比例也非常地大。在國內(nèi)，飯店自建網(wǎng)站且能自營網(wǎng)上預訂的比例很低，估計只有10%左右。事實上，多數(shù)飯店的網(wǎng)站目前只是一個簡單的形象展示窗口。由于缺乏技術(shù)維護人員，就連定期更新也難以實現(xiàn)，更別提進一步的電子商務開發(fā)與應用了，而這也正是我們與國際飯店的最大差距之一。
三、解決問題的策略
�。ㄒ唬﹥�(yōu)化飯店網(wǎng)站
優(yōu)化飯店網(wǎng)站，它的目的在于將更多的網(wǎng)絡瀏覽者較變?yōu)轭A訂者，網(wǎng)站優(yōu)化應注意以下幾點：第一，飯店的主頁應能夠給顧客比較強烈和突出的印象。第二，網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)設(shè)計合理，層次清楚。第三，網(wǎng)頁的內(nèi)容應全面，盡量涵蓋顧客普遍所需的信息。第四，內(nèi)容的實時更新。根據(jù)市場情況，在網(wǎng)頁上實時調(diào)整房間價格，發(fā)布飯店促銷信息。著名的希爾頓飯店的網(wǎng)站上，情即為主，景則為賓，風光、建筑、名勝、室內(nèi)陳列、戶外運動場乃至笑臉盈盈的服務生，都是其一道道的風景線。
�。ǘ┯脙r格吸引顧客
價格是飯店經(jīng)營特別是營銷過程中最為敏感的問題。而互聯(lián)網(wǎng)營銷使飯店客房的價格展現(xiàn)在顧客面前的同時也暴露在競爭對手面前。因此，應在網(wǎng)上建立客房價格自動調(diào)節(jié)系統(tǒng)，按照旅游的淡旺季，市場供需情況，其他飯店的價
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